植入式的商务礼仪与沟通

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课程背景：

随着当今市场经济快速发展，商务往来变得越来越频繁，我们每天也都要面对形形色色的人，商务礼仪在企业的商务活动和对外交流中显得尤为重要，也越来越受到社会各界的重视。在商务场合当中，礼节、礼貌都是人际关系的“润滑剂”，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦，避免人际冲突，使商务场合的人际交往成为一件非常愉快的事情。如何正确掌握场合礼仪规范，树立良好的政府、企业及个人形象，保持强大的文化竞争力，强大的企业软实力是不可或缺的一门技术。在日常工作中事事合乎规范，处处表现得体，并且掌握客户的心理，分析何种客户对应何种流程及话术、服务岗位需要服务礼仪心理学，销售岗位需要销售礼仪心理学等等，是每位企业员工的必修课，MOT时刻运用礼仪方法达到成交是每位企业员工学习必修课的落地实操工具。

《植入式商务礼仪与沟通》课程一方面系统讲解如何运用礼仪技巧避免踩雷，另一方面通过小组讨论、案例分析、等形式，使员工在掌握礼仪知识点的同时更能落地实用，并且运用PDP剖析客户，采取相对应的礼仪工具。

课程收益：

● 提高个人整体素质，增强自信，从容应对各种商务场合。

● 塑造良好的企业形象，赢得客户好感，在竞争中脱颖而出。通过培训让学员掌握优质服务的技巧，提升工作效率。

● 通过培训帮助员工获得工作中应变的能力与策略；有效促进业务洽谈的成功。

● 掌握人际交往植入式礼仪的方法和技巧。掌握会议、庆典、签约等商务场合的礼仪规范。

● 提高工作效能，打造职场的自我IP提升自身和企业影响及影响力。

课程对象：

企业管理人员，行政秘书、公司的商务接待人员、一线工作人员，新员工等

课程特点：

● 配套课件及课件实用工具，留存、转训。配合受训单位工作内容，搭配相应服务流程，工作场景，细节掌控等系列问题。

● 针对各个岗位、各阶段特点，礼仪要点各有不同，讲解细致。

● 主要分为两大部分：礼仪与心理植入相结合，体系完整，实用且落地。

课程大纲

第一讲：解读植入式礼仪——加深企业形象的发射器

礼仪不是简单的站、坐、行，而是利用礼仪方法把企业形像反向植入到对方的大脑当中。

导入课程——破冰游戏

一、运用科学方法学礼仪——左右脑不同的植入式

案例分析：人的记忆力划分区域

1. 礼、仪与植入式礼仪

2. 科学的礼仪工具之法——加深企业在客户脑海中的印象

1）人脑的划分：“输出型大脑”、“输入型大脑”

2）“输入型大脑”的记忆喜好

3）利用植入式礼仪工具编辑输入型喜好

3. 礼仪工具与营销策略的结合——用科学增加效益

案例分析：运用礼仪营销策略的成功

1）礼仪工具之“感官营销”

2）科学礼仪工具之“碎片记忆”

3. MOT礼仪关键时刻——提升客户满意度=效益增长

4. 用科学看礼仪之植入式晕轮效应

小组讨论：MOT时刻可以利用哪些工具便于植入个人形象？

互动游戏：通过游戏认知什么是礼仪的核心与学好礼仪的方法

二、科学的礼仪概述——更贴近工作的礼仪方法

1. 礼仪的类型与科学的礼仪分类

2. 学习植入式礼仪的重要性——知识改变命运

案例分析：没有对比就没有伤害

3. 通过历史看文化礼仪——植入的改变历经千年

4. 礼仪标准是自身素质与文化自信的外化表现形式——企业持续发展的必修课

5. 看禅宗修炼境界中蕴含学习礼仪的方法

互动游戏：复盘心读礼仪的运用与实用方法

第二讲：透过外在形象看内心——“懂他”就是成交的催化剂

有了共情才有共鸣，有了共鸣才有共赢

一、通过外在形像读懂他

案例分析：第一印象对（销售过程、人际交往、服务过程、商务洽谈、企业形象）的影响？

互动游戏：猜猜他是什么人？

1. “一眼”万年的时代——“懂他”之前先要提升自己的专业形像

2. 穿什么就是什么——员工着装就代表了企业形像

1）商务礼仪中专业的职场形像

2）突显内心的着装

案例分析：因为第一形像而改变的一生——四川小伙丁真

3. 正向学习岗前的形象塑造,反向应用剖析客户群体

实情演练：透过穿着分析性格？规划一次职场形像用来表现不同的人

二、植入式礼仪的正向学习与反向应用——“懂他”成交的催化剂

剖析实际工作场景：目前个人的第一印象中不足之处有哪些？

1. 通过第一印象礼仪要点反映自己优点

2. 正：认知心理学与礼仪的混搭

3. 反：帮助学员如果使用礼仪这把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人

实操演练：“辨微识心”技能的掌控与落地应用

总结：整理常用的反向应用的方法（着装篇）

第三讲：通过外在动态的植入企业形像——“尊他”是成交的前提

一、“低头一故事，抬头一见识”——商务礼仪中如何看

案例分析：不同眼神的含义

1. 低头的故事——改变职场小白的心虚，不专业之感

2. 抬头的见识——职业形像的植入从肯定的目光开始

3. 植入礼仪中的目光礼仪运用

4. 见识中的微笑——植入亲和的形像（微笑是见面礼）

案例分析：空姐的微笑

5. “不是每一句对不起，都能换来没关系”——商务礼仪的标准用语言

6. “但是每一句你大爷，都能换来你大爷”——通过语言提升客户体验感减少纠纷

二、企业修养的提升——与他人互动中的植入

1. 常用敬语的使用迅速提升企业的定位形像

互动游戏：连连看

2. 常见的互动礼仪——叩指礼

小组讨论：领导敲击桌面，是何意思？

1）叩指礼在茶座、餐桌的应用

实情演练：你是如何运用这些礼节的？

3. 一般握手礼的植入方法

1）利用握手礼植入权高之感

2）利用握手礼植入亲切之意

3）不同场合下都是怎样握手的

实情演练：表达不同心态时的握手礼

三、名片与介绍礼仪中植入的“老大”与“二哥”

1. 名片礼仪中植入的企业形像

1）不同的样式、材质、颜色都突显了不同类型公司与人物

2）透过名片读懂客户

3）名片的顺序植入老板与随从

案例分析：不同的名牌不同的人

2， 介绍礼仪的顺序中植入的人物身份信息“大哥”OR“二哥”

第四讲：优雅得体的言行举止——无声的营销

规范的礼仪标准是提升客户体验感的发动机

一、目光所及之处的无声的营销

1. 坐姿中的察言观色——行为心理学的应用

2. 不同站姿展现的不同定位形像

3. 走姿中看到的修养

1）前行时的姿态

2）退出会议室及退出交谈时的规范走姿及禁忌

3）引领客人及领导时的走姿规范

4. 提升客户感受的蹲姿

实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练

二、植入式商务礼仪应掌控的细节

1. 其他标准化礼仪规范的应用——点头礼、鞠躬礼

2. 引领礼仪的各种场景

3. 引领时标准手势及语言话术

案例分析：标准化礼仪流程带来的商业价值

总结：利用思维导图梳理课程内容

第五讲：植入式商务礼仪的沟通技巧——沟通就是一个相互洗脑的过程

一、有效的沟通基础

1. 基础沟通技巧——聪明的人懂得说

2. 沟通的关键仔细聆听——智慧的人懂得听

3. 沟通的植入技巧——高明的人懂得问

二、有效的沟通技巧

1. 肢体语言的沟通

1）信任是沟通的前提——是否具备专业形像

2）说话语气音色音调的运用

3）打开心灵的窗户

2. PDP简易人物性格分析

1）通过行为模式分析

2）通过语言模式分析

小测试：测试自己何种性格，利用性格分析反向应用与沟通之中

案例分析：不同人的不同性格应对方法

实操演练：整理四种人物性格的基本行为模式，语言模式

第六讲：延展课堂的沉浸式学习法+植入角色扮演=课程直接落地实用

1. 模拟商务礼仪会议与签约仪式并制定接待流程

1）电话预约——电话礼仪、微信礼仪

2）接机礼仪

3）公司迎接礼仪

3）衣物的存储

4）会议人员设置

5）休息室室的上茶水服务

6）现场布置

7）制定会议流程

8）进入会议室不同人员的接待

9）会议结束接送宾馆的服务及注意事项

实操分析：双方会议是如何安排，传说中年薪60万的助理都做了什么？

总结：课程应用模型及表单

不同商务礼仪中的应用方法、清单、检核表、自检表

1. 根据自身工作制定服务流程

2. 解读各岗位工作流程自检表格

3. 根据自身工作制定自检流程内容

4. 如何更有针对性的落地实用本课程的内容

总结：通过结合课程内容及各企业的不同情况以与自身经验想法，根据统一的礼仪标准表单，拟制定更贴切贵司的礼仪规范、接待流程、应用方法方案，充分使课程落地实用。

张老师

张坤老师 商务礼仪专家

10年礼仪培训经验

政协礼堂礼仪培训导师

中管院全国人才技能礼仪培训导师

上海通用别克销售服务礼仪培训师

国家茶礼仪培训导师/国家级艺术体操运动员

ACI国际高级注册礼仪培训师/英国皇家社交礼仪高级讲师

国资委商业饮食服务发展中心特聘讲师

曾任：黑龙江省粮食学院丨航空专业教研室主任

曾任：黑龙江省易才劳务派遣公司丨培训部经理

曾任：某市信访局接待科丨科员

曾受理近千件信访案件，总接待信访群众近万人，充分学习了实用的法规法条与知识，积累了丰富的接待经验、解决问题冲突经验

擅长领域：高端政务礼仪/商务礼仪/服务礼仪/销售服务/茶礼仪/客户投诉处理

授课案例：

曾为国资委商业饮食与发展中心国家星级茶馆办讲授《经营服务规范》、《茶礼仪与茶文化》、《服务礼仪与接待之道》课程，累计授课15期。

曾为全国政协礼堂国家茶礼仪师讲授《高端政务与服务礼仪》课程，累计授课3期。

曾为黑龙江省易才劳务派遣公司讲授《岗前通用礼仪培训》、《面试礼仪》、《优雅仪态》等课程，累计授课20期。

曾为中国工商银行黑龙江省分行讲授《银行柜面礼仪与沟通》课程，累计返聘6期。

曾为中国邮政黑龙江分公司讲授《银行服务礼仪》课程，助力学员首次培训后获得名次——中国邮政2019年明星大堂经理大赛获得团体第三名。

授课风格：

→课堂氛围活跃，不死板，利用运动员的教练技术，在课堂中时刻掌握学员心理动向，及时调整与变化，可以做到学到即用，融会贯通。

→课程从不以大而空的噱头与短期的表象取利，从高标准、国一级要求出发，全面提升在职场中的商务、服务礼仪标准，植入式礼仪细致入微，MOT礼仪落地实操。

→结合自身多年的授课与社会经验，提炼总结出独特的教学理念“内修其心，外化其表”。

主讲课程

《高端政务与商务礼仪》

《商务礼仪接待应用之道》

《“辨微识心”服务沟通技巧与服务礼仪》

《商务礼仪与职业素养》

《植入式商务礼仪与沟通》

《员工职业形像塑造与气质提升》

《银行服务礼仪及客户沟通技能的提升》

《礼仪规范管理与客户投诉处理技能》

《参公单位的信访沟通、突发事件处理与服务提升》

部分培训客户：

【政府国企】：全国政协礼堂、国家茶礼仪团队、国资委商业饮食服务发展中心五星级茶馆评审（黑龙江省、安徽省、浙江省）、锦州市旅游局、黑山县全体党政领导、黑龙江电业公司……

【金融行业】：中国工商银行黑龙江省分行、中国邮政黑龙江分公司、中国邮政储蓄银行佳木斯分行、黑龙江省浩宁投资集团、长春净月潭建设投资集团、深圳招商银行、蛇口银行、……

【汽车行业】：上海通用别克（北京、石家庄、太原、成都、哈尔滨、中山、东莞、南京、

苏州、合肥、宿州、承德、兰州、大同等地51家经销商）

【百货零售】：哈尔滨西城红场购物中心、哈尔滨红博会展购物广场有限公司……

【家居物业】：哈尔滨美瑞盛祥物业管理有限公司、理想百程高端全案定制公司……

【交通行业】：广州白云机场、上海虹桥机场、长春龙嘉机场、东方航空、海南航空、四川航空、南昌客运段、福州客运段……

【其他企业】：北大荒垦丰种业有限公司、黑龙江环保有限公司、三茅HR工会黑龙江HR之家、黑龙江网才人力资源协会、哈尔滨雪梨酒店、舒兰电业公司、哈尔滨菲澜整形医院、哈尔滨保利国际娱乐有限公司、哈东职业教育集团……

【社会组织】：中国战略与管理研究会、志愿军研究会、四野后代联谊会……

部分客户评价：

很荣幸能与张老师一同度过愉快的两天的《高端政务与服务礼仪》课程，课程内容逻辑清晰，授课气氛活跃，老师诙谐幽默，与不讲课的时候像是两个性格，已经完全把礼仪融进了自身当中。课程对于工作很实用，期待下次课程的再见面

——全国政协礼堂白主任

听过很多课程，每次上课的感觉都昏昏欲睡，张老师的课程贴合实际，在国企工作多年，第一次感觉上课培训很开心，全程都没有走神，课程设计很用心，处处“挖坑”，跟着好奇心就听完了所有的课程，课程逻辑思维很清晰，环环相扣，厉害

——北大荒集团李经理

学以致用，对以后的工作中能避免与客户产生摩擦与矛盾，在职业生涯中有助于走得更高，更远。通过这节课学习，发现在平时生活，工作中有出现不足和错误，也理解了细节决定成败的道理，几个小时时间与一生相比也许时光短暂，但确会影响一个人的一生，一定会记住老师的名字 张坤，谢谢有缘与您相见，有幸听到您的课

——中国工商银行黑龙江分行林主任

学了礼仪课后，使我们在工作及其他社交场合不会再失了礼节，从走路到交流，哪怕一个微笑的眼神都包含了丰富的礼仪知识。礼仪课对未来的职业规划有很大帮助，把握细节人才会走的更远，希望再有机会聆听老师的授课

——中国邮储银行佳木斯支行张主任

老师本人首先做足了充分的准备。以身作则，以自己烘托别人。全程培训过程中，仔细观察每一位学员，细微贴心。知晓了做好礼仪的细节和不重视带来的差异性。从意识上发生了根本的变化，让别人舒服就是让自己舒服。

——成都东创建国汽车集团周总

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