企业接待礼仪

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培训目的及意义(Meaning）

当年的中国首富王健林在节目里曾经预言：未来中国最具发展潜力的三大市场是娱乐、体育、休闲。而中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代，市场竞争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务礼仪，在服务活动中有一句形象的描述：只有让客户三秒内“喜欢”上你或你的企业，才会有接下来的3分钟，3小时、或3年的交往，以此可见服务中“细节决定成败”是至关重要的。

而此课程是每一个服务型公司必不可少提升员工素质、优化服务流程的必备课程，本课程在此基础上结合本企业的实际情况，从服务礼仪标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员工工作中的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。

课程效果（Effect）

1、使学员树立优质接待理念和调整接待心态

2、掌握服务礼仪各细节及运用

3、掌握服务中肢体语言密码识人读心，精准接待客户

4、掌握服务沟通礼仪的实际运用，成为接待沟通高手

课程对象（Object）

企业中层及各部门需要商务接洽的人员

培训方法（Methods）

结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．团队竞赛．小组分享等

培训时限(Time) 6小时/天 共1天

课程内容（Main points）

培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明

第一章节、礼仪是高情商交往的第一步礼仪不是简单的站、坐、行、蹲，而是通过各种礼仪行为，展现我们内在智慧、外在圆融的生命状态，如何提升情商？如何接人待物中展现魅力与素养？本课程理论：情商+礼仪+心理学落地实操课

视频导入：变化的世界

头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节

1、现代商务礼仪思考

2、“礼者，敬人也”——礼仪的最高境界

3、商务礼仪的本质及概念

4、情商礼学的商务运用

案例分享：《高端商务拜访》

5、阶段性总结及承上启下课程目标：

本章节从道的层面去探究礼仪的本质和对于个人的价值

第二章节：

人气爆棚的形象亲和力----标准职业形象塑造（示范+演练）

1、首因效应——3分5秒征服世界

1）客户眼中的你 体验游戏

2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

3）良好职业形象“TPO+W”法则

2、仪容礼仪--男士职业形象打造

1）男士发型打造

2）男士干净整洁面容打造方法

3）男士着装规范：西装、工作装的穿着讲究

3、仪容礼仪--女士职业形象打造

1）女士发型打造

2）女士职业妆容打造

4）女士仪表：整齐规范标准、丝巾搭配、鞋袜配饰

5)女士工作制服穿着禁忌及丝巾搭配

现场检测：职场形象诊断工具10+1自测表

4、阶段性总结及承上启下

课程目标：

运用10+1自我形象检测表自测形象是否符合规范要求，并进行今后企业内早会形象检测的标准及要求建议。

第三章节：

接待礼仪的实际运用——细节决定成败

1、客户接待前准备工作

1）对方信息的全面搜集

2）我方接待人员及接待清单的确认

3）接待工作SOP制作方法与技巧

2、会面礼仪的细节

1）和客户握手的礼仪

2）递换名片礼仪

3）如何称呼的礼仪

4）鞠躬和点头致意礼仪

3、交谈礼仪的注意细节

1）介绍礼仪

2）迎接引领的礼仪

3）送别客户的礼仪

4）递送物品的礼仪

5）合影的注意事项

视频分享：《最难忘的一次贵宾接待》

4、会议礼仪细节

1）会议的场地布置

2）会议的正确座次

5、上下梯廊、乘坐电梯

案例分享：《谁有资格当副总》

1）电梯礼仪细节

2）陪同领导乘电梯礼仪

6、商务用车礼仪细节

1）各种车的座次

2）现场进行交通环境下的演练

7、你在品食物别人在品你

1）中餐用餐的座位顺序

2）中餐宴请如何畅所欲言

3）餐桌礼仪细节

视频分享：《跟着憨豆先生学礼仪》

案例分享： 《王老板的饭局》

8、通讯礼仪——正确使用工作场景中的电话

1）接听电话及打电话话术

2）听电话前、中、后的的规范流程

3）现场实操电话礼仪：以及对照自测工具表评分、点评

9、阶段性总结及承上启下课程目标：

本章节把礼仪细节导入到具体工作流程中，让客户感觉有礼有节、周到舒适的接待服务

第四章节、接待沟通礼仪之——讲解人员亲和力塑造

1、从沟通的概念看沟通礼仪的精髓

情景案例：认识自己惯用的沟通方式

2、参观区域的首因效应

1）陪同讲解的礼仪细节

2）讲解人员气场塑造

3）如何突出我公司优势

3、 如何高品质的倾听客户内心诉求

案例分析：常见的客户沟通障碍

1）沟通的意义取决于对方的回应

2）怎么说比说什么更重要

3）维持客户沟通场域不破是关键

4）“察言观色”是听的精髓

3、亲和力密码——同理及共情

1）客户发表异议化解尴尬的万能肯定法

练习：模仿接待中参观环节进行讲解演练课程目标：

通过专业讲解、同理技巧、共情倾听，掌握打开客户心门的方法。提升个人亲和力与企业专业度。

场景实操&结训

1、以“情景剧”方式进行1天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

5、合影留念及PK奖励

课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

何老师

何慧老师

-------服务沟通与商务礼仪专家

IBC国际礼仪丽人汇创始会长

中国香港国际礼仪研究院高级讲师

CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委

清华大学华清园人力资源研修班礼学老师

印度ONENESS大学情绪管理教练资质

世界500强宝洁集团特聘服务导师

曾任：北京世华集团培训经理

5年企业高层管理实战经验

7年礼仪及服务沟通培训咨询辅导经验

【个人简介】

何慧老师曾于国际金钥匙联盟理事单位从事 HR培训经理，于北京世华集团担任培训经理，期间参与中国百大讲师团巡回演讲及项目咨询，常年来活跃在讲台，致力于企业服务沟通、商务实操研究，通过大量企业咨询了解企业发展。并为移动、银行、电力等企业提供人才建设项目服务、客户服务督导、礼仪、沟通综合训练。

世界500强宝洁集团特聘服务导师

参与2016—2018宝洁集团精英成长学院服务导师，进行旗下快消品牌的服务流程触点调研、服务改进，项目测评销售转化率提升30%

中国（香港）国际礼仪研究院 金牌培训师

参与百大讲师团全国巡讲100余场，参与研究院服务礼仪项目督导、执行。

大型培训辅导项目

参与中国南方电网西南区建立长期员工素养辅导项目，制定辅导计划和项目跟踪监测，学员好评98%以上

参与上市公司云南城投、一乘驾校全国《人才搭建项目》项目落地问卷调查1000份，好评率97.7%

参与中国移动湖州分公司建立服务体系搭建、人才优化项目，深入到各网点进行新员工服务流程、服务触点营销相关辅导，研发梳理《新员工服务改进措施》

参与陕西省农商行全省人才T队培育计划、培训师甄选与辅导项目，打破行业记录为期50天不间断日培训+辅导，学员好评100%

【授课风格】

一、瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

二、靶心：理论+实际相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

三、拆解：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

四、强化：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【主讲课程】

服务沟通：

《服务专家锻造—快速进阶服务高手》

《服务沟通黄金三技巧之瞬间打开客户心门》

《职场高效沟通技巧》

《企业团队同理心沟通技巧》

《网络服务沟通技巧》

《同理心高效沟通技巧实战》

商务礼仪：

《国际商务礼仪》

《地产商务礼仪及职业素养》

《房地产置业顾问综合礼仪提升技巧》

《服务礼仪》

《酒店五星级客户接待及精细化服务礼仪》

《情商修炼与商务礼仪》

【服务客户】

央企单位：中国南方电网（项目）、国家电网、中国移动公司（项目）、中国联通公司、中国中钢集团等

金融/银行：中国太平人寿、中国银行湖州分行、陕西永安保险（项目）、阳光保险集团、中国昆仑银行（项目）、中国建设银行武汉雄楚支行、中国光大银行昆明分行、秦都农商银行、汉滨农商行、西乡农商行、张掖银行业协会等。

集团公司：世界500强阳光城房地产、宝洁SK-II、厦门市政府信息系统、中国绿地集团、新疆电之助集团公司、南京进出口贸易联盟、华美美莱整形医疗集团李宁体育集团、万豪洲际酒店、绿城水务股份公司、昆明机场投资集团等

大学院校：北京清华大学、武汉华中农业大学、安庆师范学院等

其他单位：北京联创商业有限公司、明杰物业、武汉同博科技、湖北金信工程、中冶集团都市环保公司、佳佳旺食品、昆仑万博展览（项目）、云南怡景园度假酒店、泰丽国际酒店、山西节能材料联盟、外婆家餐饮有限公司（项目）等

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