大数据格局之存量客户精准激活落地

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课程背景：

随着银行业竞争加剧，特别是跨界竞争的日渐激烈，如何打造银行的核心竞争力成为当下银行迫在眉睫的主题。客户经理队伍掌握了银行核心的客户资源，是银行的核心人才团队，是核心竞争力打造中不可或缺的中坚力量。如何有效挖掘系统内的存量客户是客户经理的核心工作重点，本课程主要带领客户经理团队激活存量客户，掌握客户维护的方法和技巧。

您的客户经理团队是否面临以下困惑?

● 缺客户：没有客户资源，不知道从何下手寻找客户? 怎么办？

● 缺抓手：沉睡客户太多，管理不过来，打电话激活效果不好，缺抓手？

● 需务实：培训疲惫，几轮培训后来点新颖又务实的课程？有木有

课程目标：

● 掌握零售客户经理的客户分层分群分级管理的经营思路。解决客户经理工作无头绪，无计划，无方法的问题。

● 灵活运用客户唤醒的技能技巧，将系统内的沉睡客户进行唤醒，提高电话邀约成功率。

● 提升全辖客户经理日常营销对私金融市场业务的营销精准度及成功率。

● 对现维护的客户进行升等和交叉营销，灵活运用销售方法进行产品营销、客户异议处理等。

课程对象：

零售客户经理

课程大纲

课前思考：

知道很多道理，依然过不好这一生！

学习了很多课程，依然做不好营销！

第一讲：大数据进入炼金时代

一、五大变化推动银行业发展

1. 利率市场化——盈利模式由利差到中收

2. 竞争白热化——经营理念由被动到主动

3. 金融脱媒化——客户结构由大而全到小微

4. 结算电子化——网点定位由交易型向顾问型

5. 营销团队化——营销模式由个体转为协助

现场互动：在这样的背景下对于我们的核心要求是什么？

二、存量客户是金子为什么没有发光？

1. 银行存量客户被沉默——无人管户

2. 银行存量客户基数大——管不过来

3. 银行存量客户缺激活——技巧不足

4. 银行存量客户缺服务——服务薄弱

5. 银行存量客户缺深根——他行主办

案例分析：建设银行微笑银行落地背后的启发是什么？

三、存量客户带给我们的价值是什么？

1. 开发成本低——开发一个全新客户成本的一半

2. 有信任感知——和我行有过业务往来有信任度

3. 链接有抓手——更加容易找到链接客户的产品

4. 服务可连续——按照客户生命周期服务连续性

第二讲：银行存量数据资源基本盘

一、存量客户数据盘点第一步：数据收集

1. 存量信贷客户资源

2. 系统内的客户资源

3. 微信上的客户资源

4. 厅堂引流转介白名单

二、存量客户数据盘点第二步：数据聚类

1. 临界提升类

2. 产品动户类

3. 大额异动类

4. 消费绑定类

5. 产品型客户聚类分析

6. 基金类、理财类、保险类、贷款类

7. 微信客户聚类

三、存量客户数据盘点第三步：数据洞察

1. 客户数据洞察纬度——社会属性明身份

2. 客户数据洞察纬度——价值属性显潜力

3. 客户数据洞察纬度——行为属性找突破

4. 洞察客户显性需求＋隐形需求

5. 洞察客户投资目的＋突破点信息

情景演练：选择角色卡进行客户数据收集和洞察盘点

第三讲：存量客户精准激活抓手一：微信认养激活

一、个人形象塑造专业靠谱人设

1. 头像

2. 昵称

3. 座右铭

4. 封面

5. 位置

6. 开放时间

课堂练习：打造您的个人微信人设标签

二、微信客户分类管理的原则

1. 维护系统化

2. 营销精准性

3. 获客持续型

三、微信客户分类标签方法

1. 标签纬度：客户熟悉程度

2. 标签纬度：客户资产等级

3. 标签纬度：客户产品分类

课堂练习：试着为三个客户打标签

四、一对一微信发送精准激活客户

1. 自我介绍信息发送

2. 日常维护信息发送

3. 产品活动信息发送

4. 针对性信息发送

研讨互动：针对您的客户设计一对一发生信息库

第四讲：存量客户精准激活抓手二：连线唤醒激活

一、让客户期待我们的电话——电话邀约准备

反思：我之前是怎么制定客户联系计划的？

1. 客户信息的提前收集与分析

2. 电话邀约5W1H制定电话邀约计划

二、如何快速获得客户信任地实现邀约激活？

反思：为什么大多数对于陌生电话保持反感？

1. 预热前准备——短信预热

案例分析：这个刁难的客户为什么会期待理财经理的电话

2. 导入信息语——确定客户本人进行自我介绍、开门见山说明打电话目的

3. 关键地提问——给客户一个来的理由（2个经典约见理由和话术）

4. 发出邀约——发出客户邀约到店面谈

三、客户电话拒绝异议处理和时间敲定

1. 当客户提出拒绝时如何处理？

2. 异议产生的原因和异议处理的原则

3. 异议处理的技巧——认同＋赞美＋转移＋反问

话术示例：办理贵宾理财卡的约见理由呈现

4. 时间敲定死循环与传统技巧误区

四、电话成交技巧和后续跟进

1. 成交技巧——二选一法则

2. 成交技巧——从众关连法

3. 成交技巧——助客权衡法

4. 后续跟进的核心内容:针对约见成功客户、针对未成功客户

5. 制定下一步行动计划

情景演练：根据所学习的电话流程模拟演练

第五讲：存量客户精准激活抓手三：场景升等激活

行动学习式场景搭建：世界咖啡画布

世界咖啡中地促进角色：桌长、记录员、汇报者、参与者

一、第一步：设定开场话题——建立信任

1. 深度了解你的客户——KYC的目的

1）客户身份识别

2）探寻客户需求的前奏

3）提高成交的机率

2. 深度了解你的客户——KYC的内容

1）投资目的

2）偏好的投资期限

3）现金流量的预期

4）客户风险承受度

3. 询问技巧发现潜在的需求

1）运用线索开启对话

2）抛砖引玉对话方式

3）不耻下问虚心询问

课堂练习：对您的客户进行KYC描述

二、第二步：暖场破冰导入——循序渐进

1. 设计赞美公式：描述一个细节＋表达一种感受＋感谢

2. 建立良好第一印象——峰终原理

3. 峰值和终值之间地关键时刻

4. 观察找到洞见——肢体语言信息获取

课堂练习：给你身边的朋友三句话赞美

三、第三步：面谈技术升级——顾问式营销

1. S（Situation）：状况询问

1）搜集客户信息

2）设定与客户对话方向

3）寻找提问进一步了解机会

2. P（Problem）：问题询问

1）发掘隐藏性需求

2）清晰的切入点和方向

3. I（Implication）：暗示询问

1）解决问题的欲望＋刺激客户痛点＝明显性需求

4. N（Need-payoff）：需求满足询问

1）客户已经明确了方案与问题点的联系

2）针对最大的痛苦给予快乐的对策

四、第四步：持续维护输入——坚持不懈

1. 营销线索的推送和跟踪

2. 销售管理到营销的分析评估

3. 有效激发闭环式销售的关键动作

情景模拟：针对一类客户进行顾问式营销

课程收尾

1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案

2. 答疑解惑、结语

吴老师

吴艳雯老师 银行营销管理专家

10年银行零售条线实战经验

银行混合式学习项目设计师

银行网格化精准营销认证导师

国内知名咨询公司银行项目咨询专家

» 重庆农商行连续7年合作/特聘讲师

» 100多家银行合作经历，500多场银行实战授课经验

» 中国银行/邮政储蓄银行理财经理技能大赛评委、辅导导师

» 四大国有银行、邮储银行、城商行、农商行人才培养规划设计主导者，其中，中国银行（30期）、农业银行（42期）、工商银行（16期）、建设银行（9期）、邮政储蓄银行（21期）、农商银行（53期）……

擅长领域：行外吸金、拓客之道、存量客户激活与管理、顾问式精准营销策略等

吴老师拥有500余场银行零售条线培训经验，曾为中国银行南京分行/工商银行广西分行/浙江嘉兴农商银行等30余家银行提供人才培养方案和咨询服务，一直以来，秉承课程生动化、专业化、实战化等核心理念，聚焦提升银行一线人员营销技能、营销策略等综合能力，是一位实战派讲师。

部分返聘案例：

→返聘12期：曾服务于重庆农商银行/四川南充农商行/广元农商行等《银行阵地营销和外拓营销实战技能提升》课程。

→返聘8期：曾服务于光大银行郑州分行/招商银行南京分行/苏州银行等《大堂经理之赢在厅堂速赢启航》课程。

→返聘6期：曾服务于汉口银行/兴业银行福州分行/恒丰银行杭州分行等《存量客户价值提升策略与技巧》课程。

→返聘14期：曾服务于安徽省宣城农商银行/广发银行盘锦分行/中国邮政储蓄银行西安分行/光大银行深圳分行等《开门红旺季营销策略提升》课程。

→返聘8期：曾服务于中国建设银行福建分行/中国银行龙岩分行/中国邮政绍兴分行等《存量客户维护和沙龙活动落地》课程。

→返聘6期：曾服务于中国银行重庆分行/登封农商行/云南丽江农商行等《拓增量客户经营和需求深度挖掘》课程。

→返聘10期：曾服务于浙江嘉兴海盐农商银行/贵州银行/南充农商行等《客户经理挖存拓新技能提升》课程。

→返聘4期：曾服务于甘肃兰州农商行/河北保定农商行/天津银行等《智能银行时代零售业务趋势及渠道建设》课程

……

部分项目代表案例：

★ 陕西省农商银行 《网格化精准营销实战提升项目》

为陕西省宁强县/勉县/汉台/宝鸡太白/梅县等地区实施网格化营销项目，以6天为一个项目周期，按照定网格、选客群、挖痛点、推方案、巧执行、强复盘、传模式七步流程进行项目实施。客户群体精准化定位，并提供系统化客户服务营销解决方案。累计辅导24期。

★ 安徽、西安农商银行 《开门红旺季营销策略提升项目》

项目采用现场授课、现场辅导、远程支持等模式，从思想、策略上进行统一提升，从营销技巧上手把手教会，从策略设计落地上安步骤实施。针对旺季开门红制定统一的作战策略，实现全局组织体系有管控，全员营销氛围有抓手，并且设计沙龙营销，如企营销，结盟营销，微信营销策略，进行差异化营销。累计辅导16期

★ 中国银行重庆分行 《银行外拓2.0营销实战技能提升项目》

采用培训＋辅导＋外拓的方式（6天）集中宣灌，一对一辅导，强化拓展，特别是通过系统学习外拓营销知识、技能，掌握外拓营销的顾问式营销方法，并通过走进企业、事业单位、摆摊设点等方式实现客户拓展。一个网点5天共收集客户信息120份，揽存921万，开卡206张、POS机15户、信用卡96张，手机银行78个，三方存管26个等。累计辅导10期。

★ 中国农业银行湖南省分行、安徽省分行《网点深化“软转型”落地项目》

设计网点深化转型的落地实施方案，并具体设计功能分区管理制度、网点弹性排班指引、网点流量客户梳理策略等。并通过集中培训让学员掌握思路和方法，然后深入网点一线入驻网点现场进行一对一辅导，进行全面落地和提升。累计辅导16期

主讲课程：

《大数据格局之存量客户精准激活落地》

《场景化新客户拓展营销和维护策略》

《自带流量维系客户维护营销新抓手》

《智慧化银行趋势下大堂经理速启引领》

《智慧银行引领之柜面客户精准营销》

《2020年开门红旺季营销强张力》

授课风格：

▲讲授风格：案例详实，灵活稳健，深入浅出，发人深省。

▲培训特点：氛围轻松，生动活泼；互动性强，醍醐灌顶。

▲操作原理：以学员为中心，结合实际，量身定夺、注重结果。

▲精神指导：专业主义、赋能于人，以身传教，以精传神。

部分服务客户：

中国银行：广东省分行、安庆分行（桐城支行、望江支行、宿松支行、怀宁支行、枞阳支行、潜山支行、集环支行、人民路支行等）、温州分行（文成八达支行、中山支行、平阳水头支行、万全支行、苍南灵溪支行等）、天台分行、嘉兴分行、舟山分行、湖南省分行、三明支行、龙岩中国银行（3期）、中国银行保定分行、中国银行河北省分行、中国银行云南分行、中国银行江苏分行（3期）、中国银行怀化分行、中国银行四川分行、中国银行南京分行……

农业银行：安徽省分行营业部、天津分行宁河支行、温州分行（乐清宏源支行、虹桥支行、瑞安汀天支行、宾阳支行）、绍兴分行（港区支行、诸暨安华支行、嵊州临场支行、三界支行、湄池支行、柯西支行等）、宁波分行（兴宁支行、象山支行、奉化支行、日湖支行）、嘉兴分行、余姚分行、湖北农行（2期）、随州农行、湖南农行、湖南农行（网点转型项目）、南通农行……

招商银行：招商银行总行、招商银行南京分行……

工商银行：湖南益阳省分行、安徽省分行、广东清远分行、湖南岳阳分行、龙岩工行……

建设银行：四川省分行、广东省分行、杭州分行、山东省分行、福州建行（2期）、建设银行长沙分行、中国建设银行佛山分行、石家庄建行、西安建设银行、建行河南省分行、长沙建行……

中国邮政储蓄银行：宁夏分行、陕西省分行、北街支行、镇川支行、神木县支行、人民广场支行、锦界支行、府谷支行、吴堡县支行、攀枝花邮储、长春邮储银行、福州邮政银行、广州邮储银行（2期）、邮政储蓄银行成都分行（5期）……

兴业银行：总行、济南分行、杭州分行、武汉分行、太原分行……

农商农信：广东顺德农商银行、聊城农商银行、四川南充农信社、青岛农商行、四川广元农商行、江苏农商行、四川岳池农商行（2期）、江西农商行、河南村镇银行、敦煌农商行、中牟农商行、双鸭山农信社、天水农村合作银行、延边农村商业银行、河南农商行（3期）、开封农商行（2期）、嘉兴农商银行、秦农银行阎良支行、嘉兴海盐农商行、天水麦积农村合作银行（2期）、临洮农商行、秦龙银行碑林支行、宁强联社、勉县联社、信阳农信社、太白农商行、眉县农商行、冶力关农信社（4期）、湛江农信社（2期）、宜君联社、上虞农商行、单县农村商业银行、淳化联社、旬邑联社、辛集农商行、浙江农商行、新昌农商行……

其他银行：广发银行广州分行、平果农村合作银行、浦发银行西安分行、中信银行信用卡中心总部、深圳光大银行（2期）、湖北银行、玉溪红塔合行……

部分授课评价：

吴老师的课程内容专业、实用性强，使得网点的营销水平得到了很大的提升；老师的培训形式、氛围、方法上比较好，同事们容易接受，也很喜欢她。今天又让大家看到了一个焕然一新的团队！你们的敬业、细心、坚持、执着值得敬佩！

——中国农业银行香江支行网点负责人 冯行长

讲课生动，层次分明，实用性强，讲的非常实际，接地气。专业，思路清晰，善于举例，引人入胜，内容十分实际的。寓教于乐，课堂氛围活跃，有亲和力，幽默生动，好接受。对于网点现状各类问题的深度分析很到位。

——山东禹城农商银行名仕支行 曹行长

吴老师课程技巧很强，绘声绘色，生动，实用，通过身边事例传授课程，激情幽默，平易近人。经验丰富，容易吸收，贴切生活中的细节，气氛活跃，分析问题能力强，通俗易懂。声情并茂，课程层次鲜明，表达准确，与我们的工作密切结合，容易学习，很生动。

——重庆农商行万盛支行行长 官行长

吴老师讲课效果引人入胜，从小故事讲述大道理，学习过程令人愉快，对学员行业熟悉，能有效运用行业的案例，生动吸引人，有趣。层次分明，亲切，逻辑性强，通俗易懂，目标准确，方法灵活，很和谐，案例深刻。

——中国银行江津支行行长 廖行长

通过本次网点竞争力提升项目的开展，在吴老师的带动下，网点呈现了全新的面貌，开拓了我的眼界和思维更加活跃，让我意识到团队合作、沟通的重要性，感谢行领导及吴老师给我们近距离的学习机会，在今后的工作中，我们得更加努力，带领网点持续提升。

——山东农商行禹王分理处 何主任

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