银行新员工职业化素养提升

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课程背景：

职业化素养是很多企业管理面临的最关键问题，提升基层员工的职业化素质是提升企业核心竞争力的基础，企业间激烈的角逐，本质上意味着人才的竞争。高素质职业化的员工，是企业真正的核心竞争力，也是我们银行基业常青的必要条件。提升银行基层员工的职业化素养，打造基层网点员工职业化的团队，是银行人员职业化管理的关键，同时基层员工职业化又是我们服务质量体现的最大保证!

本课程期望通过职业化概念、表现，到具体的职场沟通、处事要求，特别设计了本课程，专门为银行的新员工进行全方位的职业化素养训练。让新员工深刻明白“作为自己的主人，明白为自己工作的信念、确认工作中的尊严感是来自于做事的品质，所体现的价值是来自于解决问题的能力”。通过大量的案例与情境教学，深入探索，激发热忱，挖掘心灵原动力，打造职场精英，让每一个人力行自动自发，责任与能力并进，打造一支职业化程度较高的团队！

课程收益：

●提升职业素养意识，塑造适合银行的职业化言行

● 具备职场人的思维模式，建立健全职场中的人格

● 协助新员工从学校人走向银行职场人

● 培养员工服务客户的责任意识和责任能力

● 从行动走向执行，培养员工的执行意识

● 树立积极的阳光心态，懂得有效地自我管理

课程对象：

银行新员工

课程方式：视频+案例+理论讲授+演练+游戏

课程大纲

第一讲：我们需要知道的职业化内容

一、什么叫职业化

1. 职业化——工作状态的标准化、规范化、制度化

2. 国际通行的职业化内涵

1）相宜为追求

2）胜任为目标

3）绩效为主导

4）市场为基点

二、为什么要倡导职业化

1. 职业化的重要意义

1）对个人而言

案例：职业化与非职业化球员的差别

2）对企业而言

案例：工匠精神的体现

3）对行业而言

案例：真正的职业联赛

4）对国家而言

案例：人员职业化影响战争，还影响国运

2. 职业化的作用体现

第二讲：从学校到职场——角色认知

一、学校与职场的区别

1. 学校——纯纯的爱

1）作业方式

2）考评方法

3）人际关系

4）管理模式

小组讨论总结：还有其他区别吗？

2. 职场——懵懂的未来

1）才能发挥的场所

2）学习成长的场所

3）人际关系的场所

4）竞争的场所

二、银行工作的要求

1. 银行属于服务业

2. 尊重自己的职业选择

3. 认识我们的银行

第三讲：银行的职业化素养

一、银行职业化素养的基本认知

二、银行职业化五大层面素养模型

第一层面——势

第二层面——道

第三层面——法

第四层面——术

第五层面——行与形

三、银行职业化素养内容

1. 职业道德

2. 职业意识

1）个人对不同职业看法

2）个人对同一岗位看法

视频赏析：不同岗位职业化的体现

3. 职业行为——从职业意识到行为的转变

思考：什么样的人让你一看就是银行人？

4. 职业技能——银行岗位达标的条件

范例：职业银行人要算的七笔账

四、职业化素养是服务的关键因素

1. 客户流失的主要原因

2. 银行服务质量的优劣体现

第四讲：个人如何提升职业化素养

小游戏：你在哪个象限里？

一、心态篇

1. 态度决定一切

游戏：态度的数字游戏

2. 积极的心态好处

3. 消极的心态危害

案例分析：《中国金融人士健康白皮书》

4. 压力的纾解

1）运动

2）像关心孩子一样关心自己

3）量化工作内容，写下你的烦恼

5. 建立正确的服务心态

1）“我服务我快乐”的理念

示例：建设银行的何晓工作法

2）快乐制造与压力缓解

故事分享：有态度的水

二、行为篇

1. 职业生涯四种人？

2. 什么是职业人？

游戏：笔画添加小游戏

3. 职业化意识到行为的转变

1）视而后见

2）见而后思

3）思而后识

4）识而后用

5）用而后悟

6）悟而后变

案例分析：007大破信任危机

三、技巧篇

1. 黄金的服务法则

2. 沟通的形式和内容比重

3. 有效沟通的四个基本原则

1）What说什么——明确沟通的目的

2）When何时说——掌握好沟通的时间

3）Who对谁说——了解沟通的对象

4）How怎么说——掌握沟通的方法

小故事分析：胡萝卜、鸡蛋和咖啡豆的故事

4. 常用情景沟通协调技巧

1）对上沟通的技巧

案例：面对网点捉襟见肘的人员安排，你打算怎么跟领导请假？

2）对下沟通的技巧

3）平级协调的技巧

练习：沟通的游戏

5. 分析沟通对象

工具：DISC 性格模型分析

测试：选几位学员完成一份问卷测试自己的性格类型

宋老师

宋艺文老师 服务营销实战专家

AFP金融理财师

17年国有银行及金融行业工作经验

11年的职业讲师经验

30家银行培训咨询和辅导经验

曾任：某国有银行|网点主任

曾任：某国有银行 财富中心管理岗|理财经理

农业银行、建设银行、兰州银行等多家银行特邀讲师

擅长领域：金融消费者权益保护、星级网点打造、厅堂服务营销、网点现场管理、投诉处理……

宋老师具有17年的国有银行及金融行业工作经验，11年的职业讲师经验，专攻银行网点培训辅导，亲历银行网点的服务营销转型，对银行服务营销有着更深刻的独特见解。通过多年在银行网点基层服务的经验，结合员工与客户服务营销的实际情况，为银行企业解决服务人员的服务营销意识和效能提升等问题。

曾为多家银行企业提供千百佳星级网点创建、大堂经理训练营、网点转型辅导师训练营等项目培训辅导，长期合作经验：昆山农商行（36个网点）、吉林市工商银行（15个网点）、农业银行（14个网点）、建设银行（10个网点）、华夏银行（8个网点）、陕西信用社泾阳（6个网点）……累计授课场次近1000场，受训学员超25000人。

实战经验：

创建2个总行级全国文明服务示范网点：1993年初入银行就职时，从基层员工做起，具有优秀的服务工作表现和灵敏的洞察力，曾结合网点的发展现状，打造了全省第一个总行级示范网点，实现了业务处理创新、本外币业务综合办理、单人临柜业务办理，得到内部领导的高度认可，从而晋升新开网点主任。

筹建财富管理中心并开发了200多名VIP客户：负责对全行VIP客户归集建档、分类分配，擅长VIP客户的开发与激活，成功开发了200多名VIP客户，并制定VIP客户管理条例、维护规范，从而撰写了一本落地性强的《理财旬刊》，成为行内范本广受传阅，助力20个网点的业绩完成率达98% 。

培养了1000多名大堂经理：制定一套完整性的大堂经理培训规划并进行培训，从客户服务、产品营销、岗位联动、客诉处理等多方向提升大堂经理的综合能力，为银行输送了1000多名优秀厅堂管理人才。

部分授课案例：

● 曾为中国银行南通分行、邮储银行北京分行、徽商银行、苏州银行等多家银行进行《网点服务礼仪（规范）》课程的培训，累计授课100期。

● 曾为邮储银行湖南省分行、邮储银行广西区分行、邮储银行江苏省分行等多家分行进行《厅堂6S（现场）管理》课程的培训，累计授课超80期。

● 曾为交通银行深圳分行、民生银行昆明分行、济宁银行、苏州银行等多家银行进行《客户抱怨与投诉处理》课程的培训，累计授课超60期。

● 曾为建设银行江苏省分行、农业银行安徽省分行、山东省联社等多家银行的新员工进行《职业化素养与道德建设》课程的培训，累计授课超50期。

● 曾为辽阳银行、江苏银行、天津滨海农商行等多家银行进行《大堂经理训练营》课程的培训，累计授课20期。

● 曾为农业银行内蒙分行、厦门银行、昆山农商行、景德镇农商行等多家银行，进行《网点（转型）辅导师训练营》课程的培训，累计授课20期。

● 曾为平安银行多家分行、中国银行常州分行、交通银行苏州分行、招商银行扬州分行、广发银行嘉兴分行、湖北银行、汉口银行等多家银行，山西、甘肃、河南、新疆等省级和市级银监局、银行业协会进行《金融消费者权益保护》课程的培训，特别是2020年5号文（新消保法）解读，累计授课20期。

● 曾为农业银行杭州分行、工商银行湖南省湘西土家族苗族自治州分行、威海银行、富滇银行、江苏省联社“金管家”班、陕西渭城农商行等多家银行进行《厅堂服务营销能力提升》课程的培训，累计授课20期。

主讲课程：

《金融消费者权益保护与投诉处理》

《厅堂服务营销能力提升》

《服务礼仪与服务规范》

《银行网点的标准化建设》

《网点主任管理技能提升》

《银行存量客户的维护与激活》

《大堂经理综合能力提升训练营》

授课风格：

● 实用技能训练：实用性强、接受度强、强化模拟实训；

● 课后跟进反馈：影响持久、反复纠正、粘性跟踪机制；

● 培训目标达成：训练出成果、辅导见效果、目标落地有结果。

部分服务客户：

中国银行：中国银行贵州省分行、中国银行南通分行、中国银行南京分行、中国银行常州分行、中国银行宁波分行、中国银行盘锦分行……

工商银行：工商银行北京市分行、工商银行吉林市分行、工商银行驻马店分行、工商银行南通分行、工商银行湖南省湘西土家族苗族自治州分行……

农业银行：农业银行安徽省分行、农业银行绍兴分行、农业银行杭州分行、农业银行梧州分行、农业银行崇左分行、农业银行通辽分行、农业银行怀化分行、农业银行邵阳分行、农业银行呼伦贝尔分行……

建设银行：建设银行江苏省分行、建设银行湖北省分行、建设银行烟台分行、建设银行承德分行、建设银行佛山分行、建设银行汕尾分行……

交通银行：交通银行贵州省分行、交通银行江苏省分行、交通银行乌海分行、交通银行深圳分行、交通银行苏州分行……

邮储银行：邮储银行湖南省分行、邮储银行广西区分行、邮储银行江苏省分行、邮储银行北京分行、邮储银行丽江分行、邮储银行庆阳分行、邮储银行白银分行……

股份制银行：民生银行昆明分行、华夏银行中山分行、华夏银行沧州分行、中信银行呼市分行、招商银行扬州分行、中信银行合肥分行、广发银行嘉兴分行、浙商银行杭州分行、平安银行昆明分行、平安银行海口分行……

城商行：江苏银行、徽商银行、苏州银行、兰州银行、辽阳银行、济宁银行、中原银行、日照银行、雅安银行、贵阳银行、威海银行、长沙银行、富滇银行、厦门国际银行、廊坊银行、上海银行、湖北银行、汉口银行……

农信系统：昆山农商行、博山农商行、绍兴瑞丰农商行、蚌埠农商行、河南农信三门峡市办、广西区联社、内蒙古区联社、陕西省联社、陕西信用社泾阳（全国20+省的县级信用社）……

行业协会：甘肃省银协、新疆自治区银协、合肥市银协、乌海市银协、延安市银协、大同市银协、济源市银保监会……

部分客户评价：

宋老师的课程非常好，课程设计环环相扣，从管理部门构建营业网点服务管理体系，完善行内制度，到网点服务建设考核办法，规范服务流程环节，让学员能够轻松学习之后有一个持续的思考、进步过程，很接地气非常实用。

——乌海银行 陆经理

宋老师的《6S管理》课程非常好，柜员的七步曲、九句话的务实使用，厅堂服务功能的提升，这些内容对我真的又很大的帮助，上了宋老师的课，帮助我解决了很多工作中遇到的问题。

——农业银行 康冬梅

宋老师的课特别接地气，实操性很强，特别是案例分析，一看就是经验丰富的类型，给我们的习题集可以让大家在今后的工作中参考学习，感谢。

——建设银行 张经理

宋老师的银行网点服务礼仪让我们公司的人无论从个人形象的打造，还是对礼仪知识的了解应用都有了一个新的认识，而且课程很实用、接地气，案例丰富，幽默大方。

——工商银行 陈主管

宋老师的授课幽默诙谐，案例解析精彩到位，让我门大堂经理在企业形象上有了极大提高，也帮助我们解决了很多工作中存在的问题。

——工商银行 王经理

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