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冲突处理与压力管理

【课程编号】:NX15653

【课程名称】:

冲突处理与压力管理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:职业技能培训

【培训课时】:1天(6小时)

【课程关键字】:冲突处理培训

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课程对象:

1、办公室职员;2、中基层管理人员、后备干部;3、项目人员;

课程目标:

1、认知情绪原理,掌握应对方法;

2、释放工作压力,调节身心平衡;

3、具备关键职场沟通场景处理能力;

4、学习职场沟通和协作的实践运用方法;

5、掌握处理跨部门冲突的策略和技巧;

6、突破思维定势习惯,建立批判性思维和视角思考问题的观念。

课程特色:

理论讲授+情景体验+头脑风暴+角色扮演+分组互动+案例解析

课程内容:

【开营仪式】:讲师介绍,团队分组与风采展示,课前热身

第一讲 透过沟通看本质

一、沟通的三大目标

1. 信息传递

2. 关系建设

3. 价值体验

二、达成沟通目标主要靠什么

1. 沟通心态

2. 沟通技能

3. 沟通氛围

三、沟通过程中个人扮演的角色

1. 信息发送/接受者

2. 关系的建设/破坏者

3. 价值的传递/增加者

四、对沟通绩效的理解

1. 沟通绩效涉及的关键目标有两个

1)沟通效率

2)沟通效果

2. 围绕效率与效果,个人能做些什么?

3. 沟通工具与沟通绩效

4. 沟通目标实现与沟通过程控制

第二讲 跨部门沟通现状

一、跨部门沟通认知误区

二、如何正确看待跨部门沟通冲突

三、跨部门沟通的障碍在哪?如何因应对策?

【案例分析】“到底谁的错?”

【小组讨论】公司的跨部门沟通问题在哪?

四、跨部门沟通不力“四宗罪”

1. 沟通不足

【案例分析】“我以为”和“你应该”

2. 传达失真

【案例分析】沟通漏斗,是什么导致了坠机?

3. 本位主义

【案例分析】杜拉拉升职记

4. 交叉地带

【案例分析】“三不管”的难题

第三讲 内部客户服务意识

一、为什么要在项目中提倡内部客户服务意识?

1、内耗严重——缺乏服务意识;

2、角色错位——攘外先安内;

3、价值脱节——服务是利润的源泉;

4、协作缺失——学习跨部门的系统思考。

二、谁是我们的内部客户?

层级客户\职能客户\工序客户

三、如何让内部客户满意?

1、员工必须思考的4个问题;

2、内部客户三大分类;

3、内部客户服务三大基准线;

4、建立内部客户服务流程。

四、建立内部客户制度;

1、内部客户服务的流程

2、360度评价系统

3、内部客户投诉制

4、岗位轮换和代理制

【案例分析】招不上人,谁的责任?

第四讲 冲突管理

【案例分析】一件小事儿引发的冲突

一、冲突的本质

1. 类型多样化

2. 时刻存在

3. 影响不一

4. 并非主动自发

二、冲突的预防

1. 合理情绪疗法

2. 因信而智,因智而福:“心念一转,震动四方”

【案例分析】做情绪的主人

3. 学会表达情绪

三、冲突处理流程

1. 识别冲突

2. 冲突确诊

3. 设立目标

4. 制定策略

5. 冲突处理

6. 结果反馈

四、冲突处理五大策略

1. 回避策略

2. 强制策略

3. 克制策略

4. 迁就策略

5. 整合策略

第五讲 压力管理篇

一、认识压力

1、压力的定义

2、压力的分类

(1)个人压力 :情绪、时间与人际压力

(2)工作压力 :强度、技能与效率压力

3、压力的特征

(1)压力的一致性、一贯性与累积性:心理衰竭

(2)压力反应:战斗或逃跑

(3)压力反应的个体差异

4、压力的表现

(1)压力不足的表现

(2)健康压力的表现

(3)压力过度的表现

5、压力测试——【心理压力自测量表】

二、 压力的根源与影响

1、压力的内心根源

(1)恐惧的原型

(2)不良的思维模式

(3)潜意识情节

(4)前意识行为习惯

2、压力的影响

(1)压力对身体的影响

A型性格——冠心病性格

B型性格——长寿性格

【AB型性格测试】

C型性格——癌症性格

【C型性格测试】

(2)压力对心理健康的影响

消极情绪

情绪不稳定

精神颓废

心理障碍

(3)压力对行为的影响

兴趣活动减少

成瘾行为

(4)压力对组织机构的影响

工作质量下降

企业成本上升

三、压力评估与应对策略

(一)压力评估

1、初级评估:压力源整理归类

2、次级评估:评估处理压力源的策略

(二)应对策略

1、问题中心应对策略

(1)归因分析——三维度六因素归因模式

(2)问题解决

应对策略

行动计划

(3)时间管理

正确的行事优先级

目标金字塔

2、情绪中心应对策略

(1)认知重建

理性情绪疗法(ABC 理论)——ABCDE治疗模式

(2)放松减压——自我催眠减压疗法

音乐放松

呼吸放松

冥想放松

渐进式肌肉放松

(3)运动减压

(4)饮食减压

(5)生理减压

第六讲 批判性思维训练

【课前思考】生活中的批判性思维?

一、什么是批判性思维

1. 定义

2. 价值

3. 学会自我批判

二、批判性思维的训练方法

1. 养成两个新的习惯

2. 学会关注理由

3. 学会关注歧义

4. 学会包容多元化价值观

5. 理解13种推理谬误

6. 掌握8种常用证据可靠性

【闭营仪式】:讲师总结复盘;Q & A;团队大合影;

特别说明:课后讲师会赠送所有课程提到的工具、模板、视频、课件。

罗老师

人力资源专家!人才测评、职业规划专家!

国家认证高级职业培训师、职业规划师!

《故事演讲力©》认证讲师!

《非权威影响力©》认证讲师!

三级拆书家、《拆书读书技术》践行推广专家!

《转型背景下的卓越团队打造与领导力提升©》全球认证讲师!

讲师履历:

北京大学管理学博士(在读),四川大学法学硕士;

多家咨询顾问机构合作专家讲师、高级顾问;

曾任麦克韦尔集团组织发展总监;

曾任巴德富集团人力资源总监;

曾任顺丰集团高层领导力培养运营负责人、知识管理负责人;

曾任世界500强富士康集团培训经理。

讲授课程:

综合管理/领导力类课程:

《管理者的角色认知》(1天);

《目标与绩效管理》(2天);

《非权威影响力©》(2天,版权认证课程);

《转型背景下的卓越团队打造与领导力提升©》(2天,全球版权认证课程);

人力资源管理类课程:

《我的未来我做主--VUCA时代的职业转型与生涯规划》(1天);

《管理者绩效面谈技巧》(1-2天);

《管理者高效能绩效辅导》(2-3天);

《任职资格管理体系建设培训》(2天);

《非人力资源管理者的人力资源管理》(2天);

《TTT-培训师授课与呈现技巧训练》(2天);

《OLLT-线上直播讲师认证班》(1天);

职业素养类课程:

《故事演讲力©》(2天,版权认证课程);

《拆书帮读书分享技术与组织》(0.5-1天);

《高效会议管理》(1-2天);

《知识管理》(1-2天);

《领导魅力沟通术》(1-2天);

高效能人士的七个习惯》(2天)

出版书籍:

《职场新鲜人生存与发展手册》

培训风格:

讲师讲课实战性强、生动形象,课堂气氛好,授课内容化难为简、实战实用!针对不同学员对象采用不同的教学形式,擅长引导式培训,贯彻“以学员为中心”的理念,启发学员思考与掌握技能!

服务客户:

科技制造业:康佳集团、海信容声、富士康、伟创力、远望谷、和而泰、TE泰科电子(深圳、珠海)、巴德富集团、麦克韦尔集团、深圳冠旭电子、深圳市轩容海科技、港加贺电子、本特勒长瑞、深圳农产品公司;

金融业:广发银行、中国银行、招商银行、中国建设银行、中国工商银行、招商基金、太平保险;

电信运营商:中国移动、中国电信、中国联通多家省市分公司;

电力: 南方电网中山供电局、华电昆明电厂、河南电力勘测设计院、郑州电厂等;

物流行业:顺丰速运、恒路物流;

IT软件行业:新晨科技、深信服科技;

其他行业客户:碧桂园、中环物业、皇庭物业、正邦集团、法国BV检测、新基点科技、围龙屋客家食府、刘一手火锅、凯宾斯基酒店、广东机场集团、无限极等。

学员评价:

学到了很多有用的知识,老师举了很多案例,并举办一些有意义有内涵的课堂活动,让我们收获颇丰。(康佳集团学员评价)

罗老师能够对日常工作提升一定的系统理论高度,案例很好,老师经验很丰富。(广发银行学员评价)

通过本次培训对管理的认识有了进一步的提高,了解到了一些关于管理的科学方法,对我以后的工作有

明显的指导作用。通过此次培训对管理方面的理论知识有了系统性,了解对今后工作中在管理方面能起很大的帮助。(无限极学员评价)

“罗老师是最近几年外请授课中讲得最好的老师,学员案例贴切有效......”(海信容声培训经理)

通过2天的学习,懂到了服务心态对自己工作的重要性,老师用案例方式对服务营销进行了深入的阐

述,清晰明了;在职业化课程中,懂得了职业化的重要性,了解了作为一个管理者,沟通协调能力是何其重要,老师对管理沟通的内容把握十分到位。(围龙屋学员评价)

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