医者仁心 由此呈现——医务服务礼仪与卓越沟通技巧锻造

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课程背景：

医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康将产生无可替代的积极影响。

现代医患纠纷中，据调查显示65%的问题是由于服务引起和诱发的，然而35%是医务人员沟通不当引起的。医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突。所以规范医院医务人员行为、加强医生礼仪修养、提高护士人员素质、塑造医院良好形象增强沟通技巧，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销。”医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。

课程收益：

● 提升医院的品牌及核心竞争力

● 树立医院专业而统一的患者服务形象

● 掌握医患咨询沟通等服务接待礼仪

● 提升参训人员整体职业素质，打造行业之美好形象

● 获得医患信赖，树立行业卓越的品牌形象

课程对象：

医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员

课程大纲

第一讲：卓越医务精英服务意识与心态管理

一、医疗市场竞争与医院深度服务

1. 公立、民营医院竞争格局

2. 竞争核心

3. 竞争重点——服务力

4. 竞争引发医院的形象策划

5. 关于“以人为本”“人性化”关怀

二、医院发展的三个阶段

1. 服务立院

2. 科技强院

3. 百年品牌

三、现代医院的功能及特征

1. 功能：香港——满足社会人群健康消费的需求

2. 特征：核心医疗技术+人文关怀=现代医院

四、五大深得患者人心的深度服务心态

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 热情之心

4. 宽容之心

5. 危机之心

第二讲：卓越医务精英职业化静态形象塑造

一、医院形象塑造三大系统

1. 理念识别系统

1）舒适

2）快乐

2. 行为识别系统

1）管理行为

2）员工行为

3. 视觉识别系统

1）色彩

2）标识

3）职业形象

二、透过仪容展现专业度与高级感

1. 发式发型的职业要求

1）戴燕尾帽的发型、发饰

2）戴圆筒帽的发型

2. 面部、手部、皮肤的护理

3. 职场精英妆容的要求与技巧

4. 职场仪容的禁忌

三、透过仪表展现品位与修养

1. 医务精英着装TPO原则

2. 医护精英女士职业套装着装秘籍

1）医护精英女士职业装穿着

2）配饰：丝巾，饰品、口罩、胸卡等

3）丝袜的穿着

4）皮鞋的禁忌

5）着装禁忌

3. 医务精英男士职业套装着装秘籍

1）医护精英男士职业装穿着

2）衬衫的穿着细节

3）领带的搭配

4）皮鞋的禁忌

第三讲：卓越医务精英职业化动态举止塑造

一、医务服务精英的仪态礼仪规范

1. 医务精英举止要求：轻、稳、正原则

2. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要领与训练

3. 鞠躬的要领与训练

二、医务服务精英其他身体语言的训练

1. 目光凝视规范与视线控制

2. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练

3. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

三、医务服务精英职业场景仪态训练

1. 陪同引导

2. 上下楼梯

3. 进出电梯

4. 进出房门

第四讲：卓越医务精英职场沟通技巧

一、医务服务精英职业化谈吐训练

1. 职业语言

1）声音与语言

2）学会科学的发声方法

2. 职业风度

1）态度诚恳大方

2）语气亲切自然

3）表达得体准确

案例1：入院

案例2：发药

案例3：催款

3. 职能部门接待用语

1）基本服务用语

2）岗位服务用语

3）辅助科室服务敬语

4）临床科室服务敬语

5）护理人员服务敬语

6）后勤服务用语

二、医务服务精英电话沟通技巧

1. 医患沟通、咨询技巧

2. 电话沟通核心——通过电话增强医患的信赖感

3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量

4. 接听电话应答技巧

5. 拨打电话前的准备

6. 打出电话的注意事项和禁忌

7. 手机使用礼仪

三、零障碍医患沟通技巧

1. 人际沟通三大心理效应

1）首因效应

2）近因效应

3）晕轮效应

2. 超级实用沟通技巧

1）倾听技巧——倾听的五大层次

2）共情技巧——共情的三大方法

3）态度性技巧

3. 言语沟通技巧

1）合适称谓

2）赞美开场

3）交替使用开放式和封闭式提问

4）语言妥贴抚慰

5）言语中的禁忌

4. 非言语沟通技巧——“55387定律”

1）面部表情

2）目光接触

3）身体语言

4）人际距离

5）语音语调

四、日常服务接待中不满情绪处理范式

1. 表示重视与尊重：座位安排、饮用品与赞美的神奇魔力

2. 让对方尽情发泄：记录的辅助效应

3. 充分道歉：结果比讲道理更重要

4. 收集信息：了解问题所在，再次宣泄愤怒

5. 再次征求对方意见：权限之内提出解决方案

6. 伺机搬出“权威”——“找你们领导来！”

7. 跟踪服务：让对方成为“焦点”与家人

第五讲：卓越医务精英五星接待与深度服务

一、金牌医务服务接待礼仪的8个关键点

1. 通过目光关注赢得患者的心

2. 得体介绍患者与主治医生相识

3. 规范引领患者参观医院各项设施

4. 奉茶斟水礼仪

5. 洽谈座次、出行座次

6. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪

7. 点头与鞠躬礼

8. 握手与乘车礼

二、深度服务是金牌医务核心竞争力

1. 周到细心的接待礼仪

2. 细致精心的服务礼仪

3. 专业贴心的医护礼仪

4. 不同岗位，科室医护人员的职业修养，细节规范

5. 充分了解患者心理，及时疏导安慰

6. 耐心妥善，应对处理医患纠纷

第六讲：回顾与通关

1．回顾课程

2. 答疑解惑

3. 通关展示

4. 合影道别

陈老师

陈彦希老师 资深服务礼仪专家

专注服务礼仪与职业素养提升培训

美国ACI认证协会高级形象设计师

国家高级礼仪培训师

国家二级心理咨询师

NLP（神经语言程序）国际执行师

职场幸福课全国首批授证讲师

全球上合峰会特聘礼仪培训导师

中国海洋大学、西北农林科技大学特聘导师

曾任：某知名投资咨询公司山东分公司 总经理

曾任：海商集团美丽汇商业管理有限公司培训总监

擅长领域：商务礼仪培训、行业定制化礼仪培训、职场形象打造、服务效能提升、职业化素养提升…..

陈彦希老师拥有9年的培训经验，专注礼仪培训、企业服务效能提升以及职场形象打造，培训场次 800+场培训会，培训学员20000+人，课程好评反馈率99%，目前已有30余家大型企业、高校邀请陈老师担任企业的特聘导师，是一位注重实战的培训导师。

陈彦希老师曾就职某上市公司培训总监，有丰富的员工培训经验，经过陈老师的培训后，员工礼仪、服务效能、员工职业素养等方面提升效果明显；陈老师还曾在知名投资公司担任分公司职业经理人，独立负责分公司的组建运营，经过陈老师的培训后，公司员工团结拼搏，公司取得了骄人的成绩。

近期典型案例：

01-陈彦希老师曾受邀到中国银行安徽省行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，培训之后人员服务效能提升明显，服务满意率提升3%，客户投诉率明显降低，得到全体学员的高度认可，后续中行安徽省行及各个分行连续4年采购陈老师的课程；

02-陈彦希老师曾受邀到南京银行大学进行《商务礼仪培训》课程，得到学员及企业一致好评，后续连续3年采购《厅堂服务效能》、《商务礼仪》等课程，20余次返聘授课。

03-陈彦希老师曾受邀到徽商银行总行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，课程满意率达到98%以上，连续2年采购陈老师课程。

04-陈彦希老师曾到京博控股集团进行《服务礼仪》的培训，前线销售人员在受训后礼仪素养明显提升，后续陈老师被返聘4次，并且聘请陈彦希老师担任客座教授，为企业长期提供培训服务。

05-陈彦希老师曾到武汉华美达酒店讲授《服务效能提升》课程，获得受训学员的一致好评，多名学员反馈陈老师的课程是“受益一生的课程”，后续陈老师被返聘3次，连续三年聘请陈老师为顾问；

06-陈彦希老师曾在西北农林科技大学进行《从学校人到企业人的职业化塑造》、《礼仪素养》等课程的培训，参加学员共计1200余人次，课程获得全体师生一致好评，后续陈老师被西北农林科技大学特聘为指导讲师；

部分培训案例：

序号企业单位主讲课题期数

1中国建设银行青岛分行《厅堂服务效能提升》6期

2中国农业银行无锡分行《厅堂服务效能提升》2期

3融创地产《职业经理人形象塑造》4期

4南洋商业银行《职业经理人形象塑造》4期

5韩国产业银行《卓越商务礼仪》4期

6浦发银行《卓越商务礼仪》4期

7上海医药集团国风药业《卓越商务礼仪》2期

8海信地产《案场服务礼仪》5期

9新城控股《案场服务礼仪》2期

10中南地产《案场服务礼仪》2期

11三盛地产《职场幸福课》6期

12绿地地产《职场幸福课》2期

14艾山温泉花园酒店《服务礼仪提升》2期

15内蒙古北方医院《医护礼仪与卓越沟通》2期

主讲课程：

礼仪服务

《商务礼仪在销售中的应用》

《深度服务 效能为王——银行服务效能与服务礼仪提升》

《破译社交密码——高端商务礼仪》

《礼赢商运 仪见倾心——地产销售礼仪提升修炼》

《深度服务 效能为王——通用类服务礼仪锻造提升》

《医者仁心 由此呈现——医务服务礼仪与卓越沟通技巧锻造》

职业形象

《职场幸福课》

《职业化养成与塑造》

《经理人职业化塑造》

《从学校人到企业人的职业化塑造》

课程特点：

◆ 系统性：内容丰满，理论扎实，课程内容拥有完整的、成体系的理论支撑；

◆ 实用性：课程内容实用有效，学习相关课程之后可以立即落地实操；

◆ 延展性：课程内容可以和各行业具体实际相结合，适用于多种场景；

课程风格：

◆ 知性表达：老师讲课温柔且有力量，优雅大方，循循善诱 ；

◆ 互动性强：老师通过标准语言、动作，亲身示范指导相关场景；

◆ 呈现方式：课堂通过理论讲授、演练与实操相结合，达到教学目的；

部分服务客户：

四大行：中国银行安徽省分行、建设银行青岛市分行、农业银行许昌市分行、建设银行湖南娄底分行、农业银行无锡分行、中国银行安徽安庆分行、中国银行安徽蚌埠分行、工商银行烟台分行……

外资及股份制银行：南洋商业银行、韩国产业银行、交通银行青岛市分行、浦发银行宁波分行、洛阳银行信阳分行、洛阳银行许昌分行、兴业银行北京分行、兴业银行青岛分行、晋商银行、徽商银行、东营银行、南京银行、兰州银行、徽商银行芜湖分行、徽商银行滁州分行、徽商银行宿州分行……

农商城商银行：栖霞农村商业银行、滨州农村商业银行、蓬莱农村商业银行、安陆农村商业银行、秭归农村商业银行、唐山农村合作信用社……

地产类：新城控股地产、海信地产、融创地产、天泰地产、三盛地产、华商地产、利群地产、融基置地、海商地产、中南地产、汇统地产、三庆置业、义泰置业、山东沂蒙集团房地产开发有限公司、聊城交运房地产开发有限公司、嘉瑞伟业地产、上海略地投资、宏盛地产、英炜地产……

医疗机构：内蒙古北方医院、青岛市市南区人民医院、甘肃通渭人民医院、艾美整形医院、韩国贞颜整形医院、烟台佳美妇产医院、宏康美容、特莱维美容、福泰医药、海纳美业……

酒店：艾山温泉国际旅游度假村、武汉华美达酒店、腾云阁大写意酒店、大海门大酒店……院校教育类： 清华大学、西北农林科技大学、中国海洋大学、大连海洋大学、青岛大学、黑龙江工业学院、黑龙江德强商务学院、青岛恒星学院、黄海学院……

其他集团类：青岛广电无线传媒集团、青岛市高新区管委、青岛市崂山区工商、山东国家电网、中国铁路济南铁路段、橡胶谷集团、京博控股集团、恒涛控股集团、国风药业集团、半岛港湾控股集团、融基集团、北成集团、鸿发凯迪拉克、中达燕京宝马、哥弟服饰、阿玛施服饰、用友软件、智联招聘、泰凯英轮胎、大连斯频德、德菏建筑、花海阁中国婚礼策划、美丽汇中国、胶河源农蔬、东旺食品、开心财富、天元名车、山德利石材……

部分客户评价：

陈老师的课程有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战性，非常专业，极具亲和力，注重课堂的互动与共鸣，感谢陈老师。

——中国海洋大学继续教育学院EDP中心 鲍主任

陈老师的讲课内容生动不做作，形式多样不繁琐，吐词清晰不刻意，举止文雅不拘谨，形体得当不虚掩。听陈老师培训讲课，如同开启一路文化之旅，享食一桌知识盛宴，聆听一曲礼仪天籁，畅饮一壶人力资源美酒。

——青岛市高新区行政审批局 局长 李钦建

明亮的目光、热情的语言，亲切的微笑，一种由内而外的教养在陈彦希老师举手投足间自然流淌。礼仪不是作秀，在彦希老师的课堂上，融汇着知礼、懂礼、习礼、用礼的全过程，深入浅出、生动灵活，让学员在欢欣愉悦的氛围中感受着中华传统文化的博大精深和现代礼仪文明的魅力传承。

——上海医药集团青岛国风药业股份有限公司 团委书记 曲慧

通过陈彦希老师的培训，我们员工从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中应具有尊重、友善的行为规范，是一个人内在涵养的外在体现。大家最近的表现都很积极，所以这样的培训还要再做，持续的做，感谢陈老师的辛苦付出。

——武汉黄陂华美达酒店 总经理 胡丙帅

这次的学习培训使我们受益匪浅，员工反馈收获甚大，充分地认识到，在日常的工作中，员工需要端正工作态度和服务意识，增强工作的自信心和岗位责任感，感谢陈老师的课程，对我们员工的整体素质提升具有十分重要的意义。

——烟台佳美妇产医院 院长 吴建飞

职业素养是企业软实力，是金融机构发展的必备课程，陈老师是非常实战落地的职业素养讲师，课程深入浅出，通俗易懂，课程内容逻辑严密，条理清晰。合作多年研究院的众多客户对陈老师课程评价都非常高，期待更多合作。

——青岛金融研究院 培训中心主任 闫文涛

与陈老师有过多次合作，从仪容仪态到职业素养再到深度服务。陈老师的授课内容深入浅出、发人深省，对员工心理的把握尤为精准，总能引起共鸣并进行有效输出，从而达到企业预期的培训效果。

——融基集团 董事长 杨林

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