集中交房策划组织、过程管控、风险防范与“MOT”关键服务触点管控

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课程背景

当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各地产、物业企业面临全新挑战，如何提高地产、物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。建立质量管理体系并高效运营，对改进管理，提升服务品质大有帮助。

2015年开始龙湖又领先行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上。万变不离其宗，只有了解了龙湖运营管理的管理学逻辑才能真正学习龙湖先进的物业管理理念。

龙湖物业不断满足业主需求，应用完整的服务理论研究体系与最新的行业管理手段，持续丰富服务内容、改善服务方式、提升服务品质。龙湖物业优质管理体系是如何构建的？龙湖服务的变迁，企业如何定位市场？龙湖物业服务标准制定的依据是什么? 龙湖物业服务运营体系的关键节点在哪？我们如何学习龙湖物业优秀的管理机制？本课程将通过行业内标杆人士的实战解析，重点解决上述问题，解除企业希望对标杆物业学习又不知道从何处入手的困惑。

课程收益

1、最干货：重点讲解龙湖地产、物业集中收房的关键节点，管理标准。从而使学员理解龙湖成功收房并为后续品牌建设打基础的形成的机制。

2、最实战：课程重在讲解讲师在20年物业管理中收房的成功和失败案例。举一反三的大量工程质量、客户感受、延期交房等案例，使学员在实景中学习投诉、风险的应对方法。

3、最专业：讲师以龙湖为例站在地产、物业、业主、施工方的角度解析集中收房中各个环节的管理逻辑。从人文、技术各方面讲述集中收房成功的规律。

4、最超值：通过标杆学习取得系统突破的物业企业，其投资回报率都在普通物企的三倍以上。学员都反映李老师的讲解听得懂、看得见。方法举一反三回去就能用。

5、案例最经典：讲师的案例90%以上都是二十年亲身经历，讲师通过案例说法，理论联系实际，使学员了解学习到什么是最落地的物业实战经验。

授课对象

1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、运营总监、项目经理、管理部、运营部、品质部及物业企业中高层管理人员等。

2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。

课程提纲

第一部分：交房策划组织与关键流程管控措施；

一、交房为何成为所有房企普遍的麻烦？

1、房地产客户投诉变化趋势

2、交房为何是道坎？

3、对交房的期望

顺利的交房是什么样？

理想的成功交房标准是什么？

4、交房成功的关键？

顺利交房的第一要素是什么？

影响交房的关键要素有哪些？

第二部分、解析地产成功的重要工具

1、交房各部门职责看成功交房的秘密

2、交房前各项工作的·定义

推广方案

产权手续

备案登记

前期介入：

内部移交

资料

交房附图

专项验收

严密完税

大修基金

合同配置标准

验房

交房流程

现场布置方案

交房简报

应急处理方案的管理工是地产交房活动成功的保障

3、工具解析：物业交房资料准备指引

4、物业房屋交付标准图示

5、交房附图与合同附图不符的处理方案

6、集中收房快速维修工作安排

第三部分、地产交房组织工作（以龙湖为例）

一、各部门部重要职责

营销、工程、前期、客服、财务、设计等

二、严密的管理作是地产交房活动成功的保障解析

1、第一次交房小组会：如何制定计划、设定职责、重点工作落实

2、第二次交房小组会：细化计划、确定方案、重要环节落实、

重要的底限时间节点

––––––工程部各专业验收

––––––工程部预验收、竣工验收

––––––工程向物业的内部移交

––––––推广文案设计初稿

––––––现场包装方案文案完成

––––––交房现场和园区内的现场包装

––––––交房流程的设计与确定

––––––《交房手续作业指导书》

––––––物业接管时间

––––––公司工程部与物业工程部对产品的检查时间

3、交房培训：

项目产品基础培训

专业工程知识培训

验收标准了解及实地验收过程培训

物业知识培训

交房流程、交房现场布置培训、仪容仪表的要求

仪容仪表的要求

4、推广方案

5、物业部参照合同配置标准进行资料准备

6、第三次交房小组会

7、交房

8、交房总结

三、地产交房重要资料的管理解读及交房节点实操

1、业主档案目录

2、业主信息登记表

3、业主物品登记表

4、钥匙确认书及交接流程

5、商品房交接清单及交房注意事项

6、交房附图及注意事项

7、业主手册编制原则

8、商品房两书编制

9、移交业主物品及地产与物业交接注意事项

四、交房现场的组织安排

1、现场功能性方案：人员编制、流程、动线、处突等

2、交付现场预控措施：

重点客户的预控措施

签到处预控措施

3、现场紧急突发事件

五、物业分户查验（案例讲解）

第四部分、交房的问题处理及物业服务平稳介入的关键点分析

1、集中返修管理

如何考核返修质量？

产品质量保障的关键指标与风险管理

返修管理流程

产品质量投诉处理

2、售后服务体系与产品质量问题赔付处理风险分析

3、物业承接查验

第五部分、集中交房纠纷处理与风险应对措施

一、常见的交房投诉与客户纠纷

二、交房纠纷处理方法与风险冲突应对

1、投诉期客户普遍存在的心态与行为特征

2、交房期客户投诉与纠纷的基本规律

3、客户不满情绪升级的演变模式

4、交房投诉与风险管控的重要环节

三、交房投诉处理技巧与风险管控方法

1、风险预控期：管控操作要点与案例

交付风险检查与模拟验收作业指导

项目交付前风险预控评估要点

2、风险酝酿期：管控规律及应对要点与案例

3、爆发期：规律及应对要点与案例

操作方法：纠纷风险爆发期快速反应要点

4、处置转化期及善后期工作要点及措施

实战案例：沟通谈判技巧与博弈策略

李老师

李成章老师—龙湖物业讲师

集团高级讲师，高级经济师

二十年物业管理从业经验的资深职业经理人

现任香港某地产企业物业副总经理

曾任龙湖物业、鲁能物业等大型知名企业担任项目经理、副总经理等

任职经历：

先后在龙湖物业、鲁能物业等大型知名企业担任项目经理、副总经理等职务。对不同物业管理类型（商业综合体、写字楼、高端项目、科技产业园、高端住宅、高端别墅等），有丰富的理论造诣和实践经验。

现任在香港某地产企业物业副总经理，集团高级讲师，高级经济师。曾参与编写《物业管理成本控制与精细化管理》、《客户需求识别与最佳服务案例》等经典培训教材。中国八十年代最早期的五星级酒店管理人，二十年物业管理从业经验的资深职业经理人。

李老师擅长从物业管理的理论与实操相结合讲解，以实际操作案例来讲解物业管理服务中管理的管理与服务、业主满意与服务的逻辑关系。使学员课后可以学而立刻致用。在企业管理方面擅长将企业文化和运营体系相结合，使学员快速领会企业文化和管理之间的关系，如何将企业文化与实际操盘相结合快速应用到自身的企业管理中去。

在讲解物业标杆企业的管理经验中，善于抓住标杆企业管理成果的要点，引导学员借鉴学习，听过李老师课的学员都说“回去就能用。”

李老师是名副其实的实战讲师。

主要课程：

《龙湖物业服务高效运营管控体系深度解析与借鉴》

《物业服务企业服务关键触点MOT品质控制及物业企业如何运用》

《物业管理风险管理与预防》

《现代物业企业如何从服务运营的能力提高加强成本管理》

《物业投诉处理与物业沟通技巧》

《物业管理如何提升客户满意度》

服务企业：

郑州碧桂地产物业，中原物业、招商蛇口地产、远洋地产、北京首创集团、海尔地产、中海油集团、华远地产、珠海格力地产、杭州海亮物业、西藏新城物业、河北隆泰地产物业、河南正弘置业、江汉地产物业；

北京、上海、广东、深圳、 成都、安徽、济南、青岛、潍坊、泰安、江苏、云南、宁夏物协等地产物业行业协会、企业进行公开课、企业内训。

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