进阶服务——网点现场服务与精细化管理

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课程背景：

银行零售业务大多是通过网点各柜面交易来实现的，随着客户对银行厅堂服务要求的不断提升，做好厅堂现场服务与管理是改善客户服务与提升客户满意度的必要手段，也是提升网点产能的关键环节。

本课程旨在规范网点的服务行为，通过规范与人性化的精细化服务管理提升客户的满意度，从而提升网点管理人员及各岗位员工的服务认知与服务技能。

课程目标：

● 提升网点服务、网点团队管理能力

● 掌握网点现场管理的基本要素

● 掌握网点员工日常管理的方法与技巧

● 掌握网点视觉营销系统打造的基本方法

● 掌握七大服务情境的服务规范与技巧方法

● 掌握网点现场关键时刻与事件的管理方法

课程对象：

支行行长、网点主任、大堂经理

课程方式：课堂讲述、案例分析、头脑风暴、情景演练、短片播放、图片展示

课程大纲

第一讲：厅堂现场服务的管理体系

一、正确认识现场服务与管理

1. 营业厅现场管理所面临的挑战

案例分析：都是客户的错吗？

2. 现场管理的核心法则

二、现场管理的方法与技巧

1. 现场管理之“望闻问切”

2. “目视+走动”管理法

3. 人性化管理在营业厅现场的运用

案例：同业的经验分享

第二讲：现场管理之——管理人

一、有效的团队的管理

1. 员工心态

2. 员工激励

3. 员工行为督导

4. 有效沟通与倾听

二、现场客户管理

1. 客户情绪管理

2. 客户满意度模型分析

情景案例分享、点评及改进

三、客户投诉处理

1. 投诉处理的黄金法则

2. 投诉处理步骤与流程

第三讲：现场管理之——管理物

一、环境6S管理

1. 6S是什么

2. 实施6S管理对网点服务营销的意义

二、网点视觉营销系统打造

1. 网点动线管理与视线管理

2. 网点视觉营销系统的基本工具

1）LED跑屏、折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则

2）营销宣传品摆放技巧

三、功能分区管理

1. 网点十大功能分区

2. 分区动静态布局管理

四、设备管理

1. 设备管理规范

2. 设备使用规范

第四讲：现场管理之——管理事

一、客户排队/等候管理

1. 如何缓解客户等候情绪

2. 等候管理四大策略

二、填单管理

1. 填单服务规范

2. 填单指导技巧

三、分流引导

1. 三次分流

2. 分流引导话术

四、人员调度

1. 人员弹性排班安排

2. 排班技巧方法

五、咨询管理

1. 咨询服务规范

2. 三大原则

六、现场营销管理

1. 主动营销

2. 联动营销

3. 转介营销

七、突发事件管理

1. 突发事件应对办法

2. 突发事件处理流程方法

倪老师

倪莉老师 银行网点服务管理专家

澳门城市大学MBA

国家注册企业培训师

13年外企业培训管理经验

11年银行管理咨询与营销辅导经验

《网格化精准营销》落地辅导项目执行讲师之一

《开门红360度全场景营销训练营》落地辅导执行讲师

曾任：中国建设银行某支行负责人

曾任：Intertek培训总监

曾任：SGS培训经理

倪莉老师拥有11年外企培训经验，11年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中信银行、光大银行、民生银行、平安银行、招商银行、农商行、邮储银行等实施了450多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目150多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。

主讲课程：

《服务至上，大堂致胜——大堂经理服务营销能力提升训练》

《进阶服务——银行网点现场服务与精细化管理》

《变诉为金——客户投诉处理技巧与危机舆情事件管理》

《赋能——网点负责人之经营管理与团队管理》

《银行网点绩效管理工作坊——转型成果的可持续保障》

《华丽转身——网点转型下内勤行长综合管理能力提升》

《重在策略，赢在厅堂——银行网点产能提升策略》

《场景营销——精准客户营销与客户管理》

银行近几年项目案例：

★2020年北京工行线上项目《大客户营销策略-》

★2020年上海银行深圳分公司线上项目《银行绩效管理咨询》

★2020年山东蓬莱农商行执行项目《星级服务网点打造》

★2020年中国邮政储蓄四川省分行线上项目《行外拓营销项目》

★2020年福建兴业银行厦门分行线上项目《客户投诉处理与金融消保培训》

★2020年上海农行《内勤行长管理》4期

★2020年无锡工行《投诉处理》《优质服务》《营销技能提升》线上项目3期

★2020年日照银行《大客户营销技能提升》通关辅导1期

★2019年驻马店农信社《开门红营销》2期

★2019年广西农商行《网点主任综合技能提升》、《开门红营销》、《厅堂打造4期

★2019年广州农行《客户经理外拓营销》3期

★2019年南京中行《网点绩效管理之绩效考核与绩效沟通》10期

★2019年中信银行天津分行《客户投诉处理》、《客户经理营销技能》、《运用主管综合技能提升》4期

★2019年广州农商行讲授《 网点绩效管理之绩效考核与团队沟通》3期

★2019年大丰村镇银行讲授《大零售时代—银行多渠道获客与精准营销策略》2期

★2019年武汉农信体系讲授《客户存量与流量营销》、《服务礼仪与营销》4期

★2019年梅州农行《服务网点品质提升暨6S管理》2期

★2019年江浙周边银行，包括南通农商银行、华夏银行、广发银行、徐州农商行等多家银行讲授《赢在厅堂-大堂人员厅堂服务营销》、《新形式下的客户精准营销与客户管理》、《支行长管理能力提升与情绪压力管理》、《开门红》10多期

★2019年中信银行宁波分行星级网点辅导（4期）

★2019年华夏银行，运营服务管理（4期）

★2019年广发银行，银行网点服务礼仪及标准化服务流程（3期）

★2019年广州农业银行客户开发与客户维护技巧（3期）

★2019年南京中行，网点绩效管理之绩效考核与沟通（6期)

★2019年广州农商行，网点负责人管理能力提升（3期）

★2019年南京中行，厅堂运营管理与营销技巧提升（4期）

★2019年大丰村镇银行，大零售时代-银行多渠道获客与精准营销策略（3期）

★2019年华夏银行，客户关系维护与管理（2期）

★2019年招商银行总行，网点负责人管理能力提升（4期）

★2019年民生银行，网点负责人网点产能提升策略培训老师（3期）

★2019年广州农商行，网点产能提升策略与精细化管理培训老师

★2019年广东邮储银行，网点现场管理与人才培养培训老师

★2019年东莞农商行，开门红营销实战训练营老师（2期）

★2019年海口平安银行，服务礼仪培训老师（2期）

★2019年鄂尔多斯农行，绩效管理与人才培养培训老师

★2019年中山建行，案例式营销培训老师（2期）

★2019年安徽省银协，大堂经理服务礼仪指导老师（3期)

★2019年建设银行深圳分行，演讲与服务礼仪大赛特聘演讲与礼仪指导老师

★2019年陕西农商行，精品网点服务礼仪规范项目高级培训师；对所辖16家网点进行培训

★2019年太原工行滨河支行网点负责人专业能力提升培训项目培训老师

部分服务客户：

农信社/农商行：焦作商业银行、东莞农商行、云南农信社、柳州农信社（2期）、延安农信社（2期)、广元苍溪联社（2期）、茌平县农村信用联社（2期）、高唐县农村信用联社（4期）、莘县农村信用联社、冠县农村信用联社、阳谷农村信用联社（4期）、济阳农村信用联社（4期）、章丘农村信用联社（4期）、山东省农村信用社（3期）、山东农村信用联社驻滨州办事处（2期）、滨城区农村信用联社、无棣县农村信用联社、沾化县农村信用联社、惠民县农村信用联社、阳信县农村信用联社、博兴农村信用联社、临淄区农村信用社（2期）、莱芜市农村信用联社（4期）、宁阳县农村信用联社、岱岳区农村信用联社、泰山区农村信用联社、新泰市农村信用联社（7期）、成武县农村信用联社（4期）、邹平农村商业银行，漯河农商行、海门农商行、汇川农商行、平利农商行、龙岩农商行、武邑联社等

中国四大行：工商银行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇庆分行、东莞工行、三亚工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、长春农行、海南省农行、梅州农行、宣城农行、南京中行（10期）、云南中行、东莞中行，广州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、无锡工行、北京工行

中国邮政储蓄银行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肃省分行、宁夏省分行、湖北省分行、广东省分行、成都分行、内江分行、宜宾分行、南充分行、广元分行、德阳分行、遂宁分行、广安分行、攀枝花分行、南阳分行、内蒙邮储银行、佛山邮储等；

商业银行：深圳发展银行、深圳浦发银行（5期）、上海平安银行、佛山招行、深圳平安银行（3期）、东莞中信银行、山东兴业银行、杭州银行（5期）、温州银行、汉口银行（3期）、南洋银行、北京民生银行、邯郸华夏银行、广发银行（3期）等

通信/电力行业：广东移动、贵州六盘水移动、湖北电信、广东电信、太原电信、上海电信、武汉电信、延吉州联通、汕头移动、佛山移动、广州白云移动、贵州电网、广东电网、中石油、南方电网、都匀供电局、华坪供电局、香港明天集团…

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