《营销心理学与客户沟通技巧》

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课程介绍

越来越多的企业发现：销售人员业绩长期得不到提升甚至不断下降、面对激烈的市场竞争，一到公司就感受到士气低落、消极抱怨，这是在销售因压力过大而没有树立热情巅峰心态，出现了丧失信心、痛苦压抑、情绪消沉等不良心理状态，导致销售人员频繁跳槽，人才流失等严重影响。其实中国市场内需强劲，企业要实现降本增效，提升销售业绩，必须加强营销人员的心态激励与销售技巧提升专业培训。

激发销售内在热情，运用营销心理学和客户沟通技巧，学会催眠式销售五步曲，积极主动开拓市场是业绩倍增的利剑！

营销心理学与客户沟通技巧目的是通过与潜意识对话，催眠体验，激发员工销售激情，唤醒销售人员的自我价值感，发掘他们的营销潜力，提高工作热情和销售业绩。通过培训可让员工利用心理学知识，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，掌握失传的沟通秘笈，学会听、说、问、看技巧，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系，从而实现转介绍关联销售和口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的认识，更加了解客户心理需求，对销售方法有更深的领悟，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业营销战略目标，实现业绩倍增。

培训收益

激发积极的销售热情和成功信念，使销售对客户服务有全新认识。

了解销售买卖的本质和核心要素，激发内在工作动力。

学会自我激励，增强正面情绪，处理负面情绪，培养积极心态面对工作。

掌握顾问式销售的流程、技巧和策略，实现销售业绩倍增。

了解营销心理学中5个关键点，探求客户心理奥秘。

顾客购买的是什么？快速赢得客户信赖的12种方法。

销售人员卖的是什么？常见60种成交方法。

学会自我激励10大技巧，提高销售人员综合职业素养。

了解销售人际交往的心理学原则、黄金沟通十法。

销售心理实战练习：通过眼神、手势、言谈和肢体语言洞察顾客。

引爆潜能：现场体验神奇催眠术“架人桥”，激发销售热情和企图心。

如何利用心理学原理快速处理客户抗拒：反对循环五步法。

怎样更好与客户维护双赢、持久的愉悦关系。

了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。

学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。

如何用非言语性沟通技巧传递想法、交流情感。

积极的销售高峰体验：种心锚让你的业绩和财富倍增。

授课方式

团队PK活动、分组讨论、案例分析、情景模拟、角色扮演、心理测验。

课程应用积极心理学、销售心理学等相关工具方法，以塑造热情积极心态、提升销售狼性企图心为主旨，结合众多生动、深刻的真实案例等，追求实战、实操、实用。体验式培训注重互动参与、在感悟中提升销售技能和企业绩效，形成独特的培训风格。

培训对象

销售人员、大客户经理、销售主管、销售经理；专业销售技巧课程的进阶课程。

课程大纲

第一单元：热身活动，分组团建

1、全场热身活动 ：《抓小奴》

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、团建展示PK：《旗人旗语》

按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出销售困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和激情，绘制摘星榜PK分数表。

3、请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：营销心理学

团队PK活动：《极速报数》

1、什么是催眠式销售？

（1）销售心理学5个关键点。

（2）销售成功心理意识

顾客不见我，是顾客的损失

我跟顾客见面，是顾客的荣幸

顾客拒绝我，我应该感到高兴，因为失败是成功之母，我离成功又进了一步！

太棒了，这种事竟然发生在我 身上，又给了我一次成长的机会，凡事发生必有其因，必有助于我。

（3）销售高手九大信念

（4）投其所好才会如你所愿

2、销售过程中销的是什么？自己

（1）情境控制原则：人、产品、环境营造良好的气场

（2）让自己看起来像个好产品

（3）让客户喜欢你就会喜欢你的产品。

实战训练：如何塑造良好第一印象

3、销售过程中售的是什么？

（1）对优质产品的信念

（2）对客户提供高价值产品的自信

（3）对良好服务和售后支持的信念

（4）对销售行业坚持的热情

（5）带着爱和使命感去从事销售事业

思考：你做销售的爱和使命感是什么？

4、顾客买的是什么？感觉

（1）顾客买的感觉是看不见摸不着的

（2）一种人和人、人和环境互动的综合体

（3）之前的了解，企业，产品，人，环境

（4） 销售过程中营造良好的感觉

（5）让客户喜欢你就会喜欢你的产品。

情景模拟：你可以给客户什么感觉？

5、销售是卖的是什么？好处

（1）什么是好处？

（2）带来什么利益与快乐避免什么麻烦

（3）顾客永远不会买产品，买的是产品带给他的利益与好处

（4）一流贩卖结果，普通贩卖产品

分组谈论：我们可以给客户什么好处？

6、客户内心秘密

你是谁?

你要跟我谈什么?

你谈的事对我有什么好处?

如何证明你讲的是事实?

为什么要跟你买?

为什么我现在跟你买?

第三单元：催眠式销售五步曲

团队游戏：《你演我猜》

1、吸引注意(感官刺激)

（1）吸引注意技巧

（2）技巧1、情况提问

（3）技巧2、识别“路标”

（4）技巧3、简单及时的回应

（5）技巧4、如何有效聆听

案例分析：如何聊得深：客户的远虑近忧

2、寻找问题(诱导)

（1）了解客户的需求

（2）N 现在 使用什么同类产品？

（3）E 满意 哪里比较满意？

（4）A 不满意 哪里比较不满意？

（5）D 决策者 谁负责这件事。

（6）S 解决方案 要包括原有满意的地方，解决了不满意的方面。

情景模拟：如何发现客户需求？

3、刺激需求(深化)

（1）技巧1、正视痛苦

攻心为上

极度恐惧时

极度喜悦时

极度悲伤时

（2）技巧2、展示快乐

FAB法则（属性+作用+益处）

产品介绍要点

这样介绍产品最有效

（3）技巧3、销售接待三句咒语

（4）技巧4、找出客户向你购买的理由

实战演练：如何介绍产品

4、确认需求 (催眠指令)

（1）技巧1、如何处理客户异议？

同理心

分析问题

解决问题

假设成交Close

（2）技巧2、肯定认同技巧

FAB法则（属性+作用+益处）

产品介绍要点

这样介绍产品最有效

（3）技巧3、客户常见异议解答

（4）技巧4、处理异议的注意事项

倾听

先赞同,再说理由

扬长避短

封闭式问题

及时调整销售方案

顾客不在乎你说什么,在乎你怎么说

实战演练：如何处理常见客户问题

5、提供证据(催眠后暗示)

（1）技巧1、催眠式销售基本技巧

（2）技巧2、创造感觉法

（3）技巧3、强化印象法

（4）技巧4、回忆往事法

（4）销售高手都是构图专家

如何来构图?

将客户引领到一个令人愉悦及放松的情境中

先让客户感到高兴，再谈你的产品

脑海里想象出一幅有趣的、具体的、 能打动人心的图画

情景模拟：如何描图绘景

第四单元：金牌客服及口碑转介绍

团队游戏：《找变化》

1、购买信号及成交技巧

（1）催眠暗示销售魔法词

不要说“买”，要说“拥有”

不要说“卖”，要说“参与”或“帮助”

不要说“生意”，要说“机会”

不要说“消费"，要说“投资”

不要说“很便宜”，要说“很经济”

不要称对方是“客户”，要称“服务对象”

不要说“你的反对意见是什么？”而要说“你的疑惑是什么？

案例分享：潜意识说服-才是真正有效的说服

（2）成交的时机

解读客户的购买信号

语言信号

行为信号

表情信号

实战训练：成交信号识别

（3）逼单常用语

（4）成交的三句销售咒语！

（4）用来得到顾客的转介绍的三句

2、实用成交技巧

（1）处理抗拒的“九阳真经”

（2）成交中积极暗示说辞

（3）常见成交方法：

假设成交法

不确定成交法

总结成交法

宠物成交法

富兰克林成交法

订单成交法

隐喻成交法

对比成交法

回马枪成交法（门把手成交法）

六加一缔结法（问题成交法）

强迫成交法

（1）让客户感动的三种服务

实战演练：处理抗拒的方法与技巧

3、什么是金牌客户服务

（1）老客户维护的方法

成交后致谢恭喜

节日祝福

别忽视“密切接触者”

进行跨时空交流

上门拜访

赠送礼品

（2）让客户感动的三种服务

主动帮助客户拓展他的事业

诚恳关心客户及其家人

做与产品无关的服务

案例分析：推销之神的客户服务

（3）老客户的重要性

（4）如何促进口碑转介绍

行为一：增进情感

行为二：要求客户转介绍

行为三：持续不断的服务

案例：6元钱买了一颗心

第五单元：失传的客户沟通秘笈

团队游戏：《百变折纸》

1、什么是沟通？

（1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（2）沟通的重要性

案例分析：不会沟通，从同事到冤家

（3）沟通技巧测试

视频赏析：沟通不畅的尴尬

（4）沟通形式的表现力：

互动游戏 ：《千变折纸》

 体态：55%

 类语言 38%

 语言（即说出或写出的话语）7%

2、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

（1）如何同频同率

外在形象特点赞美

语音、语调、语速

肢体语言

共同爱好/共同经历

（2）快速同频同率7把飞刀

（3）如何先跟后带

（4）高效沟通六式

倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识

（5）沟通中注意声音

实战训练：互动问题呈现

3、客户心理需求分析

（1）客户的三种需求

业务咨询办理

倾诉发泄

尊重认同

角色扮演：你喜欢什么样的服务？

（2）客户抱怨的三种心理分析

求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

案例分析：马斯洛的需要层次理论

（3）超越客户满意的三大策略

提高服务品质

降低客户期望值

精神情感层面满足

实战训练：超越客户满意的方法

4、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

情景模拟：客户为什么不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

A、耐心倾听

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？

（3） 安抚客户情绪技巧

面带微笑/面带难过的表情、声音

关怀客户、理解客户

让客户发泄（倾听、提问）

实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

第六单元 高效沟通艺术

团队游戏：《人椅》

1、沟通的技巧-听

案例分享： 倾听的故事

（1）沟通的关键——积极聆听

（2）聆听的五个层次

（3）倾听的技巧

理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受

适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意

表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

巧妙地表达自己的意见—适时引导

注意身体语言

实战演练：同理心训练

（4）移情换位

（5）听懂：倾听的四个层次

第一层：我听懂对方

第二层：让对方知道我听懂了

第三层：让对方听懂我

第四层：确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说

（1）“说”的5W2H法则

为什么说 （Why to say）

什么时候说 （When to say）

在哪里说 (Where to say)

对谁说 (Whom to say)

说什么 (What to say)

怎么说 (How to say)

说多少 (How much to say)

实战演练：你该怎么说？

（2）说服他人的心理学技术

登门槛效应

留面子效应

过度理由效应

禁果逆反

妙用“群体动力”

现场练习：如何劝说小李?

（3）高效沟通的六大要点

（4）如何与上司沟通

实用分享：让领导喜欢你的7个技巧

（5）如何与下属沟通

案例分析：销售冠军的烦恼

（6）如何跨部门与同事沟通

实战演练：如何寻求同事协助？

（7）如何与客户沟通

角色扮演：如何从客户那获得更多信息

（8）人际沟通的三条法则

黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

3、沟通的技巧-问

（1）发问的六大好处

 挖掘信息

 引导对方

 控制交谈

 鼓励参与

 了解对方理解程度

 建立良好形象

（2）提问的技术

（3）封闭式提问

（4）开放式提问

AB角练习：提问技巧

（5）提问的五大策略

礼节性提问掌控气氛

好奇性提问激发兴趣

渗透性提问了解更多的信息

影响性提问可以建立信任

提问后沉默将压力抛给对方

（6） 互动游戏：提问猜动物

4、沟通的技巧-看

（1）非言语性沟通技巧

语气语调

目光接触

面部表情

身体姿势和手势

身体距离

（2）用心察看

（3）注意积极的信号

思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声

（4）留心消极的信号

远离你 /快速点头 /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步

（5） 如何情绪察觉

情景模拟：因误解同事疏远你怎么办？

第七单元：现场互动问与答

郭老师

【郭敬峰老师】

★ 压力情绪管理专家

★ 团队绩效提升专家

★ 2019全国 “十大杰出金牌讲师”冠军

 2015-2019年度“中国培训百强名师”

 美国N.G.H催眠治疗师

 台湾T.A.H资深催眠师

 国家二级心理咨询师

 企业EAP执行师（高级）

 职业生涯规划师（导师级）

 企业培训师（导师级）

 NLP企业沟通师

 TTT魅力培训师

 华东师范大学心理学学士，教育学硕士研究生

 猎聘网、58同城、同程旅游特聘讲师

 北京科技大学、南京航空航天大学、吉林大学、苏州大学特邀讲师

 心健康幸福推广联盟 创始人

【讲师简介】

郭敬峰老师是高级企业EAP执行师，国家二级心理咨询师，职业生涯规划导师，拥有18年丰富的管理咨询培训、企业EAP员工心理关爱服务经验，获得美国国际催眠师协会授予的“NGH催眠治疗师”和台湾华人临床催眠师协会授予的“TAH资深催眠师”, 擅长情绪压力管理及团队绩效提升训练，体验互动培训幽默、实用，专注于企业问题解决和落地实操，提升员工心理资本：自信、乐观、希望和韧性，被学员誉为“压力绩效管理专家”。在中华讲师网和网易云课堂2015年度中华风云讲师评选中荣获“中国精品讲师”荣誉称号,163诚信品牌认证讲师、中国讲师网评选2016、2017年度优选“中国培训百强名师” 及2018、2019年度“金话筒百强讲师”、猎聘网特聘讲师、上海财经大学特聘创业导师，必然干部培训学院客座教授等。

职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人，先后就职于希尔顿酒店、中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、影响力教育训练集团等知名，整合酒店、IT电商、企业管理咨询、心理学教育培训等行业18年的企业管理智慧。擅长情绪压力管理、高效沟通艺术、催眠式销售技巧、企业管理心理学、职业情商EQ与团队管理等口碑课程，以提高职场人士心理资本和提升工作绩效为己任，受到各类企业及政府机构的好评和返聘。

郭老师有丰富的企业EAP管理咨询培训经验，始终致力于员工心理健康教育，塑造企业人文关怀。课程内容专业详实，寓教于乐，提高员工内在动机和工作积极性。授课对象包含企业中高层管理者、基层员工，课程具有极强的实用性，提倡以人为本、工具为要、效果为王。体验式培训注重互动性和落地性、在感悟中学习掌握工具方法，提升团队成员的心态绩效和行为绩效，激情幽默风格广受欢迎。

【爱心使命】

为了共襄教育培训行业盛举，他协同中国商业领导力第一导师易发久先生倡议发起成立中国培训产业联盟。

为了弘扬助人自助的核心信念：“传播爱，人人都是幸福推广大使！”他创立了心健康幸福推广联盟。

郭敬峰立志毕生致力于14亿中国人心理健康的幸福推动，坚信并笃行：以心为尊，积善成德，心健康-新幸福，让生命自由绽放！

【授课特点】

针对客户需求定制课件，注重困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王

体验式培训：互动性强、幽默、生动、亲切

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【服务客户】

服务和指导过的客户包括：中国航天、中国联通、中国电信、中国移动、建设银行、工商银行、招商银行、交通银行、农业银行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、国家电网、上海浦东国际机场、广州学而思教育，外高桥造船、上海绿地集团、海怡建筑、太平人寿、上海宝钢、大唐集团、奔驰汽车、东风汽车、一汽大众、可口可乐、中国印钞造币、中国水利水电、飞乐音响、中船重工、平安好房、华为、拜耳、联想、富士康、博世（中国）投资、江森自控、同程旅游、58同城、猎聘网、艳阳集团、仁宝电脑、南亚电子、神达电脑、美昌科技、鼎鑫电子、纬创资通、纬视晶光电、精元电脑、上海致达集团、佰和优活、激想体育文化、金陵大酒店、飞力物流、上海国际医学园区、长妇幼医院、苏州儿童医院、南京航空航天大学、苏州大学、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力资源、江苏爱德基金会、昆山周市人民政府、成都市中小企业服务中心、长沙经济开发区管委会、合肥市民政局、河北省企业家协会等知名企业、政府及教育机构。

【学员评价】

郭老师的课程内容专业详实，授课风格生动风趣，职业素养严谨开放，案例分析新颖实用，讲课认真敬业，课堂气氛活跃，很受大家欢迎，学下来有收获、欣喜，启迪智慧，很好！

——可口可乐饮料（天津）有限公司 陈总

郭老师经验丰富、条理清晰、有感染力，讲课技巧生动、教学过程中精神饱满热忱，对培训内容的掌握详实、全面，教学方法注重现场演练，语言流畅、清晰易懂，与学员积极互动，课堂气氛控制良好。

——招商银行广州分行 培训负责人 曾小姐

最大的收获是学会面对工作纠结时适当的温和而坚定的说No，如何提高职业情商，学会了情绪控制，学会了爱的表达方式，知道了在今后的人生中如何去面对工作中、生活中的压力，掌握了减压技巧和方法，对自我情绪管理很有帮助！

——东风汽车《职业EQ与压力管理》 学员 尚小姐

郭老师的授课互动性很强，能够抓住年轻人的兴趣点和注意力，在帮助员工学会管理压力的同时，也利于团队建设，非常有收获！

——广德东方小贷金融股份有限公司 CEO 芮总

学会了压力管理技巧，压力释放以及如何管控自己的情绪、高情商管理的批评方式，打造职场阳光心态，亲子教育和同事之间沟通方式，管理自己情绪，建立良好人际关系。

——中国船舶重工集团第七一一研究所 工会 黄主席

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