差异化的客群经营能力与产能提升策略

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课程背景：

能否抓住目标客群，将是产能提升的关键客群在哪里？我们的精准客户是谁？他们分别有什么样的特征？他们有什么样的共性？他们的需求是什么？如何与客群进行心灵沟通？

在客户资产去储蓄化大势的情况下，聚焦窄众市场、深挖重点客群经营，已经成为银行经营策略的重中之重，亦是各家银行细分市场，逐步跳出日趋严重的同业竞争怪圈，建立差异化优势的主流方向。未来银行的盈利核心之一便是在主营客群基础上，整合自身资源和社会资源帮助客户降低生活成本从而获得其中的分利。这样背景下研发了此门课程，旨在帮助学员找到细分客群的差异化经营策略，从而减轻盲目营销带来的疲惫，利用非金融的价值服务来实现金融价值的优势。

本课程是基于银行自身特点、发展现状、同业竞争现状、行业发展趋势四大因素考量下，对目前市场主要产能来源的客群进行了细分，帮助网点聚焦客户经营重点，设计最优经营策略，助力银行建立相对同业的差异化优势，助力产能的进一步腾飞。因此，细分客群的差异异化经营策略和客群经营能力是零售业务批量营销，实现产能提升的重要途径。受到了各家银行的高度重视，成为各级行管理人员、营销人员工作内容的一个重要组成部分。

课程收益：

● 通过培训使学员掌握细分客群的差异化经营策略理念和内涵

● 掌握细分客群方法、工具、步骤和客群经营策略

● 延伸了服务营销客户的专业度，提高客群经营及管理能力

课程对象：

银行零售管理人员、网点负责人、营业经理、大堂主管、客户经理、内训师等

课程方式：专题演讲+案例讨论+情境活动+工具+方法+训练+点评

课程大纲

第一讲：新零售下的银行客群细分模式

一、银行客群细分的进阶

1. 客群1.0时代

2. 客群2.0时代

3. 客群3.0时代

4. 客群4.0时代核心理念

二、差异化的客群经营体系构建

1. 差异化客群细分的目的

2. 差异化客群细分六个问题回答

3. 差异化客群细分的产能逻辑

4. 差异化客群经营体系解构

1）客群定位

2）客群市场潜力分析

3）客群需求分析

4）客群经营策略

5）客群营销活动

6）特色网点建设（网点特色化、差异化打造及国内外银行特色网点案例）

a网点场景化打造

b网点特色化打造

c网点差异化打造

案例讨论：结合实际，你认为你网点主打客群是什么？围绕客群应如何自建或共建什么样客群体验场景？

三、新零售下的银行客群经营模式

1. 新零售下客群经营六个问题回答（第一性原理）

2. 新零售客群经营模式构建

3. 新零售客群经营模式解析

1）网点场景——通过网点异业联盟区、客户体验区等7大功能分区的等高频场景服务培养用户和获客

2）线上场景——通过手机银行、网上银行、微银行及微信公众号等服务场景触达客户，提升用户和客户体验和交易流量

3）商圈场景——通过搭建智慧商圈平台，形成银行与商家营销权益平台和客户增值服务平台。网点与商家相互合作、共享资源、互享权益，实现精准营销、批量获客和客户增值服务。

4）社区场景——通过搭建智慧社区平台，集合客户用卡场景的商圈服务为基础构建金融生态圈，并通过特色产品锁定细分客户，逐步挖掘客户价值，通过便利生活、优惠消费、贴心服务，实现对目标客户的批量获取、持续激活。

5）客户体验——通过对网点科技+生活打造成“最佳客户体验银行”的3.0网点，将科技与生活融合，给到访客户耳目一新、友好舒适的绝佳体验。

案例分析：你认为新零售客群经营“四位一体”模式设计的出发点是什么？并结合实际谈谈哪些能够在你行落地？

第二讲：重点客群经营策略（三大客群）

一、老年客群——明确老年客群的挖掘潜力和产能贡献

1. 老年客群经营分析

2. 老年客群需求分析：金融需求主要从抗风险能力、回报希望、流动性期望、服务便利性期望、和主要产品需求五个方面进行准确评估；非金融需求落脚于厅堂服务、短期回馈、生活实惠、活动参与、情感关怀五个方面，明确能够提供的差异化增值服务，是依托增值服务体系打造长期行业差异化竞争优势的关键。

3. 老年客群经营策略：目标制定、达成策略

4. 老年客群活动指引

二、商贸客群——明确商贸客群的挖掘潜力和产能贡献及开发难度

1. 商贸客群经营分析

2. 商贸客群需求分析：在客群特征分类基础上针对商贸客群，从资金流、金融需求、非金融需求三个维度做出详尽分析

3. 商贸客群经营策略：目标制定、达成策略

4. 商贸客群活动指引

三、亲子客群——明确亲子（女性）客群的开发潜力，确定亲子（女性）客群开发计划

1. 亲子客群经营分析

2. 亲子客群需求分析：在客群特征分类基础上针对亲子（女性）客群，从资金、金融需求、非金融需求三个维度做出详尽分析

3. 亲子客群经营策略：目标制定、达成策略

4. 亲子客群活动指引

第三讲：客群经营幸福生态圈打造

一、异业联盟生态圈搭建

1. 异业联盟“四个共享”的意义

1）客户共享

2）信息共享

3）平台共享

4）渠道共享

2. 异业联盟平台资源分类

1）总行资源

2）分行资源

3）支行资源

3. 异业联盟的开发步骤

1）搭建阶段（总行层面、分支行层面）

2）激活阶段（总行层面、分支行层面）

3）维护阶段

4. 异业联盟的分级管理

1）核心商户

2）重点商户

3）潜力商户

二、增值服务体系搭建

1. 增值服务体系概述

2. 增值服务客户分类管理

3. 增值服务体系“五大专享”

1）厅堂享尊贵

2）积分享好礼

3）购物享优惠

4）活动享快乐

5）生活享品质

三、获客平台建设

1. 智慧社区平台获客与经营策略

2. 智慧商圈平台获客与经营策略

第四讲：客群经营产能提升之道

一、客群营销攻略

1. 赢在客群

2. 厅堂营销

3. 活动营销

4. 片区联动

二、客群营销活动策划

1. 活动策划流程

2. 活动管控工具运用

三、客群营销五步曲

1. 定方向（1+1）

2. 细策略

3. 优氛围

4. 做活动

5. 强体验

案例讨论：如何打动某个客群的客户？客户就在那儿，例如社区老年人客户，他们的痛点是什么，他们的兴趣点又是什么？通过什么产品、什么活动，什么服务，可以让客户接纳你，然后成为你的客户？

尚老师

尚亚军老师 银行营销管理实战专家

高级经济师

33年国有银行经营管理经历

12年零售银行管理实战经验

18年银行信贷/风控管理经验

中国农业银行“金钥匙管理专家”

现任某国有银行特邀专家顾问、特邀讲师

曾任：中国农业银行某支行 行长

曾任：中国农业银行某分行零售银行部 总经理

曾任：中国农业银行某分行信贷管理部/风险管理部 总经理

擅长领域：银行业务经营策略、零售业务、信贷业务、产能提升咨询项目……

33年国有银行经营管理，12年银行网点辅导培训实战，先后服务过1200多家银行网点、18家银行总行、65家分行进行网点转型、银行管理转型、开门红项目、产能提升等项目培训，累计培训286场，课程满意度90%。

实战经验：

尚老师拥有33年的农行经营管理经验，擅长以业务经营、营销开拓、团队管理三大维度为基点，制定体系化产能提升方案及实施，进行银行的网点运营管理，先后20多次被总行及省行评为优秀管理者。

■曾为135家网点进行诊断分析、分类设计、试点与推广，从根本上提升网点效能，使得各网点的零售业务存款的年均增长达8%以上。

■曾围绕开门红的余额、中收、客户三大核心为目标，助力全行储蓄存款增长88亿元，零售板块中间业务收入9780万元，同时，个人贵宾客户增长69708户，并连续6年取得在系统内综合营销排名榜上及同业市场份额增量榜上占居榜首的好成绩。

■曾独立起草或主笔制定近58项制度，潜心研究如何有效防控与化解信贷风险，提出信贷全流程风险管理新思路，其中主持制定了全行《2006—2008年信贷发展战略纲要》、《关于分行成立信贷审查中心的实施意见》、《“一条主线、三个环节、一个重点”贷后管理操作办法》、《关于加强信贷管理促进资产业务发展的若干意见》、《关于明确实施信贷新规则管理意见》、《信贷管理“千分制”考核办法》、《关于实施信贷全流程风险管理意见》等制度办法，为促进信贷业务发展和控制信贷风险提供了政策保障。担任银行信贷营销高管18年以来，营销管理600多亿金融产品（其中100多亿贷款）并实现安全经营。

部分授课案例：

→曾为农业银行的大连分行、烟台分行、保定分行等多家分行进行《网点精细化管理》《网点经营策略与产能提升》《开门红营销突围与策略》等课程培训，共71期。

→曾为中国银行的浙江分行、广西分行、哈尔滨分行等多家分行进行《网点精细化管理》《银行零售业务产能提升策略》《网点经营策略与产能提升》课程培训，共12期。

→曾为邮政银行的山西分行、内蒙古分行、黑河分行等多家分行进行《差异化的客群经营能力与产能提升策略》《银行零售业务产能提升策略》《开门红营销突围与策略》课程培训，共20期。

→曾为光大银行的哈尔滨分行、北京分行、沈阳分行等多家分行进行《网点经营管理与产能提升策略》课程培训，共9期。

→曾为青岛银行、齐商银行、包商北京分行、江苏南通分行进行《网点精细化管理》《差异化的客群经营能力与产能提升策略》课程培训，共12期。

→曾在北京、西安、济南、石家庄开办以《开门红营销突围与策略》为主题的公开课，已成功举办4期。

……

项目辅导经典案例：

■泰安银行“开门红旺季营销项目”（历时3个月）：

为56个支行进行网点制定 “开门红旺季营销项目”与网点“一点一策”方案，并同时实施，助力一季度储蓄存款比年初新增18亿元，市场份额提升至10.89%。

■中原银行“标杆网点打造项目”（历时7个月）：

制定“标杆网点打造项目”，助力13家支行的营销服务体系、客户数序、销售生产力得到提升，其中焦作分行、平顶山新城区支行、济源分行客户序时任务的完成率达到300%以上。

■宁波邮储银行“网点转型与机制提升项目”（历时12个月）：

制定 “网点转型与机制提升项目”，助力个人金融日均资产标杆网点平均业绩同比增长5.19%，分行平均业绩同比增长2.33%；个人价值客户数标杆网点平均业绩同比增长6.99%，分行平均业绩同比增长5.16%。

■山西省建设银行“小微企业产能提升综合转型项目”（历时2个月）：

制定“小微企业产能提升综合转型项目”，使得转型期间全省小微贷款增长68289万；其中非转型分行小微贷款增长14120万，转型团队占业务总量的20.7%，占新增总量的79.3%，最终高效完成转型。

……

主讲课程：

01-网点经营管理：

《小微信贷营销与风险管理》

《网点经营管理与产能提升策略》

《决胜网点——向精细化经营管理要产能》

《互联网金融背景下的网点经营策略与产能提升》

02-网点产能提升：

《网点负责人现场管理能力提升》

《大堂经理厅堂服务营销与产品销售》

《“2020开门红”营销攻略与模式创新》

《差异化的客群经营能力与产能提升策略》

《移动互联网时代银行零售业务产能提升策略》

《信贷客户经理营销提升》

《理财经理综合能力提升》

授课风格：

授课秉承“理论结构化、培训实战化、咨询本地化”风格，讲解深入浅出，清晰地教学思路、一丝不苟的教学，善于激发学员的学习兴趣，注重学员实战能力的培养、案例丰富、学有套路、行有工具，重实践落地、注重学员心智模式与行为模式双休，深得学员的好评。

部分服务客户：

农业银行：农业银行总行、农业银行大连分行、农业银行烟台分行、农业银行保定分行、农业银行威海分行、农业银行唐山分行……

工商银行：工商银行苏州分行、工商银行保定分行、工商银行烟台分行……

中国银行：中国银行浙江分行、中国银行广西分行、中国银行哈尔滨分行……

邮储银行：邮储银行山西分行、邮储银行黑河分行、邮储银行哈尔滨分行、邮储银行盐城分行、邮储银行甘肃分行、邮箱银行常熟分行……

建设银行：建设银行太原分行、建设银行北京分行……

全国性股份制商业银行：光大银行北京分行、光大银行哈尔滨分行、光大银行沈阳分行、光大银行长春分行、光大银行厦门分行、兴业银行沈阳分行、中信银行天津分行、中信银行武汉分行、江苏银行总行、江苏银行南通分行、包商银行北京分行、昆仑银行总行、中原银行濮阳分行、中旅银行总行、内蒙古银行包头分行、焦作中旅银行、北京银行保定分行、洛阳银行……

农商行：襄城汇浦村镇银行、太原市农信用社、农村信用合作联社……

部分客户评价：

尚老师具有很强的实操性和针对性，讲课调理清晰，案例分享很有帮助，课程代入感很强，专业、实用！我们的学员都很认真的听讲，受益匪浅呀，希望尚老师以后多多指导和授课，帮我们解决很多工作问题！

——包商银行北京分行个金部 王永峰

尚老师在讲课中讲述了许多关于银行如何经营好客群的案例，其中不少案例是其亲身经历，内容更贴近实际，把自己感受与我们分享，更便于我们理解领悟，把理论和实际相结合很有特点。

——农业银行青岛分行零售银行部 王旭

尚老师的课程内容联系实际案例，能够有效的帮助我们吸收，将理论知识转化为自身技能，从而运用到实际的工作当中，帮助我解决了很多的难题，很棒的一位老师。

——农业银行烟台分行 林丽

课程内容非常实用，用不同的案例讲解，非常有借鉴意义，这是我几十年从业以来收益最多的一门课程，对于我非常有指导作用，希望老师可以过来多多交流，分享前沿的网点策略。

——农业银行大连分行 王岩松

尚老师这次培训很实用很受益，通过本课程的学习无疑是一条更加高效的提升路径，课程干

货很多，通俗易懂，实战性很强，学过之后能够很好运用到实际工作当做，之前不知道该怎

么解决的一些问题，现在都能突破了，谢谢老师，课程真的很棒！

——沈阳兴业分行 慈卉

尚老师的课程实用性很强，从培训中学会方法，掌握工具，运用到工作中后，可以很快见到成效，从而使银行网点业绩得到提高，在网点产能提升持续释放的过程中真正有所收获。

——沧州银行保定分行 许珂

尚老师讲课形式通俗易懂，结合了很多银行的现状来讲解，问题分析透彻，参加这次培训后对我工作中帮助很大，尤其是在如何围绕网点管理的多个方面抓住提升产能的关键方面受益匪浅。

——山东烟台农行 郭佳

老师气场非常强大，两天课程听下来，感觉开拓了视野，在以后的银行业务中多了很多思路和方法，而且老师列举了大量的案例，课程落地性极强，收益很大，对以后的工作有很强的指导意义。

——江苏银行南通分行 金银娟

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