营业网点现场标准化与“赢在大堂”策略的实施

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课程背景：

作为商业银行管理者，你是否经常有这样的遭遇和困惑：管理压力大、产品营销难、沟通效率低，归根结底还是基础工作不到位。产品营销难、服务质量回潮，是困扰主管行长、个金主管、网点负责人的老大难问题。随着银行网点转型的深入，营销管理越来越强调网点效能的提高、营销环境的打造和网点价值的提升。

课程收益：

● 随着互联网金融给银行网点带来了的冲击，网点价值不是削弱了，而是加强了。作为服务最重要的服务渠道，网点价值不容替代。

● 网点是创造价值的重要渠道，网点是零售银行业务竞争前沿，网点是银行持续竞争战略中心。“赢在大堂、厅堂制胜”是服务客户、营销产品的关键，贵宾客户管理系统要求，网点负责人必须70%时间服务大堂。

课程对象：

支行行长、网点负责人、大堂经理、高低柜柜员

课程方式：

● 讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）

● 案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）

● 情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）

● 视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）

课程大纲

第一讲：标准化服务与“赢在大堂”策略的实施

二级支行行长是“赢在大堂”策略和网点管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责，支行行长要认识、了解柜面服务与营销的重要性，要求柜面人员在每一天、每一个动作都要规范，形成习惯动作。

一、主题营销活动

主题营销活动强化岗位间的配合和协同营销，各岗位要密切配合

1. 主题营销活动思路

主题营销就是克服原来网点员工各自为战，喜欢保险的说保险、懂得基金的说基金、爱好电子产品的介绍电子产品，造成客户无所适从的问题。突出营销氛围、发挥团队优势……，这是强化厅堂营销、提升网点产能的重要突破口。

2. 主题营销活动目的

强化阶段性营销氛围。从客户进入大堂开始，第一眼看到的就是主题营销宣传海报，然后是大堂经理桌台卡——电子显示屏——等候区椅背——高柜区侧挡折页架——高柜柜台电子相框——高柜柜员顺势营销卡——宣传展板，形成视觉冲击……

3. 主题营销活动周期

主题营销活动包括主题营销活动策划、网点全体人员培训、各个岗位推荐等几个环节。主题营销一般以一周为一个主题周期……

4. 主题营销活动责任人

理财经理或大堂经理是牵头主题营销活动的主要责任人，但主题营销的参与者……

5. 主题营销物料及人员培训

应准备好理财看板策划、易拉宝展架、宣传折页、数量充足的产品推荐卡等。要利用晨会和夕会主题培训环节，……

6. 主题营销活动注意事项

二、服务营销七步曲

1. 服务营销七步曲：举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送。

行长（网点负责人）要了解、要求柜面人员在每一天、每一个动作都要坚持，形成习惯动作

2. 顺势营销“四个一”：一声问候、一张折页、一句营销、一个转介绍

三、大堂财富讲堂

1. 财富讲堂启动时机：观察排队等候叫号的客户达到10人左右，预计等候时间在20分钟以上时，适时启动财富讲堂。一般掌握在上午、下午两个客户高峰阶段，财富讲堂活动要坚持不懈，既能营销产品，又能解决客户分流问题

2. 财富讲堂使用工具：书写白板、移动平板电脑、实物、手机等。

3. 财富讲堂讲课内容：要把握客户等候时的焦虑心理，推荐产品一般以能够减少客户等候时间、减少客户亲自到网点办理业务的电子银行产品为主。比如网上银行、手机银行、自助机具使用等。也可以配合主题营销简要介绍本周网点主题营销产品

1）大堂财富讲堂启动时机

2）大堂财富讲堂使用工具

3）大堂财富讲堂的成果运用

四、厅堂管理的实施

1. 厅堂管理十大工具

1）日事日清

2）一刻瞬间

3）岗位联动

4）站位铁三角

5）有效巡视

6）现场最真

7）弹性排班

8）预排变动

9）关注变动

10）电话扫描

2. 服务营销四大传播法则

1）波纹传播

2）AB法则

3）聚焦价值

4）价值互换

3. 网点效能提升固化三大法宝

1）PK实战

2）演练

3）点评

4. 厅堂管理两创新三提升

1）抓方法创新

2）抓内容创新

3）网点管理能力提升

4）员工营销能力提升

5）客户服务体验提升

五、网点微沙

1. 网点微沙策划

1）网点沙龙形式

2）网点沙龙作用

3）网点微沙标准流程

4）理财沙龙网点全覆盖要求

5）网点微沙龙举办“12315”原则

6）组织开展“我是讲师”评选活动

2. 专题沙龙策划

1）专题沙龙的策划

2）专题沙龙的组织实施

3）客户签单跟进

六、堂前营销

1. 堂前营销的策划

2. 堂前营销的目的

3. 堂前营销的实施

第二讲：营业网点现场标准化管理

一、营业网点现场标准化管理的内容

1. 人的管理

2. 物的管理

3. 事的管理

二、营业网点现场标准化管理的内容

1. 人员标准化管理

1）标准化的岗位职责

2）标准化的服务规范

3）标准化的工作流程

4）标准化的文化氛围

2. 环境标准换管理

1）标准化的标识应用，树立统一规范的服务形象

2）标准化的环境管理，推动6S管理的全面应用

3）标准化的营销氛围，增强网点产品宣传效果

4）标准化的管理要求，提升网点环境管理效率

3. 事件标准化管理

1）标准化的排班管理，提升网点服务效率

2）标准化的巡检管理，保持网点服务品质

3）标准化的动线管理，提升客户服务体验

4）标准化的投诉处理，合理应对突发事件

4. 应急标准化管理

1）业务系统应急预案

2）火灾应急预案

3）发生抢劫应急预案

4）客流激增、示威网点

5）突发疾病、酗酒闹事

6）客户人身胁迫或伤害

7）干扰他人或不合理占用资源

8）重大自然灾害

第三讲：营销手段及营销活动策划

一、交叉营销

1. 什么是交叉营销

2. 为什么要交叉营销

3. 交叉营销的形式

4. 交叉营销在日常工作中的应用

二、电话营销与电话邀约

1. 电话邀约的目的

2. 电话邀约的对象

3. 电话邀约的流程

三、外拓营销

1. 外拓营销活动计划制定

2. 外拓营销活动前准备

3. 外拓营销活动中执行

4. 外拓营销活动后总结

四、活动营销

1. 活动的目的、规模、形式

2. 客户对象、活动组织、时间地点

3. 费用预算、谁来买单？

4. 客户活动组织案例：《同心共赢，相伴成长~共创互利合作的美好未来》

五、微信营销

1. 微信公众平台建立

2. 微信订阅号的制作

3. 微信订阅号的价值

互动演练及固化工具

固化工具：预留固化工具

演练内容：沟通演练、通关演练

刘老师

银行网点效能提升专家

30多年银行实战管理工作经验

金融理财师、融资规划师

总行十大金牌内训师

历任：某国有银行网点主任、支行行长、分行个金部老总、总行转型内训师

实战经验：

刘佳和老师具有30多年银行s从业经验，某总行十大金牌内训师。在网点、支行、分行、总行都有工作经历，曾任网点主任、支行行长、分行个金老总、总行转型内训师。工作经历涵盖银行一线和各级管理层，对银行体系及对贵宾客户需求有全面而深入的理解。

刘佳和老师注重于抓基础工作、抓规定动作落实、注重后期固化培训成果，把“讲”和“做”紧密的结合到一起，是老师（教你做）+教练（带你做）+领导（布置工作）式的体验式教学，引导或指导学员改变原有的管理模式、营销模式和服务模式，是最接地气的实战型个金培训专家。在岗位上总结出很多适合于分行、支行管理和服务经验，具有较强的团队管理和营销管理经验，其课程实用性强，便于复制、落地推广。

全程参与了某总行5次转型工作，在全国讲课、营销经验分享报告超过200场。在任分行个金部老总期间，分管近20家支行、100个网点个人金融条线，营销业绩连续6年位居全省和当地同业双第一。

课程执行：

刘老师课程更在意课后的固化与落实，强调不是培训不是课程结束就一走了之，而是培训内容落实、实施的开始。着重解决培训现场氛围很好，热热闹闹的两天培训结束后，学员在回到工作岗位的同时，也回到了原有的工作状态，没有固化工具的问题。为此，刘老师课后针对性的预留《典型经验》、《流程管理》、《营销技能》、《方案办法》、《绩效管理》、《固化工具》等40多个方案、办法、文档、表格、工具，强化固化执行。

主讲课程：

《服务营销——营业网点现场标准化与“赢在大堂”策略的实施》

《高管层面——分行支行网点层级协同与岗位协同营销高端讲座》

《高管层面——商业银行转型背景下的网点转型趋势》

《高管层面——新形势下商业银行如何提升网点服务资源效能》

《客户管理——存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展》

《团队建设——新形势下商业银行团队建设、精细化管理与网点效能提升》

《网点管理——团队建设、绩效管理与网点价值提升六大机制》

《银行营销——外拓营销、公私联动及全方位客户拓展的实施路径》

授课方式：

新的客户管理方法、理念、方案导入；思想转型、案例解析、视频分享、互动演练等多种方式，转变网点负责人的营销方法、营销理念，激发其营销思路，提升其营销技能。

1. 讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）

2. 案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）

3. 情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）

4. 视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）

部分服务客户：

农业银行：农行总行、农业银行山西省分行、农业银行晋城农行、农业银行忻州农行，农业银行北京分行、农业银行广东分行、云南分行、西双版纳分行，广西分行、桂林分行、柳州分行、玉林分行、崇左分行，贵州分行、贵阳分行，重庆分行、璧山支行，四川分行、峨眉分行、新疆分行、青海分行、玉树分行、甘肃分行、宁夏分行、莱芜分行，石家庄分行、张家口分行、承德分行、唐山分行、秦皇岛分行，河南省分行、安阳分行、郑州分行，宿州分行、娄底分行，内蒙分行、兴安盟分行、西蒙分行、威海分行、天津分行、株洲分行、临沂分行、榆林分行等

中国银行：中国银行新疆分行（6期）、中国银行石河子分行、中国银行常州分行；中国银行广州分行、中国银行珠海分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、中行安庆分行

工商银行：工商银行铁岭分行、工商银行甘肃省分行；工商银行绵阳分行、工商银行成都草市支行、工商银行眉山分行、工商银行成都分行、工商银行眉山分行、中国工商银行达州分行、中国工商银行柳州分行

农村信用社及邮储：河南省农村信用联社、内蒙信用联社（6期）、鹤岗信用联社、佳木斯信用联社、鸡西农商银行、满洲里农商银行、信阳农商银行、浙商银行，梅州邮储银行、玉林邮储银行、四川南充邮储银行、鄞商银行、宁波商业银行等

其他银行：民生银行广州分行、兴业银行济南分行、龙江银行总行、厦门银行总行、海南银行总行、徽商银行阜阳分行、广发银行、深发银行、华夏银行南昌分行、北京农商银行，中国银行业协会、成都天府银行、甘肃银行业协会、北京大学经济学院总裁班等

转型辅导案例：北京通州支行、中关村分行、河南安阳分行、内蒙兴安盟分行、邢台分行、邯郸分行、青海分行、西宁分行、玉树分行，邮储银行、海南银行等

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