团队合作与优质客户服务

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程目标：

作为一个服务提供者，你每天都在与客户打交道：提供信息、解决问题、还要提高客户满意度和减少异议。你是否需要一个系统、有效的方法？

当今社会，已经演变成了服务性的社会。企业与企业之间，竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他唯一的选择，唯一的选择就是为他提供的优质服务。

正确的服务意识、良好的服务心态、有效的服务程序、专业的服务方法，是良好的企业形象与发展的重要标志！

培训收益：

培训后您将能够

清楚服务的概念及重要性；

专业客户服务应有的良好习惯；

与顾客沟通的技巧；

掌握处理顾客异议和异议的技巧；

订立个人表现目标。

培训对象：

本次课程特设给：所有代表公司与客户接触的公司员工及相关客户服务人员。

培训方式：

理论学习、方法研讨、工具提供、案例分析、模拟练习、角色扮演、分组讨论；

课程大纲：

目标与介绍

请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。

第一单元：客户服务的概念

优质客户服务的定义

优质客户服务对企业意味着什么

客户对服务的期待

建立有价值的客户服务

第二单元：建立职业化的服务形象

销售优良的产品

提供优质的服务

1)个人仪表；

2)专业的素质；

3)非语言沟通；

4)说\"不\"的技巧

建立服务意识和良好工作状态

员工个人服务形象管理

有效的服务标准术语运用

专业化的服务行为技巧

如何表现良好的服务态度

分析良好的服务态度的具体表现

员工的措辞、仪表、态度、姿势、握手、说话的语气、音量及节奏等

分析态度不佳内在诱因

培养员工的积极心态及价值观的调整

第三单元：服务的核心-客户需求及满足

服务不是只这很对外部客户而言的~也包括内部客户

失败案例解析，谈合作的重要性

针对客户的需求进行理性的分析和具体处理方法

信息对等的重要性及采集有效信息的方法

介绍开放式寻问及限制性寻问的方法

接开冰山的一角，挖掘客户深层次的需求

确认对客户的具体诉求，需要或期望

介绍什么是“清楚”及“相关”的信息

提供可以解决的的答案

延展自己的服务——最佳的服务标志

提供额外信息、做出额外行动

第四单元：处理人际层面的方法

解决人性的需求，情感方面的处理手段和技巧

让客户明白你理解他们的感受及顾虑，会让他们对你的服务满意

提及客户的处境及可能的感受的方法

“道歉”的合理条件与技巧

如何说明服务步骤的内容

解释服务步骤的原因

如何强调客户、公司、个人的正面因素及优点

第五单元：客户异议的认知

没有异议并非客户满意

有异议的客户不是敌人

客户异议的原因分析

第六单元：有效处理客户异议的技巧

异议客户希望得到什么

你对异议客户的误解

你对异议的错误态度

异议客户希望得到什么

有效处理客户异议的原则

1)理解；

2)克制；

3)诚意；

4)迅速

第七单元：有效处理异议的六步骤

1.鼓励客户发泄，排解愤怒

2.充分道歉，控制事态稳定

3.收集信息，了解问题所在

4.承担责任，提出解决方案

5.让客户参与解决方案

6.承诺执行，并跟踪服务留住客户

韩老师

韩金钢老师（北京）

市场营销与企业实战派管理专家​​​

理论+工具+教练三位一体创人

年龄和沉淀，决定他是中国第一代资深顶尖营销培训大师。具有教育学、心理学和行为学的理论基础和丰富的营销经验。5年的职业教学背景、10年著名中外大型企业的销售经历、8年的管理经验。16年的专业培训历程，33年的工作历程，走遍大江南北，接近1000场的培训经历，使他面对不同性质和类别客户的培训达到游刃有余，炉火纯青的地步。

韩老师推崇低调做人，为人谦虚，因为不喜欢炒作而忽略了出书、光盘录制和电视讲座，把绝大部分部门时间放在潜心研究大（单）客户销售以及销售过程管控的原理和工具，重点研究不同决策者的采购心理、动机及需求以及如何让销售管理者对一线员工进行有效管理。

销售课程体系及学习台阶

高端课程

（高端）高效大客户拜访与成交秘诀

（高端）业绩倍增及过程管控

（高端）赢在大客户之十大工具

（高端）中国政企合作与沟通

（高端）专业销售教练与辅导

普通课程

产品呈现及表达技巧

高效协作与沟通技巧

顾问式销售流程及技巧

双赢谈判策略和技巧

韩老师认为培训只是第一步，他更加注重为企业提供培训解决方案，关注如何协助企业将培训落地，更加具有实操型，倡导培训+工具咨询+教练三步走，通过以下三步走实施改变，使培训真正的价值得以体现：

课 程：与众不同的定制化行业案例，以理论为基础，配合案例分析、实战模拟与角色扮演，启发式教学，强调辅导和教练功能。

个 人：注重与学员的高度互动，机智诙谐，风趣幽默，销售和管理工具的先驱和奠基人。

高校合作：北大、清华、浙大、上海交大、西安交大等多所大学的EMBA班、总裁班的特聘讲师。

电信及通讯：黑龙江移动、河南移动、广东移动、佛山移动、网通集团北京市通信公司、巨龙集团、中国吉通、中国铁通集团、铁通广东、广西、湖南分公司、中国电信、东莞移动

IT行业： HP、浪潮集团、当当网上书店、神州数码、中关村数据、东方集成、、用友软件、首钢环星、艾默生电气、金士顿、交大铭泰、MENTOR、东软集团、北大方正、中国华虹集团、联动优势科技有限公司、奇虎网络、博威、YAHOO、国电数源、NOKIA

制造业：法国AREVA、特变电工、德国安瑞吉 德国DEMAG，北方气体、OTIS、APC、EPSON、TCL、康柏、好丽友食品有限公司、兆君集团、北京豹驰技术发展有限公司、苏泊尔、美的空调、西门子、奥的斯、艾科泰、浙江天圣控股集团、湖南威胜、东风集团、清江电机、海信、四方车辆、科汉森、上汽五菱、大发正大、上海贝尔、三星、盖茨优尼塔传动、华德液压、意大利达涅力、二汽、伊莱克斯电器、上汽集团、宇通集团、松下电器

医药和化工行业：中海油、中石化、杭州北大农、河南耐火材料研究院、北京利尔耐火材料，正大集团、阿克苏化工、太诺化工、华中正大集团、中化集团、东芝三广、上海三维药业、BD、华南药业集团、天津健龙、瑞生药业、壳牌、美孚

金融保险：招商银行、友邦保险、泰康人寿、新华人寿、中国工商银行、建设银行、北京市商业银行、广发银行、瑞泰保险、北京农业商业银行、格林集团、海通证券、光大银行、深圳发展银行、农行、中行、财富证券、中信

房地产：幸福置业、中原顾问、中远房地产公司、天鸿房地产集团、宏泰房地产、京都房地产

其他行业：中华英才、科文剑桥、中国图书进出口集团、南方都市报、中国出国人员服务总公司、中国航天科工集团、时尚杂志、中国出版对外贸易总公司、武汉钢铁研究院、中国福彩中心、山东三联电子、凯撒旅游集团、港澳中心酒店、上文广

培训公司：由于年龄和阅历的缘故，请韩老师上课总会让我们很放心，对现场把握恰如其分，驾驭自由，对需求把握准确，精于变通。

学员评语：行家一出手，便知有没有。内容到位，信息量大，深入浅出，有厚度，有深度。方法得当，是让人最不能睡觉、不犯困的讲师；全套的管理和销售工具使工作更加顺利。超值、享受！

壳牌石油：“每年公司都安排不少的课程，但韩老师的课程是我唯一不能忘记的，太精彩了！期待他的课程”

德国德马格：过去参加过公司组织的很多培训，但唯独上韩老师的课程从来不想睡觉，

信息量大， 逻辑性强，没有花架子，实战型强。

黑龙江完达山乳业：韩老师讲课很幽默，我很喜欢听。老师用图文和视频说明问题，使

学员更容易接受。

金龙客车: 很有启发和收获，内容丰富、实用。风趣、幽默，富有哲理、课程实战，

特别是案例的设计独特，引人入胜。

山东万国纸业：讲师气氛带动性强，分析透彻，贴近现实工作需要，案例实用、清晰、

易懂。

宝钢集团：影响今后工作思路的课程，明确了未来的工作重点。具有启发性，可立即应

用于实践。

上海生物博奥：收益很多，案例分析和系统的工具收集很全，极强的现实指导意义。

新东方：韩老师的课很专业，使我团队管理工作有了全新的认识，尤其是专业化的管理工具。我们还会请韩老师再次给我们培训，让我们更上一层楼。”

江西泰豪电源：“很有启发性，尤其是贴近我们行业的营销案例分析和模拟扮演，对员工技能、表现的提高有很大的帮助，使我们大开眼界。

工行苏州分行：老师知识广博，使我在较短时间内初步掌握了团队管理的关键要素和重要的工具，收获很多，对工作有很大的帮助。”

大唐科技：很有深度，很实用，循序渐进，深入浅出，形象生动，课堂气氛非常活跃。大家爱听。”

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