《情绪压力管理与金牌客服技巧》

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课程介绍

“人生不如意十之八九”，当情感遭遇纠结，职业出现倦怠，婚姻出现不和，生活诸多不顺时，那种焦虑、担忧、痛苦、无助，你懂得……负性情绪会导致人们工作生活消沉，甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。情绪压力从来不是问题的本源，问题的根源往往来自人们对情商EQ了解不够，加之潜意识的作用，让不少人沦为负面情绪的奴隶，严重影响了健康、情感和人际关系……对情绪的管理调适和压力的疏导应对是人生幸福快乐的基础！

什么是共情式沟通？沟通人与人之间、人与群体之间信息的传递、情感的交融和思想的统一的过程。共情(empathy)也称为神入、同理心，共情也成为同感、同理心、投情等。共情式沟通就是要求我们能够换位思考、感同身受去了解对方的心理需求、情绪感受和思想观念，从而能够求大同存小异，最终双赢合作。学会处理客户投诉心理，处理客户投诉等应急事件，让客户始终满意企业，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，细节决定成败。学会与客户共情式沟通，大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突。

本课程从“改变压力感、积极情绪管理、阳光心态打造、高效沟通技巧、投诉处理方法”入手，秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，让您参透情绪，看清传统方式处理情绪的负面影响；运用实际有效的方式，提高情绪管理能力，学会压力疏导技巧，掌握高效沟通及投诉处理方法，让您在最短时间增强对工作及生活的信心和热情。打造阳光心态，提升优质服务水平，快乐高效工作!

培训收益

了解七情六欲五毒，学会负面情绪调适方法及压力管理技巧。

情绪管理自测和性格压力自评，自我觉察成长，增进生活智慧。

增强正面情绪，处理负面情绪，从根本解决消极情绪心理根源。

减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情，提升生活情趣。

发掘压力源，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生。

掌握行之有效的压力管理策略，学会各种有效的放松方法。

学会快速减压的26种方法，提升情商、逆商。

潜意识对话：发掘内在成长的力量，变压力为动力。

幸福职场：ABCDEF情绪理论改变心态绩效和行为绩效。

培养积极双赢思维-升级BVR信念、价值观、行为模式系统。

了解共情式沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。

学会失传的共情沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。

如何用非言语性沟通技巧传递想法、交流情感。

洞察四种人际交往心理地位，提升自己的共情同频沟通能力。

金牌客服价值提升，共情客户投诉心情并处理好事情，增加口碑美誉度。

了解客户投诉的心理需求分析与处理流程及方法技巧。

学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。

授课方式

针对客户需求定制课件，注重困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例。

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。

体验式培训：互动性强、幽默、生动、亲切。

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

培训对象

公司中高层管理人员、职业经理人、客服售后人员，想掌握压力情绪管理方法及客服投诉处理沟通技巧的职场人士。

课程大纲

第一单元：热身活动，分组团建

1、全场热身活动 ：《抓钱》游戏

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、团建展示PK：《旗人旗语》

按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情，绘制摘星榜PK分数表。

3、请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：解读情绪

趣味活动：《找变化》

1、认识情绪

（1）“考眼力”识别情绪

（2）什么是七情、六欲、五毒

 积极情绪与负面情绪区别

 情绪的作用

案例分析：情绪中暑

关于猴子的心理实验

（3）情绪自测：你的情绪稳定吗？

分组讨论：“费斯汀格法则”的启示…

（4） 如何情绪觉察？

角色扮演：当工作会议中，你的功劳被同事抢先归功于自己，你会怎么做？

2、情绪的影响：

（1）情绪影响认知

视频赏析：办公室的情绪爆发

（2）情绪影响人际交往：

预防“情绪垃圾桶”/ 善用“好心情效应”

（3）情绪影响生理健康：

 癌症的情绪说

 笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了头

 “喜伤心，怒伤肝，忧伤肺，思伤脾，恐伤肾，悲伤五脏，惊伤神经 ”

（4）AB型性格测试及案例分析

3、情绪管理技巧：

（1）做好情绪管理：做情绪的主人

A、 谁在决定你的情绪？

B、 正确处理情绪的三步骤

 What-我现在有什么情绪

互动游戏：《你演我猜》

 Why-我为什么会有这种情绪

 How-如何有效的管理情绪

C、 情绪控制技巧： 指标VS治本方法

控制他人情绪六步法

情绪调适方法：父母状态、成人状态、儿童状态

增加正面情绪技巧

互动游戏：大风吹/可怜的小猫

4、心态决定一切

（1）你干这份工作是什么心态？

混；生存；生活；未来；等等…

心智模式对比：打工心态与老板心态？

你把这份工作看作是职业还是事业？

团体活动：《职业价值观大拍卖》

（2）自己投入工作的状态是尽力而为，还是全力以赴？

你给我多少钱，我就给你干多少活？

如何理解企业是我们的船？

案例分享：《买土豆的故事》

要想获得发展空间，主要靠谁？

（3）要先有付出，才能有回报——责权利相一致法则。

实战训练：《击掌吉尼斯》 增强学员自信，敢于挑战困难

第三单元：与压力共舞

团体游戏：《凤凰涅槃》

1、压力趣味测试

（1）心理测评：心理压力自测量表

（2）生活事件及压力指数

（3）自我压力评估

2、认识压力、压力感和压力源

（1）案例分享：杯子的故事

（2）压力的反应：

情绪反应

行为反应

生理反应

（3）什么是压力感？

自我认知：性格与压力测试

（4）什么压力源？

A、中国特色的压力源”识别分析

 经济压力/人际压力/情感压力

 家庭压力/健康压力

 成就压力/内在自我的压力

 存在的压力......

B、 实操运用：工作生活情景剧-压力源分析

C、人生幸福三诀：

不要拿别人的错误来惩罚自己

不要拿自己的错误来惩罚别人

不要拿自己的错误来惩罚自己

3、职业压力特点：

（1） 压力与工作绩效关系图：

案例分析：你的绩效高峰在哪里？

（2） 压力特点

压力会像空气一样伴随你的一生。

压力是双刃剑，适度压力利于创造佳绩。

压力伴随过度情绪化，情绪带来压力。

（3）轻松压力调节：

A.内因：心理调节/生理调节：做情绪的主人

B.外因：人际调节/环境控制：事件控制

4、压力管理技巧：

（1）简单易行的26种减压方法

（2）潜意识自我能量提升

实操演练：瘦身静心“混元桩”

（3）情压管理的实现途径：

挖掘动机

分析思维、情感和行为模式

自信训练

情绪管理

自我放松训练

培养双赢思维

人际沟通训练

问题解决训练

改变不合理思维

提高掌握技能

第四单元：失传的共情式沟通秘笈

1、什么是沟通？

（1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（2）沟通的重要性

案例分析：不会沟通，从同事到冤家

（3）沟通技巧测试

视频赏析：沟通不畅的尴尬

（4）沟通的过程

案例分析：新版《西游记》

（5）沟通漏斗

（6）沟通的形式

（7）沟通形式的表现力：

2、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

（1）如何同频同率

（2）快速同频同率7把飞刀

团队PK游戏：《疾风劲草》

（3）如何先跟后带

（4）高效沟通六式

（5）沟通中注意声音

实战训练：互动问题呈现

3、沟通的技巧-听

案例分享： 倾听的故事

（1）沟通的关键——积极聆听

（2）聆听的五个层次

（3）倾听的技巧

实战演练：同理心训练

（4）移情换位

（5）听懂：倾听的四个层次

第一层：我听懂对方

第二层：让对方知道我听懂了

第三层：让对方听懂我

第四层：确认对方听懂了

4、沟通的技巧-说

互动游戏： “我演你猜”

（1）“说”的5W2H法则

实战演练：你该怎么说？

（2）说服他人的心理学技术

登门槛效应

留面子效应

过度理由效应

禁果逆反

妙用“群体动力”

现场练习：如何劝说小李?

（3）高效沟通的六大要点

（4）如何与客户沟通

角色扮演：如何从客户那获得更多信息

（5）人际沟通的三条法则

黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

第五单元：客户投诉心理分析和处理

1、客户的三种需求

业务咨询办理

倾诉发泄

尊重认同

角色扮演：你喜欢什么样的服务？

2、客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

案例分析：马斯洛的需要层次理论

3、超越客户满意的三大策略

提高服务品质

降低客户期望值

精神情感层面满足

实战训练：超越客户满意的方法

4、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

情景模拟：客户为什么不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

A、耐心倾听

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？

（3） 安抚客户情绪技巧

面带微笑/面带难过的表情、声音

关怀客户、理解客户

让客户发泄（倾听、提问）

实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

第六单元：现场互动问与答

郭老师

压力绩效管理专家

2016 / 2017/2018年度“中国培训百强名师”

 美国N.G.H催眠治疗师

 高级企业EAP执行师

 国家二级心理咨询师

 企业心灵教练

 TTT魅力培训师

 NLP企业沟通师

心健康新幸福推广联盟 创始人

【讲师简介】

郭敬峰老师是高级企业EAP执行师，拥有国家二级心理咨询师资质，163诚信品牌认证讲师、中国讲师网评选2016-2018年度“中国培训百强名师”、猎聘网特聘讲师、米龙谷•同里众创空间特聘创业导师，在中华讲师网和网易云课堂2015年度中华风云讲师评选中荣获“中国百强讲师”荣誉称号，有16年丰富的管理咨询、企业EAP员工关怀服务经验，获得美国国际催眠师协会授予的“NGH催眠治疗师”和台湾华人临床催眠师协会授予的“TAH资深催眠师”，被学员誉为“压力绩效管理专家”。

职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人，先后就职于希尔顿酒店、中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、影响力教育训练集团等知名企业，整合酒店、IT电商、企业管理咨询、心理学教育培训等行业16年的企业管理EAP项目咨询经验。专注压力情绪疏导、高效沟通艺术、催眠式营销技巧、企业管理心理学、职业情商与团队管理等绩效优化解决方案，以提高职场人士心理资本和提升工作绩效为己任，课程广受各类企业及政府机构好评。

【授课特点】

针对客户需求定制课件，注重困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王

体验式培训：互动性强、幽默、生动、亲切

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【服务客户】

服务和指导过的客户包括：中国航天、中国联通、中国电信、中国移动、建设银行、工商银行、招商银行、交通银行、农业银行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、国家电网、上海浦东国际机场、广州学而思教育，外高桥造船、上海绿地集团、海怡建筑、太平人寿、上海宝钢、大唐集团、奔驰汽车、东风汽车、一汽大众、可口可乐、中国印钞造币、中国水利水电、飞乐音响、中船重工、平安好房、华为、拜耳、联想、富士康、博世（中国）投资、江森自控、同程旅游、58同城、猎聘网、艳阳集团、仁宝电脑、南亚电子、神达电脑、美昌科技、鼎鑫电子、纬创资通、纬视晶光电、精元电脑、上海致达集团、佰和优活、激想体育文化、金陵大酒店、飞力物流、上海国际医学园区、长妇幼医院、苏州儿童医院、南京航空航天大学、苏州大学、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力资源、江苏爱德基金会、昆山周市人民政府、成都市中小企业服务中心、长沙经济开发区管委会、合肥市民政局、河北省企业家协会等知名企业、政府及教育机构。

【学员评价】

郭老师的课程内容专业详实，授课风格生动风趣，职业素养严谨开放，案例分析新颖实用，讲课认真敬业，课堂气氛活跃，很受大家欢迎，学下来有收获、欣喜，启迪智慧，很好！

——可口可乐饮料（天津）有限公司 陈总

郭老师经验丰富、条理清晰、有感染力，讲课技巧生动、教学过程中精神饱满热忱，对培训内容的掌握详实、全面，教学方法注重现场演练，语言流畅、清晰易懂，与学员积极互动，课堂气氛控制良好。

——招商银行广州分行 培训负责人 曾小姐

最大的收获是学会面对工作纠结时适当的温和而坚定的说No，如何提高职业情商，学会了情绪控制，学会了爱的表达方式，知道了在今后的人生中如何去面对工作中、生活中的压力，掌握了减压技巧和方法，对自我情绪管理很有帮助！

——东风汽车《职业EQ与压力管理》 学员 尚小姐

郭老师的授课互动性很强，能够抓住年轻人的兴趣点和注意力，在帮助员工学会管理压力的同时，也利于团队建设，非常有收获！

——广德东方小贷金融股份有限公司 CEO 芮总

学会了压力管理技巧，压力释放以及如何管控自己的情绪、高情商管理的批评方式，打造职场阳光心态，亲子教育和同事之间沟通方式，管理自己情绪，建立良好人际关系。

——中国船舶重工集团第七一一研究所 工会 黄主席

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