获客营销，投其所好——商业银行信用卡厅堂营销技巧

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课程背景：

随着我国信用卡市场日趋成熟、发卡量逐渐攀升，多家商业银行经营策略由扩张增量客户向调整存量、优化增量客户进行深度调整。分工更细致、结构更合理的阶段已逐步形成。

在此过程中，商业银行在兼顾质量的同时越来越重视一线销售工作，“全员销售”、“指标分解”、“专职团队”等词语频频出现在信用卡营销工作中。而实际工作中我们了解到，一线客户经理对信用卡销售技巧把握不足、面对集团客户无法打开团办局面、厅堂客户资质良好却始终无法转化为高粘性客户，这些问题使得信用卡一线销售工作难以突破瓶颈、销售目标达成困难重重。

商业银行信用卡客户经理急需掌握多元化的营销技巧，快速直抵客户需求，完成产品营销，提升绩效。

课程收益：

● 了解我国信用卡行业发展背景

● 了解厅堂网点营销核心的“三境体验”

● 掌握并运用厅堂营销套路、开展营销

● 运用交叉销售，提升客户粘性

● 深挖客户背后的潜在价值，使MGM快速落地

● 识别前端营销风险，避免潜在风险

课程对象：

商业银行大堂经理、理财经理、营销序列类客户经理

课程方式：注重销售技巧的实战性，结合学员日常工作进行情景演练，并在演练结束后，给予辅导和反馈，提升课程内容与实际工作的关联性，确保学以致用，提升课程的有效性。

课程大纲

课程导入

开场游戏：蚂蚁牙黑

第一讲：完美厅堂的三境体验

一、厅堂营销之物镜体验

1. 临街——抓住视觉冲击

2. 进门——传递营销信息

3. 厅堂——打造营销气场

1）咨询引导区

2）需求激发区

3）客户洽谈区

4. 柜面——注重营销细节

二、厅堂营销之情境体验

1. 真情直抵客户心底

案例：客户为大堂经理女儿牵线成功招婿

2. 互动抓住客户喜好

3. 差异锁定客户需要

三、厅堂营销之意境体验

1. 主打网点特色

案例：每个节日有一个情感主题

2. 贴合国计民生

案例：打造网点所在区域的专属特质，藏语服务

3. 做精特殊领域

案例：客户的差异性无法满足，从众法则

第二讲：行业现状与价值分析

一、信用卡业务的发展情况

1. 市场前景广阔

1）上一年我国信用卡发卡总量

2）上一年我国信用卡贷款余额

3）我国现阶段信用卡发展状况

2. 优势特点突出

1）信用卡活动权益

2）信用卡积分计划

3. 风险亟待关注

1）我国信用卡风险数据指标

2）部分银行信用卡风险情况

3）各地区信用卡风险差异化

二、信用卡业务的四大销售困境

1. 该不该发展信用卡

案例：某商业银行办理国土资源局局长未成功案例

2. 要不要再投入成本

展示：信用卡卡基费用、账户托管费用、活动投入费用

3. 产品繁多没有重点

图示：各家银行信用卡种类繁多，很难找到产品定位

4. 独立发展无需关注

趋势：商业银行信用卡业务发展的一般模式

三、信用卡业务的价值体现

1. 拓展潜在客户群

1）财富2-8法则：长期经营带来高额回报

2）长尾未来价值：提前布局未来高净值客户

2. 维护存量客户

1）零售产品交叉销售

2）高净值转向多利润

3. 挖掘数据价值

1）客户消费行为

2）未来财富规划

3）配置理财产品

4. 树立品牌形象

1）特惠商户合作

案例：银行借助星巴克活动好评口碑

2）积分转动世界

3）赢得市场口碑

案例：信用卡服务决定客户选择银行标准

5. 实现转型发展

案例：浦发银行2017年业务转型升级将重点产品再次定位于信用卡

案例：平安银行布局信用卡业务

第三讲：厅堂客户特点识别

一、游戏导入

1. 帮小强找小美

2. 营销角度差异：通过游戏反思营销过程中的“知识诅咒”

二、厅堂客户特点

1. 熟悉银行品牌

1）走进来就有认可度

2）有产品还需高粘度

2. 一定停留时间

1）办理业务需要时间

2）创造营销获得时机

3. 客户相对稳定

1）存量客户谨防策反

2）位置优势抢占先机

三、信用卡目标客户识别

1. 识别客户的基本前提

1）发卡政策：确认银行目标客群

2）产品权益：了解产品市场定位

2. 客户定位找准目标

1）年龄识别

2）衣着识别

3）业务识别

4）细节识别

举例：客户衣着品牌判断财富积累情况

第四讲：需求激发与促动技巧

一、情景模拟：常见营销场景

1. 每小组一种场景

2. 本行发卡的产品

3. 贯穿厅堂全流程

二、厅堂营销激发需求

1. 激发区域：引导区、填单区、等候区、业务区

2. 办理阶段：咨询取号、等候办理、业务办结、咨询了解

三、厅堂营销角色分工

1. 激发人员：大堂经理、柜面经理、客户经理

2. 分工职责

1）大堂经理负责宣传引导

2）柜面经理负责推荐流转

3）客户经理负责最终促成

四、厅堂营销促动技巧

1. 九宫格调查拒绝的原因

A4纸折成九宫格，学员填写，并寻找相同点

2. 客户不需要的三大原因

1）未意识到需要

2）不紧急不重要

3）未抓住需求点

3. 六脉神剑效果立现

1）互惠原则

2）承诺一致

3）社会认同

4）喜爱原则

5）权威原则

6）饥饿原则

案例：某银行大堂利用饥饿原则将预购国债客户引导至购买保本理财产品

第五讲：客户关系维护与转接营销

一、建立关系必要性

1. 持有产品数

2. 客户忠诚度

图标展示：客户持有产品数与忠诚度的关系

二、关系维护工具篇

1. 如来神掌通讯录

2. 365 APP事项提醒

三、客户维护方法

1. 收集客户材料

2. 做好客户分类

3. 善于分配时间

4. 定时总结分析

5. 做好售后维护

6. 细节决定成败

7. 不要停止联系

三、厅堂微沙龙服务

1. 微沙龙形式

1）营销型微沙龙

2）服务型微沙龙

2. 微沙龙作用

1）环节等待焦躁情绪

2）有效识别潜在客群

3）提升大堂管理能力

3. 微沙龙阶段

1）万能开场法

2）有效促动法

3）完美结束法

第六讲：销售前段风险防范

一、识别信用卡营销风险

1. 信用风险的特点

1）分散性

2）滞后性

3）潜在性

4）多发性

2. 信用风险类别

1）信用风险

2）欺诈风险

案例：黑中介录音

3）操作风险

案例：200客户同一联系人

4）合规风险

案例：语录笔记抄写相同

3. 案例展示

1）图片展示

案例：多家银行信用风险图片

2）事件展示

案例：近几年信用卡诈骗事件

二、防范信用卡营销风险

1. 明确发卡目标

2. 严守职业道德

3. 巧用识别技巧

1）交叉互检

a电话回访加客户经理自己

2）房产查核

3）合影比对

举例：同一背景不同单位

4）企业查核

盘查工具：企查查、易企查

演出大考核

通过模拟演出复盘所学知识内容

一、演出主题

1. 题目

1）唐三藏发表销冠感受

2）红楼集团新品发布会

3）三国霸主交叉销售

4）水浒好汉自我营销

2. 要求

1）小组单位全员参与

2）每组十分钟

3）小组互相点评产品卖点

4）利用到厅堂销售/交叉销售的技巧

马老师

马骏老师 银行信用卡营销实战专家

10年银行信用卡营销及管理经验

某商业银行常年销售纪录保持者

美国认证协会ACI注册国际高级职业讲师

现场辅导网点数超过300+

某商业银行总行 首届“我是好讲师”大赛全国10强

曾任：某商业银行总行销售管理部/战略发展部负责人

曾任：某商业银行总行银行大学培训部经理/区域团队总监

曾任：某商业银行分行信用卡中心总经理

擅长领域：信用卡营销团队管理、信用卡产品/消费类产品营销技巧、活动营销策划、零售产品电话销售

5年银行营销授课经验+银行营销培训=具体落实，业绩会暴涨

（累计培训超500场，涉及活动营销策划、团队管理等领域）

9年项目落地辅导经验+银行项目培训=一步到位，售额会盈利

（累计辅导上百个项目，涉及《客户销卡挽留》《渠道精准营销获客》等项目）

马骏老师毕业后一直任职于北方某商业银行信用卡中心，先后担任信用卡中心总部风险管理审批师、电话营销项目管理、销售渠道管理、区域团队总监、网点辅导训练师、网点培训项目经理等工作职位， 具有丰富的银行信用卡从业经验和商业银行信用卡营销实战经验。曾为某商业银行15家分行近200个营业网点进行信用卡业务营销培训，累积信用卡发卡量由五年的100万张突破至一年半的200万张，效率提高了2.5倍，打破了该行信用卡销售的历史记录。

5年大型商业银行信用卡营销授课经验，曾为北京银行信用卡中心总部、浙商银行信用卡中心总部、中国建设银行天津分行、中国银行天津分行、浦发银行杭州分行、华夏银行武汉分行、广发银行哈尔滨分行、中国农业银行内蒙古分行、长沙银行、锦州银行、包商银行等300余家网点定期进行《信用卡营销团队管理》《商业银行信用卡、分期产品营销技巧》等课程培训，单人累计授课时长1000小时以上，培训学员3000余人。

主要业绩：

2019年期间：

1. 广发银行哈尔滨分行特聘讲师，完成分行信用卡营销、消费金融营销、外拓现场辅导项目。

2. 邮储银行河北省石家庄分行特约讲师，开展多期信用卡营销项目，并建立一套可复制销售技巧工具。

3. 邮储银行河南省周口分行“提能力、促中收”2020年信用卡旺季营销储备项目。

4. 先后2次对浙商银行信用卡中心总部部门总经理、地区分部总经理开展信用卡分期类产品营销团队管理、销售技巧培训。

5. 指导中国建设银行天津分行、中国银行天津分行近200名网点主任开展厅堂营销技巧培训、ETC获客项目。

6. 先后2次对北京银行信用卡中心总部部门总经理、地区分部总经理开展信用卡营销团队管理、销售技巧培训。

7. 华夏银行武汉分行、长沙银行总行信用卡营销能力提升项目。

2015年-2019年期间：

1. 实地指导某商业银行网点客户经理信用卡营销战略，使该网点全年地区累计发卡量由17000张提升至30000张（地区人口93万人）。

2. 深挖银行存量客户，推动交叉销售项目，存量客户转化办理信用卡客户完成率由30%提升到60% 。

3. 引担任信用卡移动进件系统项目负责人，推动取消纸质进件，改用PAD进件方式，每年节约耗材成本300万元以上。

4. 筹备并创建首支企业内部培训师团队，包括兼职讲师及专职讲师共计35人，期间，带领团队开展“燎原计划”销售经理营销技巧培训项目，于一年半的时间累计发卡突破200万张（首个100万张发卡历时5年）。

5. 开发课程《信用卡分行渠道精准营销获客》获2017某商业银行好讲师&好课程项目“最佳实践奖”。

2010年-2015年期间：

1. 引入北方某商业银行电话营销系统，变更传统纸质作业、人工流转资料方式，以薪酬为导向，当年电话营销分期业务同比上年上浮300%，营业收入达1.5亿元，提升3倍工作效率。

2. 创立策划并开展“某商业银行电话营销幸福金”项目，项目开展第一年收入达2亿元。

3. 创立策划并开展“某商业银行电话邀约激活”项目，当年累计激活信用卡30000张。

4. 创立策划并开展“某商业银行客户销卡挽留”项目，当年累计挽留预销卡客户17000张。

5. 调整并制定电话营销新版《薪酬管理办法》，销售人员以薪酬为导向，当年营业收入突破3.5亿元。

主讲课程：

《“雏鹰计划”——商业银行信用卡新晋员工培训》

《“获客营销、投其所好”——商业银行信用卡厅堂营销技巧培训》

《“主动出击、抢夺阵地”——商业银行信用卡外拓营销技巧培训》

《“小小卡片、大大世界”——商业银行信用卡团办营销技巧培训》

《“风驰电掣、不在话下”——商业银行信用卡电话营销技巧培训》

《“如来神掌、把控全局”——商业银行信用卡营销团队管理培训》

主导项目：

《回眸一“销”坐“售”渔利——信用卡业绩提升项目训练营》

授课风格：

● 内容实战：课程内容有针对性，落地，追求务实，工具化，拿回去就能用。并通过课堂的练习，让学员产生感觉，实现课后的继续使用和创新。

● 课程生动：注重现场互动，以大量的案例研讨、互动等方式将枯燥的理论生活化、生动化，最大限度的让学员将培训成果在实战营销中见效。

● 亲和力强：风趣幽默、贴合实际，能有效且迅速的抓住学员的注意力，让学员记忆犹新，通过提升企业客户经理销售能力快速提升企业业绩。

部分服务客户：

浦发银行杭州分行；广发银行哈尔滨分行、华夏银行武汉分行；北京银行总行信用卡中心（2次返聘）；浙商银行总行信用卡中心、长沙银行总行信用卡中心、锦州银行总行信用卡中心。

中国建设银行：广东省分行、广州分行、天津武清支行、南开支行、河北支行、河东支行、虹桥支行

中国银行：天津南开支行、河北支行、蓟州支行

中国农业银行：内蒙古分行、内蒙古分行包头支行、青山支行、文化路支行、黄河支行、广银支行、高新分理处、赛音道分理处、商厦分理处

中国邮储银行：河北省石家庄分行、河南省周口分行

包商银行：信用卡中心、北京分行、成都分行、宁波分行、深圳分行、包头分行、赤峰分行、呼和浩特分行、鄂尔多斯分行、乌海分行、巴彦淖尔分行、乌兰察布分行、锡林郭勒分行、通辽分行、兴安盟分行、呼伦贝尔分行、满洲里分行、阿拉善分行、二连浩特分行

部分客户评价：

马老师的课程《网点营销、投其所好——商业银行厅堂营销技巧》教学形式多样、亲和力强、在幽默的语言风格中让学员能够快速掌握实战营销技巧。

——中国农业银行内蒙古分行包头支行培训经理 夏鑫

马老师的课程接地气，解决我们作为总行对分行销售政策的落地，时隔半年后，多个分行老总要求返聘马老师的信用卡团队管理课程，解决了我们开展业务、团队管理、销售管理的很多问题。

——北京银行信用卡中心总经理 邢小青

培训效果非常好，全国各地区信用卡中心总经理反馈希望总行多组织这样的实战类课程培训，北京分行信用卡中心确定返聘课程。

——浙商银行信用卡中心销售管理部总经理 郭兵兵

个金总经理说“我们需要讲理论的老师，但不需要只讲理论的老师。像马老师这样的理论与实战兼备的我们最需要！一位四十多岁的网点主任说：‘这是我入行以来，听到的最好的销售课程！’”。

——中国银行天津南开支行 韩主任

之前客户经理总说自己懂得营销，但要去传递知识，或者带徒弟总是讲不出来，听过马老师的课程之后，终于清晰的清楚自己之前的实践技巧是什么套路了，老员工的经验能够沉淀下来，对企业来说是最大的财富。

——中国建设银行武清支行 马行长

马老师听完你今天的课程，我决定明年开展外拓营销项目，咱们先做他个几十万张增量卡。

——长沙银行信用卡中心总经理 谢雄

马老师给我们带来了太多实战的经验，这些经验可以复制。哈尔滨分行存量卡突破200万张由您的贡献

——广发银行哈尔滨分行培训经理 罗维

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