360全方位沟通技巧

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课程背景：

一个企业要成功，除了产品、营销、人才等因素，还必须拥有良好的沟通机制。经营之神松下幸之助说过：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通”，杰克—韦尔奇才认为管理的秘诀是“沟通、沟通、再沟通”。管理70%的问题都来自沟通，然而卓越管理者的沟通绝非单纯的个人技能，需要多角度、多维度的配合协作。在实际工作中，我们也许都会遇到以下沟通问题：

◆ 为什么我兢兢业业，却引起上级的误会和不满？

◆ 为什么我坦诚相待，平行部门却不愿配合？

◆ 为什么我想解决问题，却遭到下属的抵制？

本课程从向上、横向、向下三个方面全方位切入，专门针对企业管理者在沟通中遇到的实际问题与困惑而设计了多个案例，纯实战讲解，让学员掌握沟通管理中常用的工具方法，把管理的问题现状与隐患解决到位，提升沟通效能，从而提升企业运作效率、凝聚力和竞争力。

课程收益：

● 掌握四种沟通风格及对策；

● 掌握向上沟通、工作汇报的技巧；

● 掌握横向沟通障碍原因及应对方法；

● 掌握向下沟通方法技巧；

● 学会如何应对实际沟通中的常见问题。

课程对象：

中层管理者

课程特色：

1. 实战性：老师为世界500强高管，有多年团队建设管理以及咨询、培训经验；

2. 实效性：34个成功企业真实而有用的案例在课堂上与学员分享，给学员启示；

3. 实用性：12个工具模型，多种提升向上管理的方法，帮助学员提升向上管理能力；

4. 实惠性：课程性价比高，效果显著，帮助企业实现投入大于产出。

本课程工具模型清单：

序号工具/模型名称序号工具/模型名称

1向上沟通五大原则2工作四位法

3复述4横向沟通“七心困境”

5情感账户65W2H

7崔西定律8横向沟通借力模型

9双向沟通模型10引导技术

11任务下达五种话术12三明治批评法

课程大纲

第一讲：沟通与团队管理

一、沟通即管理

1. 沟通是所有管理行为的载体

2. 70%的管理问题都是沟通问题

二、沟通在组织管理中的四大作用

1. 保证执行

2. 增强凝聚

3. 交流学习

4. 共享信息

三、沟通三大维度

1. 肝胆相照——向上沟通

2. 肺腑之言——横向沟通

3. 以心传心——向下沟通

第二讲：向上沟通

一、与上级合作共赢的五大原则

1. 敬业原则

2. 服从原则

3. 请示原则

4. 互赖原则

5. 功劳原则

案例分析：吴用与王武

案例分析：被解雇的秘书

案例分析：被抢单的销售

二、工作四位法

1. 定位：什么该做，什么不该做

2. 到位：执行力的真谛

3. 补位：哪里需要你，你就在哪里

4. 换位：学会站在上级角度思考问题

案例分析：一次培训会务组织

案例分析：为“佛系”经理抱不平

三、八个维度理清汇报思路

1. 确定人物

2. 确定内容

3. 确定逻辑

4. 确定方式

5. 确定场合

6. 确定时间

7. 确定状态

8. 确定可接受性

案例分析：刘馥之死

四、十个汇报小技巧

1. 主动汇报

2. 准备充分

3. 做选择题

4. 注意倾听

5. 复述要点

6. 数据说话

7. 结论先行

8. “忧”先上报

9. 后续跟进

10. 切勿越级

案例分析：被动的文员

案例分析：一次尴尬的汇报

案例分析：销售员的市场策略

案例分析：招募内训师

第三讲：横向沟通

一、横向沟通的重难点

1. 缺乏管理关系

2. 缺乏共同利益

3. 涉及面较广

4. 专业跨度大

5. 较难建立情感关系

二、横向沟通的七心困境

1. 权力心困境

2. 利益心困境

3. 责任心困境

4. 文化心困境

5. 认知心困境

6. 公平心困境

7. 自我心困境

案例分析：被赶跑的高管

案例分析：销售抢单

案例分析：阿里巴巴的“花名”文化

案例分析：天下无贼

案例分析：报销贴票

案例分析：借用场地引发的风波

三、建立情感账户

1. 何谓情感账户

2. 如何存款

3. 如何提款

案例分析：吃亏是福

现场演练：如何建立横向情感氛围

四、把握真实需求

1. 倾听表面需求

2. 倾听潜在需求

3. 倾听情感表达

4. 提防局部表达

5. 提防错位表达

6. 要诀：延迟判断

案例分析：一个U盘的误解

案例分析：日立电梯安装部事件

五、说服影响

1. 以退为进

2. 构建共鸣

3. 共同目标

案例分析：应届生培养引发的矛盾

六、明确职责与流程

1. 5W2H分解法

2. 崔西定律

3. 减少不必要的流程

4. 合并并行的流程

5. 改造不合理的职责和流程

案例分析：聘请国外设计师

体验教学：传真机

案例分析：“国外游”事件

案例分析：找领导会签

七、借力使力

1. 这不是一个人的战斗

2. 最高负责人助力

3. 你的上级助力

4. 对方上级助力

5. 对方平级助力

6. 双方下属助力

案例分析：招募内训师

案例分析：巧用“秘书”

第四讲：向下沟通

一、向下沟通的基本三“要”

1. 表达要精准

2. 倾听要仔细

3. 反馈要及时

工具模型：双向沟通模型

体验教学：撕纸（一）

案例分析：丢失客户

案例分析：一次课前准备失误

二、换位同理

1. 理解认知差异

2. 勿让下属猜心思

3. 多谈行为

4. 少下结论

5. 延迟判断

6. 构建共鸣

体验教学：撕纸（二）

案例分析：境界不够高

案例分析：碧桂园培训经理的苦恼

视频案例：缝纫机乐队

案例分析：4000元的PPT

案例分析：恃才傲物的下属

现场演练：如何更好地指出下属错误

三、引导技术的六“问”神剑

1. 第一问：了解背后的事实

2. 第二问：确认表述完整

3. 第三问：进一步描述客观事实

4. 第四问：比较客观事实

5. 第五问：寻找背后的原因，在发生客观事实后再问

6. 第六问：引导下属找到解决方法

工具模型：引导技术

案例分析：经常忘事的助理

现场演练：你为什么迟到

四、任务下达的五种沟通方式

1. 命令

2. 委托

3. 征询

4. 暗示

5. 请求

工具模型：五种方式的对应话术

五、如何通过沟通激励下属

1. 基本三原则

2. 赞美三部曲

3. 状态提升利器——对下属的四种肯定方式

4. 表扬下属的三大方法

5. 批评下属的四大方法

6. 激励升级——个性化赞赏日记

工具模型：三明治批评法

工具模型：个性化赞赏日记

案例分析：从迟到到辞职

李老师

李声华老师 培训体系建设专家

专注于企业人才发展培养

13年世界500强培训管理及中高层培养经验

ATD（美国人才发展协会）认证高级培训师

AACTP（美国培训认证协会）认证国际注册培训师

广东省企业培训研究会理事

中山大学、华南理工大学、西安交大MBA、EMBA特邀讲师

曾任：日立系统大学 副校长

国家电网、中国烟草、阿里巴巴、丰田汽车、万科地产、中国电信、中国移动、招商银行、碧桂园、中石化、美赞臣、恒大集团、南方航空等数百家知名企业特聘导师

实战经验：

300多家大型企业内训师团队组建与辅导：国家电网、中国电信、碧桂园等知名企业指定内训师导师，擅长从编、导、演三个方面设计辅导课程，内容全面涵盖授课技巧、课程开发、课件制作、微课设计、培训管理五大领域，共培养内训师队伍超过3万人。并承现场产出、优化课程，帮助企业实现内训师管理系统化。

200多家大型企业中高层领导力发展项目实施：常年为中国电信、中石油、中海油、富力集团等知名企业提供领导力培训服务。同时被中广核白鹭计划、招商银行金鹰计划、顺丰启点联盟项目、农夫山泉优秀市场主任项目、大金空调事务所所长育成计划等数十个领导力项目聘为授课导师，共培养中高层干部近2万人。

20多家大型企业培训管理顾问：为日立系统、中船集团、华电集团、昆钢集团等多家企业提供培训管理顾问服务，协助客户搭建完善的培训体系，成功筹建10多家企业大学。

李声华老师拥有13年企业培训管理及人才发展经验，在培训师团队建设及中高层人才培养领域拥有丰富的实践经验，培养的内训师及中高层管理干部共计5万人，主要客户涉及电力、银行、通讯、房地产、烟草、IT互联网、航空、生产制造、保险、物流、服装、酒店、餐饮、机械、化工等十数个领域。学员综合满意度调查均90分以上，机构与企业重复聘用率在80%以上！

主讲课程：

TTT/培训管理系列课程：

《完美呈现》

《七步成课——课程开发实战训练》

《TTM——卓越培训管理者》

《玩转PPT——这样呈现更专业》

《“微”力无边——微课开发与设计》

通用管理系列课程：

《360全方位沟通技巧》

《MTP管理才能发展训练》

《管理高尔夫》

《向上管理》

《横向管理》

授课风格：

李老师授课最大的特色在逻辑性强、资料丰富、亲和大气、激情洋溢、感染力强。多种短小精悍的实战互动、内容详实的课程讲义、精心编写的案例、试题、图文并茂的多媒体演示、生动活泼的案例讨论、轻松幽默的体验式教学，以及其完整的系统性与可操作性，现场就能看到培训效果，达到“学以致用，学以致变”，使学员在最短时间内全面掌握与迅速提升管理的实战技能，现场产出培训成果，被众多客户誉为“干货培训师”。

部分成功案例：

◆ 国家电网 “领头雁”项目

参与国网培训标杆：江苏省电力公司“领头雁”项目，协助开发新任管理人员胜任力模型，并根据相应能力项开发《工作任务分析》、《工作计划制定与管控》、《工作总结与改进》、《目标管理》、《团队协作》、《时间管理》等精品课程。

◆ 国家电网 “疆电好老师”项目

新疆电网省公司为了提高全体专兼职培训师的授课和微课开发水平，组织共120名内训师参加“疆电好老师”比赛（模仿好声音的形式），外聘6名专业讲师带队。李声华老师带领的团队，包揽了个人一、二、三等奖，微课单项一等奖、团体一等奖，优秀导师奖等奖项，被评委公认为最专业最负责任的导师，深受学员爱戴。

◆ 中国烟草 “微课大赛”&课程开发项目

2016年至今连续两年辅导贵州烟草公司参加烟草微课竞赛以及课程开发工作，是贵州烟草唯一指定的课程开发导师。

◆ 中国移动 MTP管理才能发展训练

中国移动广东分公司“MTP管理才能发展训练”课程唯一讲师，课程在佛山移动开讲后，深受学员欢迎，后续连续返聘七期！

◆ 日本通运集团 TTT全方位训练营

自2015年至今连续3年为日本的EMS——日本通运集团提供TTT培训，3年来学员好评度均为100%！

◆ 中国电信 360全方位沟通技巧

常年为广东电信提供“360全方位沟通技巧”培训服务，采购量每年7-10期。

◆ LG集团 TTT全方位训练营

常年为LG集团内训师讲授TTT课程，并对LG内部课程体系搭建工作提出指导性意见，是LG课程开发常任顾问之一。

◆ 东风集团 向上管理

自2014年至今连续4年参与东风集团管培生培养项目，是该项目《向上管理》课程的唯一讲师。该课程平均满意度98分，是学员最喜欢的课程

◆ 中国华电集团 TTM卓越培训管理者

为全球500强中国华电集团提供咨询式TTM培训，协助各区培训经理建立核心岗位能力模型，绘制学习地图，完善培训体系。

◆ 学而思集团 七步成课

常年为K12机构标杆——学而思集团100多名内训师讲授《七步成课》课程，直接为学而思奠定了内部课程包的设计模板。

◆ 美赞臣 360全方位沟通技巧

为广州美赞臣设计讲授两日一夜的“体验式”360全方位沟通课程，该学习项目被美赞臣录制成视频，成为美赞臣内部教学案例之一。

◆ 中船集团 TTM卓越培训管理者

为中船集团下属各船厂的培训管理者、HR讲授《TTM卓越培训管理者》课程，现场解答了许多培训管理中的实际问题，并指导各单位如何根据自身的特点做好学习型组织的顶层设计。诸多干货深受学员喜欢和信赖。

◆ 志高空调 TTT全方位训练营

为志高空调设计《七步成课》、《课件制作》、《完美呈现》、《评审通关》的全方位TTT训练项目，每年为志高空调培养30-50名内训师。

◆ 招商银行 金鹰计划

根据招商银行管理人员“7+8学习成长金字塔”培训体系，为金鹰计划、金狮计划、金龙计划各层级的管理人员讲授《MTP》、《AFL—非权领导力》等课程。

◆ 南方电网 完美呈现

常年为广东省南方电网公司提供《完美呈现》培训，深受学员尤其是班组长的欢迎。经过李老师讲解后，原本枯燥无味的技术类、安规类、系统类等课程也可以变得轻松有趣了！

◆ 中国移动 微课设计大赛

中国移动广东分公司微课设计大赛指定导师及评委，每年开展约5期微课设计辅导班，协助学员产出精品微课200多门。

◆ 建设银行 TTT全方位训练营

为建设银行陕西省分行150多名内训师提供课程开发、课件制作、授课技巧、微课设计等全方位的TTT培训，并担任行内授课大赛评委。

◆ 东风集团 TTM卓越培训管理者

为东风集团下属各集团公司开展4期的TTM课程，被学员（各单位人资、培训口负责人）誉为工具最多，实用性最强的“干货培训师”。

◆ 平安保险 后援大讲堂项目

是平安保险“后援大讲堂”指定的培训讲师，2017年共为平安保险后援部门举行共7期的TTT培训。

◆ 魅族科技 MTP管理才能发展训练

为魅族科技全国4个大区共300多名大区督导、终端经理、店长等讲授MTP课程。是魅族“启航计划”指定的讲师之一。

◆ 碧桂园 TTT全方位训练营

被聘为碧桂园营销系统全国13个城市、区域指定的星级讲师认证导师，常年为碧桂园提供一星及二星认证辅导服务。至今为止共为碧桂园培养超过700名内训师。

◆ 大金空调 事务所所长育成计划

常年参与大金空调所长培养项目，讲授《MTP》、《授权与激励》、《目标管理》等课程。是该项目《MTP》课程唯一指定讲师。

◆ 正佳集团 微课设计大赛

常年为国内顶尖购物中心正佳集团的内训师讲授微课设计，并担任每年一度的微课竞赛的辅导导师兼评委。

◆ 中国电信 武汉电信学院 TTT全方位训练营

常年被武汉电信学院聘为TTT课程导师兼内训师考评评委，每年采购量8-10期，为武汉电信学院培养400多名内部讲师。

◆ 新浪微博 精英联盟项目（全国精英内训师培养） 七步成课

新浪微博“精英联盟”培养项目，学员是从全国各区内训师队伍中挑选出来的优秀代表，精英中的精英。而这个年度重点项目的课程开发导师，新浪指定由李声华老师担任。七步成课，每一步都能现场产出成果，学员直接带着课程回家！李声华老师每年协助新浪微博研发30-50门精品课程！

◆ 顺丰 启点联盟项目（全国新晋网点管理者培养） MTP管理才能发展训练

顺丰指定李声华老师的MTP课程为启点联盟项目必修课程！李老师每年为顺丰培养600多名新晋网点管理者！

◆ 昆明钢铁集团 TTM卓越培训管理者

李声华老师每年为昆明钢铁集团及下属数十家企业的培训管理者讲授TTM系列课程，课程内容涵盖需求调研分析、培训项目设计、内训师培养、培训评估、计划制定等，系统全面的知识让学员大呼过瘾！

◆ 农夫山泉 管理高尔夫

为农夫山泉全国优秀市场主任讲授《管理高尔夫》课程，全程实战案例，纯干货讲解，解决实际管理问题，获得学员的一致好评！

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