把握客户投诉的“机会”

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课程背景：

把握客户投诉的“机会”，有的企业将投诉作为改进机会,有的企业认为是麻烦。不同的观念产生迥异的结果,认真、积极处理投诉的企业,投诉量控制在一定比例内,顾客获得的产品、服务质量在不断提高,市场不断拓展;而消极对待投诉的企业,投诉的数量、顾客的声音不断地减少,产品、服务质量失去了改进的方向,经营日渐其衰。在危机中，所谓有“危”就有“机”只是看我们有没有能力去把握它而已。

本课程结合工作中的礼仪规范、处理客诉的流程与技巧帮助服务人员提升服务品质、提高顾客满意度、打造企业职业化形像、采用“有趣、有用、有效”三位一体的教学模式，使企业员工通过礼仪工具的“五感”以言行举止、表情管理、系统的服务礼仪为基础，使无形的服务与企业定位、文化有形的展现出来，促使企业更规范化、标准化、高端化、系统化。不仅仅可以提升企业的职业形像，更可以学会接待中的服务技巧和沟通技巧。

课程收益：

● 养成敏锐的服务意识、精准的危机意识，意识改变了自然行为发生变化，进而改变个人与企业的命运。

● 通过培训让员工掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率；为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

● 通过培训有利于帮助员工获得工作中的应变灵感与策略；提高客户满意度，提高客户对于客诉的处理的满意度。

● 着装打扮职业规范，言行举止落落大方、举手投足得体优雅，带动企业形像更加优化。

● 掌握人际交往植入式礼仪的方法和技巧。

● 提高工作效能，打造职场的自我IP提升自身和企业影响及影响力。

课程对象：

中高层管理人员，销售人员、售后人员、客服经理、一线员工与新晋员工等

课程特点：

● 配套课件及课件实用工具，留存、转训。配合受训单位工作内容，搭配相应服务流程，工作场景，细节掌控等系列问题。

● 针对各个岗位、各阶段特点，礼仪要点各有不同，讲解细致。

● 主要分为两大部分：礼仪与心理植入相结合，体系完整，实用且落地。

课程大纲

第一讲：礼仪规范是企业完美形像的具体体现——客户投诉时的“地基”

礼仪规范不是仅仅是简单的鞠躬、微笑，更是营销当中最生动的感官交往方法

导入课程——破冰游戏

一、解决客诉的稳准地基建设

案例分析：外交无小事

1. 礼仪规范与解决客诉的关系

2. 通过礼仪的工具方法打好地基

案例分析：运用礼仪方法的植入的我方信息

3. 通过礼仪工具提升企业效益——人生何处不成交

4. MOT礼仪关键时刻——提升客户满意度=效益增长

5. 从首因效应看礼仪

6. 从晕轮效应用礼仪

7. 看禅宗修炼境界中蕴含学习礼仪的方法

互动游戏：通过游戏认知什么是礼仪的核心与学好礼仪的方法

二、解决客诉中的礼仪工具应用

1. 礼、仪与礼仪

2. 合理利用礼仪工具之法——在客户的脑海中植入良好的第一印象

案例分析：没有对比就没有伤害

3. 岗前的礼仪标准是自身素质与文化自信的外化表现形式

4. 找的适合自己与当下工作的结合形象

5. 运用礼仪工具提升自我形象与第一印象成交的关键点

小组讨论：MOT时刻可以利用哪些工具便于植入个人形象？

案例分析：第一印象对（销售过程、人际交往、服务过程、商务洽谈、企业形象）的影响？

互动游戏：什么感觉更深刻？

6. 阿尔伯特心理学效应

2. 第一印象在礼仪中形成的“55387”原则

1）55%——仪容仪表与外在形象的场域营造

案例分析：现在你我在课程中第一印象

2）38%——声音影响想象的关键之处

互动游戏：唇舌力的绕口令

3）7%——有效的语言表达与高效的沟通技巧

案例分析：因为7%而改变一生

实情演练：透过穿着分析性格？

分享案例：因第一印象而改变的一生——四川小伙丁真

三、运用礼仪工具的反向应用——充分了解顾客

剖析实际工作场景：分析每个场合下的人物性格

1. 通过第一印象礼仪了解对方反向植入企业形像

2. 认知心理学与礼仪着装的混搭

3. 帮助学员如果使用礼仪这把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人

实操演练：“辨微识心”技能的掌控与落地应用

分享案例：因第一印象而改变的一生

总结：整理常用的反向应用的方法（着装篇）

第二讲：行为礼仪规范是企业内涵的活动样板——客户投诉时的“体感机”

一、非语言的沟通给人更深刻的感觉

案例分析：不同眼神的含义

互动游戏：眉目传情

1. 亲和与纠纷都来自看对方的第一眼——“你瞅啥？”

2. 避免纠纷实用之法——目光礼仪的落点区域

3. 你的笑容是什么感觉（先于一切的微笑礼）

案例分析：空姐的微笑

4. 接待的标准用语言

5. 通过语言提升客户体验感

二、礼仪规范中的不同问候方法

小组讨论：礼仪中有哪些打招呼的方法？

1. 接待与沟通中的称谓礼仪运用

2. 特别称谓的注意用法

3.常用的敬语的延用

互动游戏：连连看

小组讨论：领导敲击桌面，是何意思？

4. 叩指礼在茶座、餐桌的应用

实情演练：你是如何运用这些礼节的？

5. 一般握手礼的标准与应用

1）握手礼的心理学体现

2）怎样通过握手了解你我他

3）不同场合下都是怎样握手的

实情演练：表达不同心态时的握手礼

三、礼仪规范中的几种介绍礼仪——匹配每一位客户的介绍

1. 达成美好祈愿的名片礼仪——名字是最短的咒

1）名片礼仪的三大步骤

2）看一看“他”是什么人

2， 介绍礼仪的顺序

小组讨论：握手、递接名片、介绍他人时的顺序可相同与不同之处

总结：各场景中的第一次见面如何留下良好专业的形象，各场景中的真是感受，体会客户心理，进而增强客户体验感

四、在服务中展现优美的体态

小组讨论：形态礼仪规范都包含哪些方面

1. 职业化的规范站姿可以凸显专业的气质气场

1）标准站姿的基本规范

实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练

2. 标准化礼仪规范中坐姿的应用

1）日常工作的坐姿标准及禁忌

3. 走姿不只是走的那么简单

1）前行时的姿态

2）退出会议室及退出交谈时的规范走姿及禁忌

3）引领客人及领导时的走姿规范

实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练

五、常用的其他礼仪规范

1. 其他标准化礼仪规范的应用——点头礼、鞠躬礼

2. 引领礼仪的各种场景

3. 引领时标准手势及语言话术

案例分析：MOT时刻标准化礼仪流程带来的价值

总结：利用思维导图梳理课程内容

第三讲：客户沟通技能的提升工具法

沟通的艺术——一个人最高级的情商，是表达情绪而非情绪化的表达

一、客户投诉的深层解读

小组讨论：沟通之前要做的事情是什么？

1. 服务意识的提升

2. 客户的沟通前准备

1）预期的效果

2）过程的“体验”

互动游戏：意识决定行为，行为改变命运

案例分析：知己知彼

3. 投诉给企业带来的经济价值及形像的改善的机会

4. 投诉处理的分类

5. 不同事情不同的时效方法——风险的划分

二、沟通、与解决的准备

1. 你的沟通是什么？

2. 准备充分，胜算八分

1）通过形象、形态判断人物性格

2）简易版本PDP人物性格分析

3）通过语言模式判断人物性格

小组讨论：整理可以对客户进行的准别有哪些？方式及方法、颜色与话术！

3. 沟通的目标与底线

1）就当下自身岗位职责而言制定自己的目标与底线

2）带着你的目标进行沟通

3）甄别对方适合的沟通方式

4. 心有共情，必有共鸣

小组讨论：如何建立共鸣

5. 通过共鸣，分析的客户沟通内容与诉求

1）一般沟通——建立感情

2）投诉意见——具体分析

a他的期望没有得到满足

b他很累，压力很大或遇到了挫折

c他想找个倒霉蛋出出气

d他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确

e你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现

f他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求

g他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄

h他的信誉和诚实受到了怀疑

小组讨论：通过哪些方面可以分析初对方的内心状态

三、进入沟通阶段的基本要素

小组讨论：每个岗位的沟通与处理是否相同，每个客户的沟通与处理是否相同

1. 沟通计划分为几个层面

2. 制定沟通计划

3. 营造友好气氛

4. 讨价还价的技术战术

5. 分人而论——有理、无理、部分有理

6. 友好论

7. 野蛮论

小组讨论：对于野蛮人的方法是什么？

8. 初级目标与终极目标

9. 用短缺效应制造紧迫感

10. 用从众心理解决大部分人

11. 启动快速约谈过程

12. 获得不同程度的承诺

第四讲：实景演练——沉浸式学习法

1. 模拟服务礼仪（标准及流程）

1）制定接待流程

2）准备工作清单

3）各场景的MOT

2. 模拟一场客户投诉整体流程

张老师

张坤老师 商务礼仪专家

10年礼仪培训经验

政协礼堂礼仪培训导师

中管院全国人才技能礼仪培训导师

上海通用别克销售服务礼仪培训师

国家茶礼仪培训导师/国家级艺术体操运动员

ACI国际高级注册礼仪培训师/英国皇家社交礼仪高级讲师

国资委商业饮食服务发展中心特聘讲师

曾任：黑龙江省粮食学院丨航空专业教研室主任

曾任：黑龙江省易才劳务派遣公司丨培训部经理

曾任：某市信访局接待科丨科员

曾受理近千件信访案件，总接待信访群众近万人，充分学习了实用的法规法条与知识，积累了丰富的接待经验、解决问题冲突经验

擅长领域：高端政务礼仪/商务礼仪/服务礼仪/销售服务/茶礼仪/客户投诉处理

授课案例：

曾为国资委商业饮食与发展中心国家星级茶馆办讲授《经营服务规范》、《茶礼仪与茶文化》、《服务礼仪与接待之道》课程，累计授课15期。

曾为全国政协礼堂国家茶礼仪师讲授《高端政务与服务礼仪》课程，累计授课3期。

曾为黑龙江省易才劳务派遣公司讲授《岗前通用礼仪培训》、《面试礼仪》、《优雅仪态》等课程，累计授课20期。

曾为中国工商银行黑龙江省分行讲授《银行柜面礼仪与沟通》课程，累计返聘6期。

曾为中国邮政黑龙江分公司讲授《银行服务礼仪》课程，助力学员首次培训后获得名次——中国邮政2019年明星大堂经理大赛获得团体第三名。

授课风格：

→课堂氛围活跃，不死板，利用运动员的教练技术，在课堂中时刻掌握学员心理动向，及时调整与变化，可以做到学到即用，融会贯通。

→课程从不以大而空的噱头与短期的表象取利，从高标准、国一级要求出发，全面提升在职场中的商务、服务礼仪标准，植入式礼仪细致入微，MOT礼仪落地实操。

→结合自身多年的授课与社会经验，提炼总结出独特的教学理念“内修其心，外化其表”。

主讲课程

《高端政务与商务礼仪》

《商务礼仪接待应用之道》

《“辨微识心”服务沟通技巧与服务礼仪》

《商务礼仪与职业素养》

《植入式商务礼仪与沟通》

《员工职业形像塑造与气质提升》

《银行服务礼仪及客户沟通技能的提升》

《礼仪规范管理与客户投诉处理技能》

《参公单位的信访沟通、突发事件处理与服务提升》

部分培训客户：

【政府国企】：全国政协礼堂、国家茶礼仪团队、国资委商业饮食服务发展中心五星级茶馆评审（黑龙江省、安徽省、浙江省）、锦州市旅游局、黑山县全体党政领导、黑龙江电业公司……

【金融行业】：中国工商银行黑龙江省分行、中国邮政黑龙江分公司、中国邮政储蓄银行佳木斯分行、黑龙江省浩宁投资集团、长春净月潭建设投资集团、深圳招商银行、蛇口银行、……

【汽车行业】：上海通用别克（北京、石家庄、太原、成都、哈尔滨、中山、东莞、南京、

苏州、合肥、宿州、承德、兰州、大同等地51家经销商）

【百货零售】：哈尔滨西城红场购物中心、哈尔滨红博会展购物广场有限公司……

【家居物业】：哈尔滨美瑞盛祥物业管理有限公司、理想百程高端全案定制公司……

【交通行业】：广州白云机场、上海虹桥机场、长春龙嘉机场、东方航空、海南航空、四川航空、南昌客运段、福州客运段……

【其他企业】：北大荒垦丰种业有限公司、黑龙江环保有限公司、三茅HR工会黑龙江HR之家、黑龙江网才人力资源协会、哈尔滨雪梨酒店、舒兰电业公司、哈尔滨菲澜整形医院、哈尔滨保利国际娱乐有限公司、哈东职业教育集团……

【社会组织】：中国战略与管理研究会、志愿军研究会、四野后代联谊会……

部分客户评价：

很荣幸能与张老师一同度过愉快的两天的《高端政务与服务礼仪》课程，课程内容逻辑清晰，授课气氛活跃，老师诙谐幽默，与不讲课的时候像是两个性格，已经完全把礼仪融进了自身当中。课程对于工作很实用，期待下次课程的再见面

——全国政协礼堂白主任

听过很多课程，每次上课的感觉都昏昏欲睡，张老师的课程贴合实际，在国企工作多年，第一次感觉上课培训很开心，全程都没有走神，课程设计很用心，处处“挖坑”，跟着好奇心就听完了所有的课程，课程逻辑思维很清晰，环环相扣，厉害

——北大荒集团李经理

学以致用，对以后的工作中能避免与客户产生摩擦与矛盾，在职业生涯中有助于走得更高，更远。通过这节课学习，发现在平时生活，工作中有出现不足和错误，也理解了细节决定成败的道理，几个小时时间与一生相比也许时光短暂，但确会影响一个人的一生，一定会记住老师的名字 张坤，谢谢有缘与您相见，有幸听到您的课

——中国工商银行黑龙江分行林主任

学了礼仪课后，使我们在工作及其他社交场合不会再失了礼节，从走路到交流，哪怕一个微笑的眼神都包含了丰富的礼仪知识。礼仪课对未来的职业规划有很大帮助，把握细节人才会走的更远，希望再有机会聆听老师的授课

——中国邮储银行佳木斯支行张主任

老师本人首先做足了充分的准备。以身作则，以自己烘托别人。全程培训过程中，仔细观察每一位学员，细微贴心。知晓了做好礼仪的细节和不重视带来的差异性。从意识上发生了根本的变化，让别人舒服就是让自己舒服。

——成都东创建国汽车集团周总

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