高效问题分析与解决

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课程背景：

其实我们所有的工作内容，本质上都是解决问题，所以问题分析和解决能力是每个员工必须要具备的技能之一，尤其对于我们管理者应该有更高的要求。

但是，大部分人缺少主动发现问题和主动担当的态度，对于如何分析和解决问题，也缺少方法论和系统的工具流程。如何收集信息？如何确保在解决正确的问题？如何区分表面问题和实质问题？如何挖掘真正的背后的根本原因？如何把问题归类？如何有效的分析原因和问题之间的联系？如何采取系统的解决方案？如何提升解决问题过程中的团队协作和有效沟通？

本课程旨在帮助我们的学员，解决上述困惑，能够运用系统的思维框架和有效的工具去分析问题，解决问题，同时提升团队协作和沟通效率。

课程目标：

■ 运用所学知识点和工具，完成实际案例的问题分析与解决方案（培训后需提交）

■ 改变态度，树立解决问题的高效能思维，确定在解决“正确”的问题

■ 洞悉问题本质，区分三种典型的问题类型，采取针对性的工具和方法

■ 运用工具，系统化信息收集和归类

■ 模拟5WHY工具的演示，挖掘根源问题

■ 运用鱼骨图，完成策略和行动方案制定

■ 掌握团队共创法和平行思考法的运用，提升团队协作

课程对象：

中高层管理者、骨干员工

课程方式：

讲师讲授+案例分析+分组讨论+情景模拟+练习

课前要求：

1）分组原则上以同一部门、关联部门为准

2）每组参训前要确定具体需要解决的工作中的实际问题，且问题的选择需得到上级主管的同意（是工作中真正面对的重要挑战）

3）有关问题的全部材料、信息，需要携带至培训教室（包括文件夹，及电子文档等）

课程大纲

第一讲：解决问题的高效能思维

一、主动正面思维，问题即机会

1．改变心态，主动去发现问题

2．做问题的终结者，提出问题也提出解决方案

3．聚焦影响圈，我能做什么去解决问题

二、溯源思维：透过现象看本质

1．日常事务分类矩阵

2．两种典型的不同应对思路，如何逃出灭火模式

三、系统思维：确保解决方案的落地

案例：向上汇报

练习：关键问题展示（每组展示培训过程中需要讨论和解决的实际工作问题）

第二讲：问题的本质与分类

案例：设备故障的频率

一、问题的本质

1．问题的本质：现状与目标的差距

2．问题的两面性，必须加以区分

1）Problem问题

2）Question课题

练习：问题和课题的对应

二、三种典型问题的分类

1．恢复原状型的问题的解决

案例讨论：美国强生公司泰诺止痛药，在零售店中被混入氰酸钾

2．防范潜在型问题的解决

案例讨论：工作环境安全管理

3．追求理想型问题的解决

案例讨论：生产业绩要求在原来预估的基础上提升15%

练习：问题的三种归类

第三讲：确定课题，做正确的事

一、解决问题的前提：确定在解决“正确”的课题

案例：为“错误”的问题寻找正确的答案

1．课题的设定，决定了解答的范围

案例：增加生产线，以满足每年20%的市场增长需求

2．错误课题设置，导致更严重问题

3．三种常见的本质课题错误：宽、窄、浅

二、“大小”两招确定是否在解决“正确”的课题

案例：改进工艺以降低产品成本

● 大处着眼，追问背后的终极目标，

● 小处着手，牛眼法还原问题的具体情景

案例：设备停机

练习：评估每组所选问题（是否是“正确”的课题）

第四讲：信息收集及分析处理

练习：公司组织100名优秀员工去郊游，决定让没车的同事搭有车同事的车，如何搭配

一、分析力的本质：将事物拆解，思考各组成成分之间的关系

二、MECE思考方法：将事物进行分解，从结构去理解全体

1．MECE分解归类原则：不重复、不遗漏

2．MECE三种架构：结构、流程、横轴纵轴的矩阵

3．典型代表性MECE结构

练习：归类练习

三、分析和思考的利器：视觉化思考

案例：巧克力工厂的培训改进的信息处理

1．收集到所有的信息和资料

2．全部呈现在自己的眼前

3．建立坐标

4．分类，筛选

四、5W+2H工具信息收集和分析中的运用

案例：运用5W+2H归纳整理巧克力工厂现有的培训体系

练习：每组完成所选课题的信息收集和分析处理（运用上述方法、工具）

第五讲：挖掘根源问题

案例分析：设备的保险丝总是被熔断

一、传统问题解决方式的不足

二、5WHY法

1．5-WHY根源-结果工具的作用和定义

案例：丰田高质量的原因

2．5-WHY根源-结果工具的在什么情况下使用

3．如何运用5-WHY工具

案例：设备漏油问题的处理

练习：运用5WHY法分析荆州安全事故的根源

三、差异分析法找原因

案例：电脑一周内三次维修，换主板

第六讲：制定策略和具体行动方案

一、策略的定义：制定路径、确定解决问题/达成目标的关键点

二、制定策略的原则

1．创新原则：相同的方法，不可能达到不同的结果

2．元问题原则：解决复杂问题的前提，拆分和定位问题

案例：业绩提升的公式化拆解

三、鱼骨图的运用

1．鱼骨图的定义和作用

2．鱼骨图的制作

练习：运用鱼骨图完成所选关键问题的策略制定

四、制定具体行动方案：行动方案制定模板

练习：完成所选关键问题的行动方案制定

五、准备替代方案

1．讨论多种替代方案

2．如何理性评价各种替代方案，评价标准

第七讲：问题解决过程中的团队协作

一、团队协作中的创造性合作

1．团队协作的三个层次：抗拒、妥协、统合综效

2．实现创造性合作的三步骤

二、团队共创法

1．团队共创法的价值

2．团队共创法的关键步骤：主题介绍、头脑风暴、排列组合、提炼中心词、行动模型

练习：团队共创法实操

三、平行思考法（parallel thinking），让对立变成协同

调查分享：平行思考法让管理会议时间减少75%

1．什么是平行思考法

1）平行思考法与辩证思考法的区别

2）平行思考法的价值

2．平行思考法的具体运用

演练：具体会议中探讨解决方案阶段

龙老师

龙飞老师 企业管理实战专家

毕业于上海交通大学安泰经济与管理学院

19年500强外企中高层管理实战经验

AACTP国际认证行动学习促动师

复旦大学、上海交大、武汉大学、湖南大学等特邀讲师

曾任：伊士曼化工公司PF事业部丨亚太培训中心负责人

曾任：固特异轮胎公司丨企业大学校长

曾任：富华国际上海办事处丨副总经理

曾任：米其林丨培训与发展导师

特色与优势：

● 实战连接：拥有19年500强外企的中高层管理历练（负责过销售管理、技术服务、培训管理、人才发展等等），龙飞老师理解管理者的切身痛点，授课中会很好的与学员的实际工作产生连接。

● 千锤百炼：龙飞老师拥有1500+场次的授课经验，能成熟应对各种不同的场景，多角度把握学员的需求，基于学员的实际情况调整课程的内容侧重及授课方式，确保良好的代入感。

● 工具经典：龙飞老师课程中的工具、方法往往让学员耳目一新，得益于多年外企工作中的累积。而且龙老师的授课原则之一是“这些工具、方法，是我自己在实际管理工作中用过，证明确实有用，我才会拿来分享给大家”。龙老师的培训目标是“让学员们在工作中使用这些工具，改变自己的行为方式”。

● 台风适度：龙飞老师的授课台风深受客户喜欢，他强调培训的严肃性，同时尊重、接纳学员的不同见解，鼓励分享。注意把控培训进行的节奏，讨论、分享、互动、游戏等方式丰富，让培训中“快乐”和“收获”兼得。

实战经验：

● 团队管理与发展：龙飞老师曾负责过伊士曼PF亚太培训中心的建设与发展，同时还负责技术服务团队的管理；筹建和管理固特异大学及固特异上海培训中心，负责固特异人才发展项目；富华国际上海办事处销售团队的组建与发展。

● 培训体系搭建：龙飞老师先后4次为伊士曼PF、固特异轮胎、固铂轮胎、阿姆斯壮等不同公司的建立能力发展及培训体系。

● 培训咨询效果显著：龙飞老师潜心钻研员工成长多年，擅长将西方管理理念及实用工具与多年的本土团队管理经验相结合，有针对性、突破企业常见管理痛点、难点，为客户“量身”打造高品质的企业管理技能培训，先后为上海电信、福耀玻璃、三星电子、上汽大众、奥迪汽车、中国银行、农商行、北京汽车、中石化、上汽大通等300多家大型企业进行执行力打造、管理者技能提升等课程培训，受训学员累计超过1万人，客户满意度达98%。

具体案例：

● 美国财富500强【伊士曼化工公司】：负责亚太技术及培训中心运营管理，重组内部培训讲师与技术服务队伍，参与重大项目的管理与支持，如上汽大众、奥迪等项目，为车厂附件销售提供培训、咨询解决方案，深受车厂欢迎，连续3年被评为上汽大众的金奖服务商，成为上汽大众颇受欢迎老师。

● 世界上超大规模的轮胎生产公司【固特异轮胎】：建立固特异企业大学、成立固特异轮胎公司上海培训中心，负责管理中国区人才发展计划管理。在固特异期间，主导建立、完善公司的培训系统和执行机制，并沿用至今，第三方调查报告显示，所负责的固特异培训的2009年客户培训满意度超越市场上的所有竞争对手。

● 财富500强外资企业【米其林】：任职培训与发展导师，负责销售代表评估及发展及集团培训体系搭建，多次因杰出的工作表现，受到集团的嘉奖。

● 全球最大的地材制造商之一【阿姆斯壮】：建立销售及市场团队的胜任力模型，设定各岗位技能培训及项目的执行。

● 全球轮胎置换领域处于领导者的地位的【固铂轮胎】：成功建立固铂轮胎中国区的培训体系和管理执行机制，为固铂轮胎中国区建设专业团队打下坚实基础，助力固铂轮胎在中国市场的迅猛发展，成为中国市场SUV轮胎的领导者。

主讲课程：

《高绩效团队打造》

《问题分析与解决》

《新生代员工管理》

《管理者角色认知》

《跨部门沟通与协作》

《目标管理与计划执行》

《非人力资源的人力资源管理》

《预则立-职业生涯发展规划》

部分服务客户：

软件/互联网/教育/高科技：农业银行数据中心、360奇虎科技、阀琦网络科技、上海广禧、钱拓网络科技、赛智信息科技、盖雅网络科技、杭州大搜车、深圳几米物联、鸿之微科技、华理出版社、、湖南大学、复旦大学、上海交大、中德美联生物科技、苏州博众精工科技、常州安川、百傲科技、方田教育科技、智联招聘、立讯集团、上海船舶研究所、西安北方广电、中国检验认证珠海公司、苏州思德新材料科技、安徽601信息科技、北京博清科技、上海唯科生物制药、上海众达信息

银行、保险、金融、政府：天安人寿、阳光保险、江苏聚合资本、合肥乾行、上海招商银行、中国银行宁波分行、上海银行南汇支行、中国银行上海分行、工商银行吉林分行、建设银行新疆分行、建设银行吉林分行、哈尔滨农商行、呼兰农商行、巴彦联社、新疆邮政储蓄银行、盐城市农商行、农业银行总行、淮安农商行、泰州农商行、金汇村镇银行、平安保险淮安公司、平安保险（黄石）、中国人寿江苏分公司、美亚财产保险、平安金融服务中心、中建东孚投资集团、中交海投、中国检验珠海公司、自贡国投、天津农行吉林国资委、枣庄财政局、咸阳烟草局、常州高新区管委会、惠东工商联、武进横山镇政府……

生产制造：安徽合力叉车、江苏杰士德、科泰运输制冷设备、江苏禾本生化、精华制药、东丽南通、苏州方德门达新药开发公司、福耀玻璃、联滔电子、纬视晶光电、英格斯磨具、北京汽车、上汽大通、温州万控集团、上海长园和鹰、水星家纺、金华友强、中山高威集团、、三德利食品、上海海荣食品集团、正新轮胎、大连固特异、上海烟草机械铸造、大智机械、山东大业股份、南兴装备股份、东丽（日资）、南钢集团、杭州华翔、华光锅炉、昆明珍茗食品……

能源、电力、通信、交通运输、物流快递、文化旅游、环保：神华准能集团、国家电力投资集团、金华轨道交通、欧普石油、中国联通上海分公司、上海地铁、哈尔滨铁路局、江苏邮政、国家电网无锡公司、国家电网长春公司、江苏电力设计院、葛洲坝集团、荆门石化、中核环保、航空产业集团江苏分公司、中外运齐鲁事业部、中远集团、中远海运川崎、中石化浙江、江苏信业能源科技、自贡燃气、日照港口、海岸新港、顺丰速递、江苏邮政、江汽物流、无锡灵山文化旅游集团、长兴文化旅游、泰州市文化旅游发展集团、江苏信业能源科技、安徽省安粮集团、上海东振环保、易湃富得环保、池州供水、上海城投水务、浦东水务

外资企业：三菱重工、采埃夫中国、三星电子无锡、韩泰轮胎、玛吉斯轮胎、林德叉车集团、日本电产、华尔卡密封件制品、小松挖掘机、定颖电子、兄弟华纳、佐敦涂料、大金空调、旭化成医疗器械……

建筑、建设、物业：中铁六建、山西二建、四川场道工程、中建八局四建安徽公司、中建土木建设、中铁建工、中设集团、万科地产、恒隆地产、星湖地产、上海启耀房地产、中建八局四建上海公司、中建东孚、江南实业集团、中国铁塔、无锡锡山三建、山东烟建集团、中海物业……

零售连锁企业：多特瑞、红星集团、米其林、固特异、中环地产、成山轮胎、固铂轮胎、重庆欧里斯特公司、恒发汽配、震立集团……

汽车行业：沈阳金杯安道拓、菲格瑞特、芜湖伯特利汽车安全、吉利汽车、上汽大众、奥迪、一汽丰田、东风日产、大连中升集团、广汇集团、北京嘉实、捷成洋行、森纳美、保时捷捷成洋行、Volvo汽车、东江集团……

部分客户评价：

这是我听过最专业的人力资源的课程，龙老师的非人课有新意，能落地，对于我非常有用。

——农行数据中心张处

这两天的课很有深度，收益匪浅，我现在正处在从业务员向管理者的转变中，所以深有体会，要是一年前能上龙老师的课就更好了，摸着石头过河真的好痛苦！

——上汽大通么经理

龙老师的专业性非常强，能够针对我们工作中需要用到的东西进行最直接的讲授，讲课的方式也很放松，气氛特别活跃。

——农商行王经理

龙老师拥有丰富的管理经验，每个知识点都讲解得非常清晰，到位。本次课程使用性非常强，对我的实际工作有很大帮助，具有指导意义！

——中国银行姜经理

龙老师很了解企业的运营，分享的理念很与众不同，同时提供方法和工具，非常使用落地。

——上汽大众某大区售后总监

其实现在很多事业单位最需要龙老师这样的培训，可以很好的鼓舞大家的士气，不是打鸡血，娓娓道来，让人由内而外的变得积极正面。

——上海证券报某编辑

龙老师的员工管理培训中的内容，正是我所缺乏的，下一次的培训什么时候能安排啊？

——某快消品公司陕西区域经理Monica

听了龙老师的课程，看到了优秀团队的另一面，在团队凝聚力的打造上，不单单在与管理，更多在与管理者的管理思维，也从老师身上再次感受到了责任的重要性。

——东风日产培训刘主任

龙老师分享的内容让我茅塞顿开，终于想明白一些一直以来很困惑的一些有关销售团队管理的事情。

——宝马某附件服务商老板

龙老师的课程，给了我很大的触动，以前在团队成员管理上，更多是在与自己的想法，一味用物质激励的方法去拉动员工的积极性，结果往往差强人意，听了老师的课程，我才意识到员工辅导是要有策略有技巧的，课程结束后，不单只掌握了新知识，更让我信心倍增。

——恒发汽配张主任

我职业成长的过程中，龙校长对我的帮助最大，包括工作上能力的提升以及职业上的发展，一直让我受益匪浅。

——固特异某销售经理

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