企业危机公关与媒体应对

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课程大纲：

第一讲．企业自身的危机与媒体舆情分析（案例分析）

1．洞察企业自身的危机场景

（1）外部：经济形势、政府政策、互联网+、媒体、市场、品牌、营销、渠道、公众、客户、国际化......

（2）内部：组织、战略、资本、管理、模式、转型、人力资源、团队、财务、投融资、成本、费用、运营、绩效、产品、用户、安全、风险、流程、制度......

2．企业早就处在大危机时代

（1）政治类危机、经济类危机

（2）社会类危机、自然类危机

（3）企业类危机、个人类危机

3．企业危机与媒体舆情的演变周期

（1）潜伏期的预防与预警

（2）爆发期的应急与处理

（3）解决期的应对与公关

（4）恢复期的管理与总结

4. 企业危机公关与媒体应对是持续经营关键

（1）居安思危，培养全员危机意识

（2）未雨绸缪，形成危机管理体制

（3）防范未然，建立危机预警系统

（4）防微杜渐，内部传播排除险情

（5）融会贯通，处好外部典型关系

（6）勇于承担，危机资源技能保障

（7）弥补过失，制定危机预防方案

（8）总结经验，谨防危机事件重演

第二讲．网络时代危机与媒体舆情的特性及对策（案例分析、互动研讨）

1．网络时代危机与媒体舆情效应

（1）放大效应

（2）扩散效应

（3）连锁效应

2．危机与媒体舆情的信息源分析

（1）宁可信其有

（2）主观判断性

（3）所谓的真相

3．危机与媒体舆情管理需要媒商

（1）说话做事合身份

（2）身边都是媒体人

4．危机与媒体舆情被聚焦的原因

（1）共鸣同理心强

（2）感同身受度高

（3）比例偏见效应

5．防范出现新的危机舆情信息源

（1）传播的抛物线规律

（2）防范再次放大扩散

第三讲．企业危机公关与媒体应对的具体要求（案例分析）

1．关心政策，积极配合主管部门

2．统一口径，策略应对媒体质疑

3．诚心沟通，尽力赢得各方理解

4．低调处理，暂避对抗雪上加霜

第四讲．企业危机公关与媒体应对的实操内容（案例分析、互动研讨）

1．企业危机公关与媒体应对的六项实务

（1）危机与媒体舆情信息的获取传递

（2）危机与媒体舆情处理机构的建立

（3）危机与媒体舆情事态的初步控制

（4）危机与媒体舆情事件的全面评估

（5）危机公关与舆情管理计划的制订

（6）危机公关与舆情管理计划的实施

2．企业危机公关与媒体应对的四个原则

（1）速度要快原则

（2）真诚沟通原则

（3）主动承担原则

（4）系统运作原则

3．企业危机公关与媒体应对的黄金准则

（1）说正确的话

（2）做正确的事

4．企业危机公关与媒体应对中五大背景

（1）政府背景

（2）社会背景

（3）文化背景

（4）媒体背景

（5）心理背景

第五讲．企业危机公关与媒体应对的应用实战（案例分析）

——企业与政府的关系管理

1．企业处理好与政府关系的重要性

2．企业要关注主管部门的两个心态

3．呼吁各职能部门放管服应该到位

4．企业发生危机时应积极政府公关

第六讲．企业危机公关与媒体应对的应用实战（案例分析）

——企业与媒体的关系管理

1．企业要重视全媒体

（1）全媒体时代已经来临

（2）全媒体时代的典型特征

2．企业像了解客户一样去了解所有媒体

（1）媒体是什么？朋友、敌人、野兽？

（2）记者是什么？朋友、敌人、挑战者？

（3）防火、防盗、防记者？

（4）媒体与企业的关系如何处理？

3．企业有“鸵鸟思维”行吗

（1）媒体是把双刃剑

（2）主动引导媒体，把握舆情方向

4．企业如何主动建立与媒体的良好关系

（1）被动关系向主动关系转变

（2）外部关系向内部关系转变

（3）强调企业与媒体双方的利益

5．企业正确对待曝光报道

（1）曝光的如果是企业的问题那就承担

（2）不是企业的问题就拿出配合的态度

6．媒体应对与舆情管理的预案

（1）媒体接待、安排采访与临场应对

（2）新闻发言人设置要求

（3）沟通会、说明会流程

（4）媒体舆情管理的制度

7．传统媒体的面对面

（1）一对一

（2）一对多

（3）多对多

（4）沟通会、说明会的注意点

8．网络媒体与新媒体的舆情管理

（1）系统监测负面舆情

（2）舆情监控与确定

（3）舆情危机的性质分析

（4）舆情管理的三个误区

（5）新媒体（自媒体）舆情管理

9．企业回应传统媒体和网络媒体的内容

（1）态度类、立场类、行动类、状况类？

（2）原因类、责任类、过程类、影响类？

10．企业与媒体从合作走向双赢

（1）给双方创造价值

（2）从基础传播到战略合作

（3）日常双赢关系的建立

第七讲．企业危机公关与媒体应对的应用实战（案例分析）

——企业与公众、客户的关系管理

1．企业危机发生时，公众客户最关心什么

2．网络背景下公众客户组织化、串联化趋势渐强

3．企业危机发生时，以最快的速度与公众客户接触

4．企业要引导和把握公众客户的情绪

5．企业危机发生时，公众客户沟通四建议

6．企业为了预防危机事件，要多替公众客户考虑

7．企业如何应对客户投诉与维权，特别是群诉

8．客户满意度的相对性

第八讲．企业危机公关与媒体应对的整体方案（案例分析、互动研讨）

1．成立危机公关与媒体应对小组

2．企业对内加强各层级人员协调

3．企业对外展开各个关联方沟通

4．引进权威介入危机的公关管理

5．实施危机公关与媒体应对预案

殷老师

中国管理科学研究院危机管理师

亚洲风险与危机管理协会“注册风险管理师”证书专职危机管理讲师

国资委职业经理研究中心特聘危机管理专家

“职业经理（企业危机与风险管理）资质评价与能力测评项目”教材主编

资深危机管理与风险管理专家

入选首本《国际职业培训师大黄页》，有着多年的管理实践经验。长期的实践，铸就了自身在“大危机时代——场景化危机的解决；大危机时代——危机、转机、商机；企业危机管理；企业公共关系管理；网络时代的危机公关和舆情管理；企业危机公关与媒体应对；企业危机公关；舆情管理与媒体应对；突发危机事件的应急管理；政府公共危机管理；企业危机管理与风险防范；企业全面风险管控”等通用管理方面有较强的培训功底，并形成了实战、互动、系统、有效的培训风格。能广泛地联系当前的实际情况，根据存在的问题，提供有针对性的咨询式培训，从而解决相应的问题。

殷俊老师资料 2020版本

讲师经典课程：

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《大危机时代——场景化危机的解决》（系统性危机管理）

《大危机时代——危机、转机、商机》

《电力突发事件应急管理》

《后疫情时代，企业管控危机的16个策略》

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《网络时代的危机公关和舆情管理》

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《政府突发事件与公共危机管理》

《重大投诉及危机处理》

讲师授课风格：

在培训过程中，擅于引用经典的思想、丰富的案例、真实的数据、典型的事件；运用互动研讨的方式，并穿插角色扮演活动，在案例分析、互动研讨的同时，让大家深刻感悟，形成共鸣，达成共识，同时创造性地提出相应观点，将培训的效果发挥到极致！

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