终端销售礼仪实训营

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景：

礼仪是客户是否对我们产生信任的关键，良好的礼仪会让顾客对我们企业的实力、品牌、团队产生信任与好感。

作为商业前沿，终端店面的最大职责就是成交率，而成交率中，陌生顾客的随机购买力如果做不到最大化，那将是企业巨大的浪费与损失。而这种损失往往因为没有进行量化考核，而被我们忽视。

生态商业赋能是基于当下商业新时代下全面提升企业终端销售能力的系统课程，最终是帮助企业打造最具竞争力的新零售商业平台。而商务礼仪则是这系列赋能服务的第一步，也是至关重要的一步。

课程收益：

● 了解礼仪在销售中起到的关键作用

● 对于卖场中关键的利益动作，现场演练并操作

● 标准的动作结合礼貌的语言，在员工在卖场中，更好的服务顾客，提高顾客体验感

● 结合销售，用让顾客舒服的语言，解答顾客异议，从而提升销售

课程特色：

● 举：启发式授课，有利于受训者吸收并在实际工作中进行知识转化

● 一：轻松愉悦、亲和如一的授课风格

● 反：与实际工作结合紧密，即是学习也是一次集中咨询

● 三：重干货，重实用，重结果

课程对象：

导购、店长、终端管理者、零售商

课程大纲

第一讲：门店导购人员正确心态的建立

1. 门店销售人员的工作角色

2. 如何成为良好的门店销售人员

3. 赢得顾客的好感

4. 诚意乃销售服务之本

5. 做好有始有终的销售服务

第二讲：门店顾客购买心理和服务期望

1. 服务经济时代的来临

2. 服务的两个层面

1）物的层面

2）人的层面

3. 客户的满意度形成标准

4. 企业结构与服务的关系结构图

5. 客户对于服务的观点

1）有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度

2）理解你的客户，满足客户的需求

3）您就是公司品牌的“金字招牌”，你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石

第三讲：态度决定一切

1. 微笑

2. 赞美

3. 寒暄

4. 尊重

5. 真诚

第四讲：门店导购之仪表规范

一、 仪容仪表：首轮效应——良好第一印象的建立

1. 形、气、神 — 瞬间感受的亮点

2. 你的岗位应体现出的精神面貌

3. 让客户对你产生信任感的塑造艺术

二、导购代表的仪容规范

1. 面部修饰

2. 发部修饰、化妆修饰(盘发的要求，淡妆的标准)

3. 导购代表的仪表规范

1）制服的着装要求(原则、禁忌)

2）铭牌的佩戴标准

3）岗位配戴饰物标准与禁忌

第五讲：门店导购之行为规范

一、服务过程中的仪态标准

1. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2. 引导姿势、引领标准、多人行进次序与技巧

3. 取货

4. 端水

5. 迎宾

6. 送客

7. 看的技巧(注视区域、注视角度、注视禁忌)

8. 笑的艺术与技巧

9. 递的技巧(店铺名片或宣传画册)

二、服务用语规范与技巧

1. 常用礼貌用语

2. 工作用语的艺术化、服务忌语

3. 不同情境的语言表达艺术

第六讲：礼仪与销售相结合的沟通技巧

一、顾客需求的探寻

1. 如何观察顾客需求：望的技术

2. 如何揣测顾客需求：问的技术

3. 如何读懂顾客需求：闻的技术

4. 如何断定顾客需求：切的技术

二、销售过程中的尊崇服务

1. 试穿前服务

2. 试穿中服务

3. 试穿后服务

三、礼貌处理顾客异议

1. 顾客否定类问题处理结构

2. 顾客疑问类问题处理结构

3. 顾客比较类问题处理结构

4. 顾客赠品类问题处理结构

5. 顾客价格类问题处理结构

四、投诉受理技巧

1. 投诉受理总原则“先处理情感，再处理事件”

2. 投诉受理具体步骤与方法

3. 投诉受理难题应

查老师

查玉红老师 零售门店运营专家

10年终端门店管理实战经验

7年线下服装连锁门店运营

3年线上互联网工具运营经验

美国AACTP认证培训师

美国AACTP认证促动师

温州服装商会、温州女装协会、南京服装商会客座讲师

曾任：雅莹时尚集团商学院 首席零售讲师

现任：杭州某互联网公司 KA客户运营顾问

曾任：雅莹时尚集团（国内知名服装品牌） 店长、督导、区域经理、培训经理

擅长领域：专注连锁门店，主攻会员运营精准营销、销售技能、门店标准化经营、店长能力提升

查老师是一名从终端门店走出来的非常实战的连锁老师，致力于研究终端门店管理10多年，历任雅莹集团终端店长、督导、城市、区域经理、培训经理，曾担任雅莹集团零售首席讲师，现任多家品牌公司、零售商公司及代理商公司的咨询顾问，坚持以落地可行性为标准，坚持培训与带教结合，将知识点转化成可以固化的行为，从而得出常态的结果。

实战经验：

07年5月-07年10月：雅莹集团导购：连续4个月店铺月冠军，直接破格升为店长

07年11月-08年4月：雅莹集团店长：半年内，让江阴专卖店起死回生，从月销售10万到30万，功成身退后，晋升为督导，接手宁波市场的三家店铺

08年5月-09年9月：雅莹集团督导：接手宁波市场3家门店，打造600万店铺1家：宁波银泰

09年10月-12年4月：雅莹集团城市经理：接手宁波、无锡、嘉兴、上海四个城市，17家门店，打造1家1000万店铺：无锡商业大厦，600万店铺2家：上海正大、宁波银泰，百万客户经理21位。

12年5月-16年2月：雅莹集团培训经理，雅莹集团商学院零售高级讲师、首席讲师。搭建贝爱品牌零售培训体系，研发四门主要课程《360度VIP精准营销》《V你而来》《精细化门店管理》《顾问式销售进行时》；创立“米”字练货法，提升员工专业度，研发“高单金字塔”提升门店客单件，带领销售团队“玩转朋友圈”，增加微信点单业绩20%。

2019年终端返聘客户

马克华菲集团：返聘10次

gxg童装：返聘4次

铅笔俱乐部：返聘8次

上海某咨询公司：返聘20次

深圳某咨询公司：返聘4次

杭州某商学院：返聘8次

……

2019年部分项目成果展示：

一、马克华菲集团：年度十次培训

会员率从54%上升到70%

生日会员复购

生日会员复购，同比提升293%

老客率及复购率

老客率从15%提升到19%

复购金额占比从19%提升到23%

二、gxg童装：年度四次培训

会员率从56%上升到62%

老客率及复购率

老客率从22%提升到29%

复购金额占比从26%提升到32%

主讲课程：

《会员运营精准营销》（会员课程高级班）

《VIP的维护与营销》（会员课程初级班）

《门店销售技巧之非常6+1》（关键时刻的行为固化）

《金牌店长之现场管理效能提升》（标杆门店塑造）

《美学营销之大单制造》（做顾客的穿衣顾问）

《终端销售礼仪及沟通技巧》

授课风格：

亲切随和，引导性强，善于营造和谐的学习氛围

逻辑严谨，案例新颖丰富，追求课程落地实

部分服务的客户

女装：雅莹、欣贺集团，Double Love、、朗姿、EIMICHS艾蜜雪、ANIS、播牌、莱茵、Five Plus5+服饰、ELLASSAY歌丽思、QZMEI芊之美、玛丝恩迪、可盈、塞德娜斯、Dsfemer、米皇羊绒、千圣禧羊绒、CACI、WJ、唯简尚、赛兔、NOLANBELL若兰贝尔、GIVHSHYH(巨式国际)、ANMANI(恩曼琳)、CAROLINE(卡洛琳)、AIVE、男生女生、韩衣童社、浙江风笛服饰有限公司（品牌：风笛）、欧时力、JORYA、JORYA weekend、上海亚尔丹服饰有限公司（品牌：遐逸）华润集团LAGOGO、圣迪奥、胜姿、宣言服饰、莫乂、飘蕾、婉甸……

男装：BONI堡尼、GXG 安明丽、迪柯尼、蔓哈顿、马可波罗、马克华菲、鄂尔多斯、雅戈尔……

童装：gxgkins 丽丽宝贝、贝蕾尔、西瓜王子、铅笔俱乐部，成长1+1童鞋……

商场：铜牛集团、重庆新世纪、爱情海集团奥莱广场、金池购物中心、无锡八佰伴、上海红星国际广场、杭州首创奥特莱斯、友谊阿波罗……

其他：南京服装商会、温州女装协会、温州服装商会、温州虹都服饰商行、深圳市美胸皇后调整内衣有限公司（品牌：美胸皇后）、成都欣荣有限公司（多品牌运作）、海南冠雅服饰有限公司（多品牌运作）、万仟堂（茶具）、亨吉利手表，仁青卓越（手机周边行业）南京服装协会、南通文峰大世界、赵港品牌、中石化……

部分客户评价：

查老师的课程，从顾客的角度出发，深入研究顾客的经营方式，将精细化的分类，针对不同的顾客做不同的邀约方法和营销方式，并结合系统去管理，从而增加顾客回购和黏性。这对门店目前的销售帮助很大，也是未来营销的趋势，我认为是一门非常好的课程。

——朗姿股份有限公司 副总经理，品牌销售运营管理中心 总经理王国祥

查老师对顾客的研究非常的深入，从顾客拓展、到顾客服务再到顾客营销，每一个板块脉络很清晰，实战经验很丰富，员工听完课程后， 有方法，有工具，有行动方案，只要去执行，必有成效。

——雅莹集团贝爱 总经理范闵君

这次请查老师做精准营销的项目，非常的幸运，之前也请过一些老师做项目，但是效果并不持久，查老师对学员很负责，每一次培训都协助跟进，帮助学员养成习惯，查老师曾说，固话的行为出常态的结果，是一位难得的对结果负责的培训师。

——山东鲁诺品牌管理有限公司 总经理方铭

查老师的精细化门店管理讲的非常棒，很多店长反馈说以前到店铺自己忙死都不知道忙什么，现在工作非常有条理性，并且梳理了店铺专员的岗位职责，店长有更多的精力放在销售上。——杭州莲尔服装有限公司 总经理姚水源

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