银行新精英职业礼仪及服务技能全能提升

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培训目的及意义(Meaning）

20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司，当你随意走进一家，厅面的一二十位工作人员无不来自世界顶级名校，如今当你故地重游，随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……

我们的银行人员核心竞争力到底在哪？

如何在同品竞争中拔得头筹？

机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？

如何让我们的服务更走心？更有温度……

课程效果（Effect）

1、从“看、做、听、问、说”五个方面，实际提高塑造个人形象与礼仪技能。

2、掌握银行商务交往活动各细节及运用

3、全方位了解银行礼仪细节及训练

4、客户有效沟通及投诉处理技巧的掌握

课程对象（Object）

银行相关工作人员、新员工等

培训方法(Methods) 培训师主讲，模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等

课程内容（Main points）

培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明

第一章节、商务礼仪是高情商交往的第一步礼仪不是简单的站、坐、行、蹲，而是通过各种礼仪行为，展现我们内在智慧、外在圆融的生命状态，如何提升情商？如何接人待物中展现魅力与素养？本课程理论：情商+礼仪+心理学落地实操课

头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节

1、现代商务礼仪思考

2、“礼者，敬人也”——礼仪的最高境界

3、你是银行的“金字招牌”吗？

案例分享：《大客户商务拜访》课程目标：

本章节从道的层面去探究礼仪的本质和对于个人的价值，也就是银行工作中接人待物的礼仪对自己的重要性

第二章节：

形象永远走在实力前——银行男女职业形象塑造

1、银行首因效应的心理学应用

1）不同客户心理喜好分类

2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

3）良好职业形象“TPO+W”法则

3、银行男士商务形象管理——质朴、干练、值得信赖

视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读

1）了解银行场合着装等级

2）标准银行男士形象检测工具运用

3）西装、领带、饰品等巧妙搭配

4、银行女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重

1）场合着装原则

2）标准商业、职场女士仪容仪表

3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”

4）职业淡妆七部曲练习

练习：营业厅网点10+1形象自测

课程目标：

根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造个人气场

第三章节：

行为是情商的外在体现——银行职场礼仪案例分享：刚进银行在电梯与分行领导相遇……

1、职场见面礼仪－文雅得体闻者心悦

1）拜访或接待前的准备细节

2）问候及称呼

3）握手及揖礼的使用

现场情景剧演练：《接待重要大客户如何开场》

2、介绍礼仪－有先有后清晰简明

1）介绍自己大方得体

2）介绍他人尊者居后

3）介绍集体主宾有别

现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方

3、名片礼仪－心与心的交流从了解开始

1）名片接送六要素（大家来找茬）

2）现场分组演练纠错

案例分析：《名片带来的大生意》

4、接待礼仪－洒扫庭院热诚相待

1）商务接待中的引领陪同

2）接待三声，热情三到

3）会议座次礼仪

4）参与会议中的讲解礼仪

5）职场中常用的语言礼仪

5、职场电话通讯礼仪

1）电话的使用规范

2）如何用聊天工具向领导汇报工作课程目标：

本章节系统而全面的进行了商务交往的礼仪细节梳理，从银行商务接待主线，贴合实际工作场景进行演练。

第四章节：

银行服务礼仪—网点7+8规范训练

一、肢体语言是礼仪素养的外在体现

1)企业金字“招牌”VS企业金字“杂牌”

小组探讨：作为银行柜面人员的专业素养如何体现？

二、交流中的肢体语言解析：客户肢体语言密码解析

1）“金融专家”举手投足间体现的专业化程度

2）从站、坐、行、蹲中抓取客户真实情感信息

3）用鞠躬、引导、递接物品的小技巧快速拉近好感

三、礼仪综合技巧实操

1）柜面服务人员鞠躬礼仪 理论讲解+实操训练

2）引领接待礼仪 理论讲解+实操训练

3）引领手势 银行系统手势操训练

4）客户敬语礼仪

5)引导、分流客户的语言技巧

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

理论导入：作为网点职员的你，今天“7+8”了么？

柜员手势操导入：《我爱我的岗位》

1、站相迎训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

2、笑相问训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

3、双手接训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

4、快准办训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

5、巧营销训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

6、双手递训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

7、站相送训练：（流程、动作要点，服务用语）

课程目标：

通过对银行网点的服务规范梳理，使新员工提前熟悉工作的服务细节

第五章节：银行服务效能加速器——优质服务意识塑造视频分享：变化世界和我的关系

小组思考：这和我所在行业有何关系？

结论：银行服务升级何去何从

一、民生银行的经典案例启发

二、银行服务数据大对比

三、银行优质服务的六大维度

四、打造金融专家型服务的十大心态

测评工具：十大心态最优的特质？需要提升的特质分别是什么？

五、聚焦服务核心竞争力

测评工具：柜面服务岗位如何聚焦自己的核心竞争力？课程目标：

通过塑造主动服务的意识，提升新员工服务他人的素养，本章节导入落地测评工具，更加精准的为自己服务力提升提供指导方法。

第六章节：客户服务沟通技巧实战案例分析：开玛莎拉蒂的“抠门”女客户

1、沟通视窗——知己知彼、百战百胜

1）为什么沟通如此困难

2）沟通的意义取决于客户的回应

3）怎么说比说什么更重要

2、高效沟通的客户听说技巧

1）怎样倾听客户

2）如何听懂客户的言外之意

3）亲和力表达二技巧—建立好感的秘密

练习：客户总是质疑和反对

3、营业厅客户投诉处理技巧

1）常见客户投诉产生的原因

2）投诉基本处理原则

3）投诉处理5步曲+模拟演练

4）安抚客户快速降火234话术

4、职场中与领导同事的沟通

1）与领导汇报工作5步骤

2）如何明白领导的指示和意图

3）如何与同事和谐相处课程目标：

在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立，3、运用5步骤进行投诉处理

场景实操&结训1、针对课程中的细节进行提问答疑

2、所有章节总结回顾

3、学习方案的制定

课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

何老师

何慧老师

-------服务沟通与商务礼仪专家

IBC国际礼仪丽人汇创始会长

中国香港国际礼仪研究院高级讲师

CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委

清华大学华清园人力资源研修班礼学老师

印度ONENESS大学情绪管理教练资质

世界500强宝洁集团特聘服务导师

曾任：北京世华集团培训经理

5年企业高层管理实战经验

7年礼仪及服务沟通培训咨询辅导经验

【个人简介】

何慧老师曾于国际金钥匙联盟理事单位从事 HR培训经理，于北京世华集团担任培训经理，期间参与中国百大讲师团巡回演讲及项目咨询，常年来活跃在讲台，致力于企业服务沟通、商务实操研究，通过大量企业咨询了解企业发展。并为移动、银行、电力等企业提供人才建设项目服务、客户服务督导、礼仪、沟通综合训练。

世界500强宝洁集团特聘服务导师

参与2016—2018宝洁集团精英成长学院服务导师，进行旗下快消品牌的服务流程触点调研、服务改进，项目测评销售转化率提升30%

中国（香港）国际礼仪研究院 金牌培训师

参与百大讲师团全国巡讲100余场，参与研究院服务礼仪项目督导、执行。

大型培训辅导项目

参与中国南方电网西南区建立长期员工素养辅导项目，制定辅导计划和项目跟踪监测，学员好评98%以上

参与上市公司云南城投、一乘驾校全国《人才搭建项目》项目落地问卷调查1000份，好评率97.7%

参与中国移动湖州分公司建立服务体系搭建、人才优化项目，深入到各网点进行新员工服务流程、服务触点营销相关辅导，研发梳理《新员工服务改进措施》

参与陕西省农商行全省人才T队培育计划、培训师甄选与辅导项目，打破行业记录为期50天不间断日培训+辅导，学员好评100%

【授课风格】

一、瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

二、靶心：理论+实际相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

三、拆解：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

四、强化：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【主讲课程】

服务沟通：

《服务专家锻造—快速进阶服务高手》

《服务沟通黄金三技巧之瞬间打开客户心门》

《职场高效沟通技巧》

《企业团队同理心沟通技巧》

《网络服务沟通技巧》

《同理心高效沟通技巧实战》

商务礼仪：

《国际商务礼仪》

《地产商务礼仪及职业素养》

《房地产置业顾问综合礼仪提升技巧》

《服务礼仪》

《酒店五星级客户接待及精细化服务礼仪》

《情商修炼与商务礼仪》

【服务客户】

央企单位：中国南方电网（项目）、国家电网、中国移动公司（项目）、中国联通公司、中国中钢集团等

金融/银行：中国太平人寿、中国银行湖州分行、陕西永安保险（项目）、阳光保险集团、中国昆仑银行（项目）、中国建设银行武汉雄楚支行、中国光大银行昆明分行、秦都农商银行、汉滨农商行、西乡农商行、张掖银行业协会等。

集团公司：世界500强阳光城房地产、宝洁SK-II、厦门市政府信息系统、中国绿地集团、新疆电之助集团公司、南京进出口贸易联盟、华美美莱整形医疗集团李宁体育集团、万豪洲际酒店、绿城水务股份公司、昆明机场投资集团等

大学院校：北京清华大学、武汉华中农业大学、安庆师范学院等

其他单位：北京联创商业有限公司、明杰物业、武汉同博科技、湖北金信工程、中冶集团都市环保公司、佳佳旺食品、昆仑万博展览（项目）、云南怡景园度假酒店、泰丽国际酒店、山西节能材料联盟、外婆家餐饮有限公司（项目）等

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