提升客户转化率与客服标准用语

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课程背景：

互联网企业除了核心的技术之外，更重要的就是客户。随着资本的进入，技术的快速革新，以及竞争的不断加剧，“获客”成本上升始终是各大平台绕不开的难题。网络红利已经消失，不论是新媒体运营还是内容化营销，企业们无不是使出浑身解数来吸引并留住消费者。客户的运营成为商业竞争的重点，电子商务已经从传统的流量争夺转化为目标用户的争取，如何将碎片化的流量变为忠实的用户与粉丝已经成为电商运营的核心。

本课程共分为客服提升转化率关键，调整心态提升服务品质，客户辨别与需求分析与客服标准用语与流程梳理四个部分，通过从意识、态度、方法、规范与互动演练5个层次提升客服团队的服务规范与服务品质，帮助企业服务能力有效提升，提升客户满意度，增强客户粘性，有效放大客户价值。

课程对象：

企业高管、营销负责人、品牌操盘手等；客服管理人员，分销负责人

课程收益：

▲ 统一观念客户服务是提升转化率的关键

▲ 掌握客户辨别与客户心理把握

▲ 梳理流程，通过案例学习客户服务技巧

▲ 掌握客户运营重点与客户价值提升技巧

▲ 设计适合自己企业的客户价值提升策略

课程方式：

讲师授课+案例研讨+小组讨论+现场演练

☆讲师讲解——通过通俗易懂的语言大客户销售方法，让学员开拓眼界学到最佳大客户销售实践。

☆案例分析——通过案例，锻炼销售的观察力、分析能力及总结能力。

☆实战演练——让学员结合真实工作内容，模拟客户情景，训练学员把学到的知识充分的运用起来，解决工作中遇到真实问题。

☆小组讨论——让学员学会资源整合，借力使力。

课程大纲

第一篇：意识篇

第一讲：客服是提升转化率关键

1. 零售核心——人货场

2. 提升销售额的转化路径

互动测试：根据数据做出管理决策

案例分析：你会选择哪个商家

第二讲：调控心态提升服务品质

一、关于服务品质

1. 关于客服服务

讨论：你觉得哪些才是客服的关键要素

2. 服务四要素

3. 服务质量要素

小组讨论：SWOT分析与服务定位

二、客服心态

案例：态度决定一切

1. 改善客户服务的态度体验

互动分享：最挑战你AQ的事件

案例讨论：面对这样的情况如何处理？

三、客户心态——期望管理

1. 客户满意感知

导入：客户会因为什么而买单

1）品牌价值：美誉度提升满意度

2）服务价值：友善个性化提升满意度

3）人员价值：专业责任心提升满意度

4）形象价值：公益、广告提升满意度

5）货币成本（价格因素）：灵活付款方式

6）时间成本：节约客户时间

7）体力成本：节约客户体力

8）精神成本：降低客户购买顾虑

2. 购买的关键时刻

案例：峰终定律

行动作业：设计购买过程中的体验节点

3. 期望值的产生与管理

4. 评论引导与口碑管理

5. 超出客户期望

案例：阿芙的首席惊喜官

行动作业：分析现有服务节点，设计你的惊喜值

第二篇：营销篇

第一讲：产品卖点介绍

案例导入：如何在30秒的答复中吸引客户兴趣

1. 客户痛点、痒点和兴奋点

2. 产品的利益点：我有什么

3. 产品的差异点：有何不同

4. 产品的支撑点：何以见得

1）数字说明

2）名家推荐

3）跨界比喻

4）富兰克林

5）案例截图

头脑风暴讨论+思维导图总结：店铺主推产品定位

第二讲：客户辨别与需求分析

1. 构建客户分级（KOL、核心用户、普通用户）

2. 常见客户类别

3. 客户的痛点与痒点

案例：LT外籍客服

场景案例：关于褪色的售后处理

4. 倾听客户的声音

5. 倾听与提问

6. 梳理客户业务的期望

案例分析：卖瓜的人如何卖瓜

游戏互动：猜猜客户潜台词

换位思考：设计我们的服务交付内容

7. 客户“参与感”建设（UCG、神秘客户）

第三篇：规范与运营篇

第一讲：客服标准用语与流程梳理

一、流程梳理

案例分析：三流员工，二流管理，一流流程

70%的临时工如何实现有效管理

二、流程控制与过程管理

三、客服岗位职责与数据考核

四、客服标准用语

1. 欢迎语标准规范及案例演练

2. 对话语标准规范及案例演练

3. 议价语标准规范及案例演练

4. 物流用语标准规范及案例演练

5. 催付用语标准规范及案例演练

6. 售后语标准规范及案例演练

7. 欢送语标准规范及案例演练

8. 表情使用标准规范及案例演练

分享：售前客服流程

1）进门问好

2）服务体验

3）推荐产品

4）坚定购买意愿

5）关联销售

6）催单技巧

7）数据分析

行动作业：梳理售后客服流程

第二讲：客户运营与维护

1. 客户成长路径

2. 新老客户购买决策对比

3. 客服升级

4. 客服运营目的

5. 如何进行客户跟踪与老客户唤醒

6. 客户管理与社群运营

李老师

李忠美老师 互联网运营管理实战专家

Alibaba阿里学院首届特聘优秀讲师|淘宝大学讲师

14年互联网营销经验

6年电商管理实战经验

中国电子商务协会注册讲师

华艺传媒杜子建总裁班特邀讲师

全国农村电子商务人才培训基地金牌讲师

2017年中国电子商务讲师大赛全国三等奖

曾任：苏州东方爱婴丨运营总监

曾任：Lightinthebox（兰亭集势）电商丨运营总监

曾任：天帛云裳婚纱（满庭芳婚纱品牌）丨运营总监

参编：《电子商务实务》《电子商务物流》《网络营销实务》《电子商务C2C实训》等书籍

擅长领域：电子商务运营，网络零售，社群营销与SNS企业微博营销、企业管理，市场营销

李老师有着14年的电子商务营销经验，资深的专业知识为企业提供实用、落地的课程内容，更是为企业解决电商运营困难题，提升业绩。曾为今旺大闸蟹的客服员工做系统的定制培训，用时几个月的时间，成功拿下来淘宝生鲜类目的销售量第一，当月实现620万销售，全年销售额达到3200万，并且成为天猫研究院的典范案例。至今为止李老师的课程参训总人数高达4.7万人次，课程内容满意率达99.7%。

李老师同时也是位优秀的电商管理实战专家，为企业培养电商管理人才，提供精准电商团队运营的管理模式。曾为阿里巴巴、兰亭集势（Lightinthebox）、中国移动、王府井百货、埃森哲（Accenture）、中国银行、美的集团、同程网、劲霸男装、今旺大闸蟹、淘宝大学人才培养合作、海客跨境电子商务旅游等多家知名企业特聘讲师及网络营销顾问，受训总人数达4.7万人次，好评率接近100%，课程非常满意达99. 7%。

实战经验：

同程网（全球知名旅游网站） 网络营销顾问

曾用时3个月，从内容策划、大V分享、活动转发等方向入手，使企业粉丝从原有的3000人增长到15万人，并多次登上话题榜。

苏州东方爱婴（早批早教行业领导品牌） 运营总监

由于企业早期无使用互联网进行客户互动，导致客流量损失大。为解决此问题，李忠梅老师利用网站、微博平台、团购等资源平台策划了每周一次的亲子活动，从网络引流，到线下沟通和体验的多方模式，用时4个月，使其单店月平均营业额从3.8万提升到了23.6万，从而增加客流量。

天帛云裳婚纱（满庭芳婚纱品牌）（淘宝婚纱类目第一） 运营总监

根据满庭芳婚纱的运营模式，老师制定了一套系统化的电商运营方案，并与互联网相结合，用30个月的时间，成功从一个小作坊做到淘宝婚纱销售量第一的品牌，且把店面的业绩额从月均30万增长到300万。

Lightinthebox（兰亭集势）（跨境电商纽交所上市公司） 运营总监

老师担任运营总监期间，从零基础的开始，创建了4人的团队，带领团队为公司做推广、策划、运营，用时6个月的时间，使企业营销业绩从月均2000增长到月均30万，淘宝网店销售排名从200名提升到30名。

部分授课案例：

● 为江苏省职教集团讲授《电商企业组织管理与人才培养》课程，课程结束后，反馈评论极好，随后老师被推荐到苏州农村干部讲授《互联网+农业的电商操盘手册》课程，并次年被邀请到苏州吴中区讲授《新型职业农民电商运营管理》课程，课程结束获得多家企业和学员们的赞不绝口。

● 为网红大V微博教父杜子建老师的《新媒体营销》黄埔班讲授《电子商务精准运营的团队化管理》，课程结束后学员反馈上课氛围有感染力互动强，也称老师为能落地的电商运营管理讲师，好评率100%，随后北京，上海，重庆等地的新媒体电商运营都多次返聘老师。

● 为苏州风云科技服务有限公司讲授《电商运营三要素》课程，课程结束后得到运营部及公司总经理一致好评，好评率100%，同年再次被邀请为风云大客户提供大客户定制培训《品牌化运营思路分享》，为企业大大提升了销售业绩。

● 为明基集团公司讲授《精准化天猫品牌运营管理》课程，帮助明基集团新品美颜相机进行了网络化营销的梳理，并对当时集团的天猫运营现状及数据进行了分析，随后被邀请为佳能集团西南区电商讲授《渠道共赢模式下电商运营管理》课程，课程得到佳能总部与分销商的高度认可，分销商和市场部管理层一致要求再度约课，后再次返聘老师。

● 为苏州电商协会讲授《电子商务精准化品牌运营》课程，课程深受学员喜爱，后应学员要求被邀约到阿里太极禅院常熟分院对常熟地区商会企业家讲授《传统企业如何开展电商精准运营》课程，由于课程广受市场的喜爱，后被浙江宁波电商协会邀约讲授《电子商务运营团队管理》课程，受训的学员们都誉老师为最和蔼的老师，课程好评率达100%。

主讲课程：

《新零售-新体验-新营销》

《打造明星产品与全域运营》

《数据化电商运营与用户体验管理》

《直播+电商主播带货技巧与直播SOP》

《提升客户转化率与客户运营技巧》

《客服团队的营销能力提升与训练》

《新媒体营销策划与社群运营》

《微信营销与运营》

授课风格：

老师丰富的实战经验与教学内容相结合，所授课内容深入浅出、采用实际案例讲解、演练、讨论等方式，课堂氛围生动有趣、实用性强、通俗易懂，为学员能解决相关问题，并且帮企业落地出成果。培训和服务过的企业，电商销售业绩平均增长264%，效果明显。

部分服务客户：

通讯金融：上海移动、上海电信、深圳电信、深圳移动、中国银联、中国平安、中国人保……

电商行业：阿里巴巴、京东、同程网、兰亭集势、上海老高金冠俱乐部、苏州电子商务协会、苏州连锁经营商会、常熟电子商务协会、苏州集优美日化有限公司、苏州海客跨境电子商务有限公司……

母婴行业：米友圈微商、东方爱婴、宝茉莉儿童礼服……

旅游行业：同程网、恐龙园文化旅游集团股份有限公司……

3C行业：美的集团、联想集团、佳能(中国)有限公司、科沃斯集团、博世西门子集团……

服饰行业：劲霸男装（劲购）、苏州满庭芳婚纱、苏州新大华泰有限公司、苏州华佳控股……

连锁行业：北京王府井百货，苏州天虹百货、江苏新合作常客隆连锁超市有限公司……

食品行业：顶新集团、湖南克明面业、酒鬼集团、江苏苏垦、上海光明集团、苏州苏太太食品有限公司、江苏弘宇食品股份有限公司、苏州“今旺”蟹业有限公司……

创业辅导：苏州创新创业辅导、南京新农人电商培训班、昆山创业辅导课程、苏州农村干部电商培训班、常熟电子商务人才研修班、泰州商务局、归心谷、贵州岑巩县电子商务创业培训班…….

学员评价：

微博接触的还算早，在营销这块并没有去多做过什么，今天的培训不论是内容还是现场都相当的棒。内容上理论和实例结合的非常完美，相信每一名在场的同事听完之后都会有所触动，一个小小的微博需要如此的讲究。我进同程参加过最好的一次内部培训，没有之一！

——同程网市场部周超

李老师的电商课程让我们许多学员都反应特别好，希望我们下一次还能请李老师过来指导！

——佳能（西南区）陈总

老师特别喜欢听您的课，希望还有机会能得到老师的指导，赤裸裸的告白喔！

——飞利浦分销商杨总

上个月听了李老师的行业内公开课，讲的特别好，我们需要李忠美老师为我们的客服团队定制一套电商课程。

——苏州华佳控股刘经理

感谢李老师的指导，带领我们满庭芳婚纱快速成长为婚纱行业的领军品牌。

——天帛云裳婚纱沈总

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