银行客户投诉抱怨处理技巧训练

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课程收益：

1、掌握客户投诉的成因，树立正确投诉处理观念；

2、掌握投诉处理的流程与步骤；

3、掌握客户投诉目的的识别方法；

4、掌握不同性格特质的对应技巧，灵活应对不同性格投诉者；

5、掌握投诉过程中的沟通实战技巧；

6、掌握微表情在投诉处理过程中的运用；

7、掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法；

课程大纲：

开篇：服务的四重境界

服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响

一、投诉带来什么？

1、负向

客户流失

负面影响传染

公关危机

2、正向

投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”

不打不相识，从投诉者通向忠诚者。

二、如何面对投诉顾客？

1、清晰角色

面对投诉顾客，我是谁？

投诉顾客又是谁？

2、健康心态：不抗拒、不抵触

3、“情理”应对

四种应对原则

应对五忌

三、投诉客户想得到什么？

1、银行客户想的是什么？

显性需求：

操作准确

服务快捷

行事安全

隐性需求：

受尊重

舒适度

获利多

2、投拆抱怨如何至此？

来自客户本身的原因+基本应对原则

高期待

性格缺陷

迁怒

来自银行的原因+基本应对原则

服务态度不佳

服务操作有误

管理规定

管理流程

来自不可抗力+基本应对原则

网络故障

地区停电

3、投诉抱怨客户需要什么？

6种需求

受重视

被尊重

有倾诉

被理解

解决（快速、彻底）

有赔偿

DISC不同性格特质客户的心理需求分析

性格测试

模拟练习：你们怎么做？

四、我们可以做些什么？——投诉处理七步骤

1、快速反应

关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离

2、分析原因

采集信息、迅速判断事实真相

了解客户资料

询问了解客户期待

提问训练

形成解决方案的要素及涉及关系

3、给出解决方案

帮助降低客户期待

不轻言“赔偿”

快速给出方案

超预期给“惊喜”

及时征询客户意见

解决方案的书面认同

4、跟踪服务，转化投诉

契入人文怀。

5、投诉应对过程中沟通的原则

结合对方性格特质先解决心情；

轻干扰；

不争论；

有限承诺；

艺术道歉；

不卑不亢。

6、微反应在投诉处理过程中的应用

透过微动作读懂客户的心

五、营业厅四大区域投诉应对技巧及金牌话术的运用

1、四大区域投诉应对

咨询引导区

客户等待区

业务办理区

自助服务区

2、命题模拟演练

六、投诉处理人的情绪心态调整

认清投诉的引发是因为事件

感受情绪，而不被情绪所投射

走进自然环境呼吸新鲜空气

听舒缓音乐

时常感受赞美

赞美练习

七、成果展示

张老师

【讲师背景】

UXACN中国用户体验联盟理事

IPA 研发组一代原始成员

ISE 国际服务效能课题研发主创之一

曾受聘于企业大学订制服务系列课题开发

银行服务咨询培训导师

银行服务咨询核心督导团带队导师

曾任ISE服务效能督导师实训班、管理师班授课导师

历任IPA国际注册礼仪讲师专业认证班、高级认证班、秘训班服务板块授课导师

C&G 英国伦墩城市协会国际注册培训

独立创作作品：

1)《服务力提升系列模型》

2)《服务早餐》服务认知普及绘本

3)《体验经济时代下的服务品质思考》

4)《优质服务礼仪》中欧交流版

合作创作作品：

1)《ISE国际服务效能管理师》认证课程

2)《ISE国际服务效能督导师》实训课程

3)《银行服务力提升》实战课程

4)《优质服务沟通》版权课程。

【讲师经历】

近十年讲台授课经历。七年专业课题研发史，五年服务课题带队导师。专注于服务课题的深挖，与解决方案的提供。

授课风格：

独特的亲和力、温婉流畅，专业性自然流淌，润泽学员，擅长培训现场案例化，现场解剖，直入人心，当下改变，擅长与学员间的互动，让学员在互动中自我领悟与收获，课程针对性强，现场呈现力强，让学员看回自己，觉察自我，擅长从人性角度娓娓展开课程，深入浅出，带领学员去探索、发现、直至自我觉察与改变。主讲课程满意度90%以上，是反聘率最高讲师。

授课形式：

课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。

【主讲课程】

银行服务项目系列

《银行网点服务督导师培养计划（三阶段）》

《银行服务课题内训师培养计划（三阶段）》

《银行服务岗位服务资质认证通关》

《银行网点规划化服务落地与温情服务体验系统重塑》

《银行贵宾服务体验差异化的升级》

《大堂综合服务能力提升进阶计划》

《打造银行服务创新网点》全年计划

《网点服务 0投诉》全年计划

《暖心服务 正向表达》全年计划

《网点高效服务管理》全年计划

银行服务课程系列

《服务体验的银行应用实践》

《基于创新的银行服务品质提升》

《投拆的预防、化解，后期维护》

《优质服务，品质沟通》

《情绪的舒解与心理建设》

《服务督导师（内训师）队伍建设》

《新时期新眼界新高度——银行服务意识大升级》

《让客户心生暖意的厅堂服务管理》

《大堂经理服务规范指引与场景化锻造》

《服务体验重塑设计》《下属服务辅导与培育》

定制课程类根据企业需求，量身定制落地实效课程。

【部分服务客户】

金融行业：招商银行各地分行、泰隆银行总行、上海中信银行、上海闵行上银村镇银行、上海工商银行、上海浦东发展银行、中国建设银行浙江嵊州支行、江苏银行扬州分行、中国农业银行江津分行、民生银行宁波分行、民生银行青岛分行、民生银行无锡分行、浦发银行江阴分行、台州玉环农村信用社、中国农业银行嘉兴支行、农业银行普陀支行、江苏宿迁民丰银行、贵阳凯里农信社、无锡浦发银行、萧山农村商业银行....

房地产：上海中星地产、天津万达国际影城、上海龙宁地产、上海瀛通地产、旭辉地产、宏鑫房地产有限公司、金丰易居、绿地集团、鹏欣集团、苏州新博集团......

其它行业：甘肃移动、山东百大集团、中石化上海石油分公司、夕阳美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集团、上海外服公司、成都三泰电子公司、上海尚嘉中心、上海鸿艺会、浙江大学上市总裁班、上海华天物业、玖零股份、长沙林业科技大学、国家开大学培训部……

【学员评价】

张老师的服务课，为我打开了一扇窗，透过这扇窗，我第一次知道原来礼仪背后有那么深厚的文化，同时也离我们的生活那么地近，它指导我们工作，更指导我们生活。我会把今天课堂上所学到的内容用到生活、工作中去，期待我生命中的关系因此变得越来越好。

——公开课某学员

在张老师的课堂里，让我感受到了久违的温暖。感谢张老师。

——某电销公司营销总监

这次课程让我很意外，原来安排这次课程的初衷是年底把培训预算用掉，考虑到要到春节了，所以安排一堂礼仪课，让大家开心开心就好，没想到竟然请到了这么好的老师，让我看到了我的员工们这么可爱，我的团队比我想像的还要具有凝聚力，我更看到了我们企业未来做大做强的希望，我爱我的员工，我更要感谢给我带来这堂意料之外的礼仪课的张老师。

——某机电集团总经理

张老师的商务礼仪课非常落地、灵活、实用，直接和我们日常工作对接，拿来就能用，直接上手，易操作。

——某销售集团华东区总监

张老师的商务礼仪课是我听过的最特别的礼仪课，非常务实，她课堂上的很多观点讲出了我们企业的心声。课程进行到晚上九点半，现场一百多名员工没有一位提前回家，个个都全情投入忘记时间，这在我们企业培训中还是第一次。期待张老师再次来到我们企业和我们分享精彩课程。

——某汽车集团人力资源部经理

这次课程给我印象最深的就是张老师讲到的“角色”部分，礼仪就是在不同的情境下认对角色，做对角色，而很多时候我们是混淆着纠缠着的，这一点让我感悟很深。虽然知易行难，但是我会在以后的实践中，好好去体会，相信会有更大的收获。

——某公司财务经理

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