银行网点深化转型标准化管理与提升

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课程对象：

分行行长、支行行长、网点负责人、各部门负责人

课程大纲

第一讲：中国银行业市场发展与网点转型趋势分析

案例分享：您觉得自己是弱势群体吗？

1. 银行业面临的新常态

2. 银行网点深化转型的四个趋势

3. 网点转型与标准化管理的四种思维

4. 管理者的应对思路：看、面、适、推

数据案例：从电子银行发展数据看客户行为改变

第二讲：网点转型及标准化管理的执行流程

一、分类定位、明确功能

1. 你的个人追求是什么？

2. 你的网点目标是什么？

3. 推动网点向“三大中心”转型

1）卓越网点的5个标准

2）银行网点品牌形象塑造与传播

3）认识客户品牌容忍度

4）满足客户需求VS创造客户需求

案例分析：华润银行某支行给我们的启示

小组练习：SWOT分析并绘制网点金融生态圈

二、塑造文化、凝心聚力

1. 人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣

2. 文化是组织发展的动力与灵魂

3. 了解企业文化建设的“荷花模型”

4. 设置网点梦想板、图腾歌行

5. 结合网点目标、员工需求，帮助员工设制个人梦想

6. 团队激励项目制定

1）结合马斯洛、双因素激励

练习：网点梦想板设计练习

讨论：

网点员工梦想版设计

年度激励项目讨论

三、环境引导，提升素养

1. 网点6S管理实施情况体检

1）目前网点6S管理自我评估

2）网点功能分区情况自我评估

3）网点分类及动线布局设计

2. 环境管理的巡检及系统登记

3. 营销环境打造情况动态跟进

行动学习之团队共创：改善环境管理的方法？

四、机具先行，释放人力

1. 网点自助设备使用率分析

2. 网点智能设备情况自查

3. 网点线上线下协同的布局与团队分工

世界咖啡分议：

1）如何提高网点电子渠道分流率

2）如何提高线上线下渠道的协同

五、压高转岗，业务分离

1. 网点岗位配置现状评估

2. 网点岗位调整的难点

3. 网点岗位调整的方法

小组讨论：如何制定与实施网点岗位调整方案

六、标准作业，科学营销

1. 网点厅堂定位管理

2. 网点厅堂服务营销流程管理

3. 网点厅堂服务流程标准化管理

1）大堂经理服务七步法

2）普通客户“五个一”服务标准管理

3）贵宾客户“七个一”服务标准管理

案例分享：明星员工的激励管理

4. 网点贵宾区域的“平效管理”

1）现场一对一客户体验及引导管理

2）网点客户活动策划管理

小组讨论：网点客户沙龙活动策划计划制定

5. 网点贵宾客户的维护及管理

1）管户贵宾客户手机维护情况

2）营销人员是否完成工作流管理系统每日“客户提醒”工作

3）是否每日召开晨会并在标准化系统登记

4）每月完成一次的沙龙组织策划活动

5）白金卡（含）以上个人客户是否已全部完成指派

6）是否落实个人贵宾客户有效管户制度

7）核心客户群考核

8）贵宾客户产品交叉销售率

9）个人贵宾客户增量

10）CRM系统使用情况

11）按双录系统操作规程开展双录工作

世界咖啡会议：

贵宾客户的日常维护及管理现状分析

贵宾客户的日常维护及管理提升方式

七、科学考核，改进绩效

1. 网点绩效考核现状评估

2. 员工辅导及绩效沟通管理

沟通工具训练：ORID深度汇谈法

八、服务监督，体验升级

1. 省行神秘人检查

2. 平均业务办理时间

3. 柜员服务评价满意度

4. 服务态度类责任性投诉事件

5. 中银协百佳、千佳、星级网点和总行星级网点

行动学习之团队共创：

1）结合网点现状，制定出改善现场管理的方法及行动计划

2）团队沟通及管理的改善方法及行动计划

九、了解互联网时代的客户需求特点

1. 新

2. 异

3. 体验

4. 互动

5. 参与

第三讲：网点深化转型之团队管理要求

一、管理者领导角色转变

二、管理者推动意识加强

三、管理者加强自我管理

四、网点日常管理工具及运用

1. 从个人学习到组织学习

2. 团队参与网点内务管理之委员制

五、行动学习工具：员工管理与辅导方法

1. ORID深度会谈法

2. 群策群力之团队共创法

3. 世界咖啡会议

总结、提问、分享

杜老师

杜晶晶老师 网点转型及网点管理专家

专注于网点转型管理与优秀网点负责人培养

《银行网点转型之道：重新定义银行网点》作者

中央电视台特邀嘉宾

国家二级心理咨询师

全国多家银行培训机构核心讲师

工商银行总行、浦发银行总行、兴业银行总行、华润银行总行、富滇银行总行、长沙银行总行、桂林银行总行等多家银行总行指定合作老师

建设银行、工商银行、农业银行、邮政储蓄银行多地省分行指定合作老师

招商银行、光大银行、交通银行、民生银行等多家省市分行指定合作老师

农商行、城商行、农信社等多省市地区指定合作老师

实战经验：

9年培训规划及金融行业培训经历，致力于网点转型管理、支行长管理能力提升、网点负责人培养、服务管理提升等方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持或参与数百家银行的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家银行培养了优秀的网点管理团队、建立了服务及管理标准，训练了数万名员工；其中《5A行长》、《网点转型管理》、《网点负责人综合能力提升》、《运营主管综合管理能力提升》等课程被多家银行连续多次轮训。讲课注重对现场学员的启发，参与互动多，形式多样化，实用及可操作性非常强，平均满意度95%以上。

辅导咨询过的金融业：

中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目（5期）

中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目（7期）

深圳发展银行服务转型之网点服务营销培训项目（19期）

华润银行网点服务体验提升项目（8期）

广东农行《农行八步六法》轮训（10期）

广东农行《运营主管管理能力提升》轮训（8期）

中国工行银行《银行网点负责人综合管理技能提升》全国多省、地市分行轮训

四川中行《银行网点负责人综合管理技能提升》6期

长沙建行《互联网时代银行网点服务策略》3期

江西邮政《互联网时代银行网点管理策略》10期

主讲课程：

银行管理类：

《5A行长》一、二、三阶

《网点负责人综合管理技能提升》

《银行网点深化转型标准化管理与提升》

《新时期运营主管综合管理能力提升》

《互联网时代银行网点管理策略》

《互联网时代银行网点服务策略》

《打造“教练型”支行长》

部分客户：

金融行业：

工商银行：工商银行广州分行、工商银行茂名分行、工商银行湖南省分行、工商银行长沙分行、工商银行十堰分行、工商银行黄冈分行、工商银行绵阳分行、工商银行成都草市支行、工商银行眉山分行、工商银行成都分行、工商银行眉山分行、中国工商银行达州分行……

农业银行：农业银行贵州省分行、农业银行海南省分行、农业银行遵义分行、农业银行成都分行、农业银行兰州分行、农业银行吉安分行、农业银行仙桃分行、农业银行天门、农业银行潜江分行、农业银行晋城分行、农业银行梧州分行、农业银行增城分行、农业银行顺德分行……

中国银行：中国银行广州分行、中国银行珠海分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、中行安庆分行、中国银行石家庄分行……

建设银行：建设银行哈尔滨培训中心、建设银行湖南省分行、建设银行江苏省分行、建设银行安徽省分行、建设银行济宁分行、建设银行西安分行、建设银行济南分行、建行银行大连分行、建设银行昆明分行、建行银行巢湖分行、建设银行绍兴分行……

商业银行：兴业银行总行（12期）、兴业银行河北省行、上海浦发银行总行(6期)、浦发银行青岛分行、浦发银行济南分行、浦东发展银行长沙分行、浦发银行南京分行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行、浦发银行无锡分行、浦发银行广州分行、浦发银行郑州分行、招商银行南京分行、招商银行北京分行、招商银行深圳分行、招商银行广州分行、招商银行东莞分行、 烟台招商银行、招商银行佛山分行、招商银行南昌分行、招商银行成都分行、杭州民生银行、广州民生银行、西安民生银行、深圳民生银行、泉州民生银行、交通银行福州分行、交通银行深圳分行、中信银行嘉兴分行、中信银行太原分行、中信银行青岛分行、光大银行成都分行、光大银行成都分行、光大银行邯郸分行、光大银行宁波分行、光大银行海口分行、广发银行广东省分行、广发银行北京分行、长沙银行总行、深圳发展银行总行、哈尔滨银行、华夏银行青岛分行、深圳福田银座村镇银行、富滇银行、重庆三峡银行、山东德州银行、厦门国际银行……

邮储银行及信用社：邮储银行河南省分行、邮储银行河北省分行、邮储银行福建省分行、邮储银行广州分行、邮储银行深圳分行、邮储银行贺州分行、建德邮储银行、铜川耀州信用社、三水农信社、上蔡县农信社、德清农信社、普安县农信联社、四川内江农村信用联社、菏泽农村信用合作联社、肇庆鼎湖农信社、新会农商行、汕尾农商行、如皋农商行、余杭农商行、深圳邮政、河南邮政、天津农商行、仪陇农商行、深圳农村商业银行、重庆黔江农商行、广州农商行、中山农商行、东莞农商行、包头农商行、河源农商行、瑞安农商行、韶关翁源农商行、邢台威县农信社、自贡农信社、安吉农信社、台州黄岩农合行银行、余杭农村合作银行、江门融合农信社、石家庄农信社、信阳农信社、衡水农信社……

管理机构：淄博银行业协会

证券：中信建投证券、金瑞期货、中原证券、海通证券、上海火宏投资等……

其他行业：研祥集团、顺丰集团、日立电梯广州总部(10期) 、日立电梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育学院、厦门广电集团、厦门盈众汽车、中山旅游集团、敏华控股、中建南方集团、金刚幕墙集团、圣象集团、神木县博物馆、舟山市政府、郑州烟草集团、山东烟草集团、虎门港集团、厦门现代码头、海宁水务集团、宁波利时集团、南车集团、云南省电信、馥缘荟俱乐部、广州百万葵园、南昌大学、北大方正集团、广州移动、兰州移动、南阳移动、焦作移动、南阳移动、甘肃移动（2期）、安康移动、玉溪电信、深圳航空有限责任公司、拉萨百货、一佳百货、中汽南方、中煤张家口机械、世欧地产、中山欧普照明、君和地产集团、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、汇海集团、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海发展股份、拉萨百货、深圳罗曼迪卡家居、西安高山流水集团物业、山东中烟（10期）……

学员评价：（部分摘要）

杜老师的课程内容专业、实用性强，使得网点的营销水平得到了很大的提升；老师的培训形式、氛围、方法上非常好，同事们容易接受，也很喜欢她。

——工商银行湖南分行某支行 刘行长

杜老师一个真正能解决实际问题的老师，内容很实用，对授课内容了解深入，特别是老师的授课风格与务实并在，二次邀请杜老师为我们进行系统训练，提升网点竞争力。

——中国银行河北分行某支行 徐行长

再次邀请到杜老师给网点主任培训，主要讲了网点负责人应具备的素质，和平时作为网点负责人容易进入的一些误区，以及容易犯的一些毛病，给出有效的自我管理方案与团队管理方案。杜老师结合现在的一些社会现象，讲的形象、生动，使我颇有心得。

——招商银行江苏分行某支行 周行长

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