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金融投资者权益保护

【课程编号】:NX16254

【课程名称】:

金融投资者权益保护

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:财务管理培训

【培训课时】:2天(6小时/天)

【课程关键字】:投资者权益培训

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【课程背景】

金融产品与服务日趋丰富,为消费者带来便利的同时,我们也看到,诸如提供金融产品与服务的行为不规范,金融消费纠纷频发,金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题不乏存在。新形势下,进一步加强金融消费权益保护,规范金融机构行为,提高消费者的金融决策能力、风险意识和权责意识十分重要。本课程将与各金融企业探讨如何做好金融投资者权益保护的工作,以此来进一步规范金融服务。

【课程收益】

1. 了解银行行业消费者投诉的现状

2. 解读3号令的要求

3. 了解客户投诉处理不当给企业带来的危害

4. 掌握投诉处理、舆情处理的技巧

5. 掌握消费者权益保护的各种措施

【课程方式】

讲述、案例分析、探讨、视频分析等

【课程大纲】

第一讲 银保行业投诉现状

一、2019年投诉现状

1. 全年投诉3.13万件

2. 处理方式

1)专项整治

2)现场检查

3)重点约谈

4)公开披露

二、第二季度银行业消费投诉情况的通报

1. 投诉33732件,同比增长26.86%

2. 投诉的重点

1)保险理赔

2)销售纠纷

三、第二季度银行业消费投诉情况的通报

1. 投诉67248件

2. 国有行占投诉总量的34.9%

3. 股份制银行占投诉总量的42.7%

4. 外资行占投诉总量的0.6%

5. 其他银行业金融机构占投诉总量的21.8%

6. 投诉的重点

1)信用卡业务投诉

2)涉及个人贷款业务投诉

3)涉及理财类业务投诉

四、监管的态度

1. 首次通报银行业投诉情况

2. 保持对违法违规行为处罚问责的“高压态势”

3. 将开展市场乱象整治“回头看”工作

五、案例分析

1. 某行代理销售的私募产品出现延期兑付被投诉

1)尽调不到位

2)没采用“双录”

3)合同出现银行标识,误导消费者

2. 某保险公司保证保险投诉集中爆发

1)未告知消费者理赔程序和所需材料

2)未在合同约定时间内作出是否赔偿的核定

3)与不符合规定的中介机构开展信用贷款保证保险业务

4)未按照规定使用经批准或者备案的保险条款

3. 某财产保险互联网理赔投诉270起

主要体现在理赔核定超期限

4. 自助渠道购买理财产品无法赎回

1)处理结果:经过工作人员耐心解释,客户认识到是自己的原因,同意延后赎回。

2)案例启示:A 消费者自己要仔细阅读购买流程细节

B 银行线上销售要详细引导

5. 屡禁不止的“存单变保单”

6. 保险电销误导消费者

1)“不需要额外消费”

2)“与国有9大银行共同合作推出”

3) 将缴纳保费形容为“攒钱”

7. 某省银保监局保险业销售负面清单解读

第二讲《银保监会3号令解读学习》

一、明确消费投诉事项。

二、规定银行保险机构职责。

三、明确投诉处理程序。

四、完善投诉处理制度机制。

五、便民高效化解投诉。

六、强化监管督查和对外披露。

七、畅通投诉渠道、提高处理效率,提升投诉处理工作满意度。

第三讲 不可忽视的消费者投诉

一、不要“消费”消费者对金融机构的信心

二、投诉得不到处理,危害到底有多大?

案例分析:一起关注人数过百万的保险投诉抖音小视频

三、消费者“用脚投票”的时代,声誉是消费者选择的重要依据

四、互联网是消费者自我维权的重要工具,也是金融机构的软肋

第四讲 舆情与投诉处理

一、舆情是把双刃剑

1. 舆情是社会对企业的监督

2. 负面的舆情会对企业带来极大的破坏力

案例:遭遇短信抵制,家乐福损失惨重

二、舆情不可怕,可怕的是处理不当

1. 社会焦点太多,处理得当很快会被遗忘

2. 焦点能转移、替代

案例:加多宝“多谢门”事件中的错误操作

案例:浙江女子莫名背上4000万贷款担保事件的完美操作

三、金融机构的舆情处理技巧

1. 处理原则:疏堵结合,以疏为主

1)越害怕越孤单

2)如果想道歉,晚道歉不如早道歉

3)做好舆论引导

4)案例:“51信用卡”事件的处理

2. 时间上的把握

1)金融市场突发事件

2)产品业务缺陷

3)服务缺失与行为失当

4)行业事件

5)外部侵害

6)案例:某行期货投资亏损事件处理

3. “度”的把握

案例:某行理财产品亏损被投诉事件的处理

4. 学会“借力”

案例:某保险公司因赔付被投诉的公关处理

四、投诉未必不是好事

1.投诉是市场对于企业的监督。

2.没有投诉,可能还不知道哪里做得不够。

3.有问题也懒得投诉,企业就被客户彻底放弃了!

案例分析:消费者投诉与不投诉后的回头率统计。

五、纠纷是如何产生的?

属于我们的主要原因有哪些?

1. 误导宣传

2. 轻许承诺

3. 态度不好

六、投诉处理的正确态度

1.投诉如同雪球,处理不好将越滚越大!

案例:一件信用卡不良客户投诉暴力催收事件

2.投诉的客户不是我们的敌人,而是我们的“衣食父母”。

3.投诉不是找茬,而是有求于我们。

4.处理投诉的好办法是将投诉者变为朋友!

第五讲 治标与治本

一、乱象的源头

1.监管制度不完善,出现“牛栏关猫”现象。

2.处罚力度较轻,违规成本低。

3.销售队伍参差不齐。

4.重业绩,轻管理。

5.代理人制度自身的弊端。

6.销售过程的相对私密

二、加强金融机构的管理

1.企业自查、限期整改。

2.对外宣传采用归口管理。

3.企业与监管部门签责任状,出现违规先罚企业再追究个人。

4.责任连带制,出现违规则省、市、县(区)各级企业全部受罚。

5.签订行业自律公约。

6.案例分析:浙江某市保险行业自律经验。

三、加强销售人员管理

1.销售资质管理。

2.案例分析:北京经验分享

3.健全黑名单制度。

4.严重的误导销售行为计入个人征信。

5.建议对于免责条款的讲解由销售人员录音,回访时再由工作人员进行确认。

6.如条件成熟,对所有客户的销售应采取“双录”。

7.保险公司加大对违规销售人员的处罚力度,提高违规成本。

四、加强社会监管

1.加大销售规范的宣传,鼓励群众投诉举报违规现象。可从罚金中提取部分作为举报奖励。

2.各企业针对每个险种制订相关风险告之,由客户逐条确认、签名。

3.制订销售行为规范,由客户逐条确认、签名。

4.违规行为达到一定数量,由该企业在省电视台、省级报纸道歉。

5.建立电话营销禁拨平台,对于多次被投诉的个人(如有扰民现象)实行号码禁拨。

五、“以和为贵”——做好协调工作

1.案例分析:柜面业务强制分流客户,引发投诉

2.协调过程

3.案例启示

4.案例分析:龙岩市消保中心首笔金融消费纠纷调处

5.案例背景

6.案例分析

7.调处情况

8.案件启示

9.南宁银行业消费者投诉纠纷调解中心为民服务纪实

1)快速响应,认真做好金融消费者投诉监测

2)主动作为,及时化解金融消费者投诉纠纷

3)宣传普及,教育引导金融消费者依法理性维权

4)在线培训,有效提升银行机构从业人员处理投诉能力

周老师

【专业资质】

中国证券投资基金协会 会员

国家高级理财规划师(CHFP)

深圳培训中心 培训师

新华人寿保险-2005年优秀讲师

【工作经历】

中国寿险市场领跑者

中国人寿财产保险股份有限公司集团 寿险业务总监

福布斯世界500强

新华人寿保险股份有限公司 监管总监 内训师培养负责人

荣获“全省业务竞赛一等奖”“敬业之星”

亚洲唯一一家在全球主要证券交易所--美国纳斯达克上市的保险中介服务集团深圳泛华保网集团 培训总监

连续11届蝉联“亚洲品牌500强”

深圳金雅福集团 私募风控经理、培训部经理、私募投资公司总经理

深圳华银资本集团 (Sino-capital) 培训总经理

深圳黄金资讯公司 培训总监

【项目辅导】

光大银行沈阳分行、光大银行西安分行驻行沙龙: 团队营销管理系列课程

员工培训轮训:理财营销系列课程

【主讲课程】

《财富管理趋势与养老保险销售技巧》 《银行保险销售技巧》《黄金租赁》

《银行理财产品精准营销》 《金融消费者权益保护与发洗钱》《会议营销》

《基金定投精准营销》 《基金与贵金属销售》《“纸黄金”精准营销》

《懂资产配置,销售更轻松》《懂方法,理财产品才好卖》

【授课风格】

1. 注重课前学员需求调查。

每次培训前都要通过“问卷星”对学员的现状与培训需求做个基本调查。主要调查项目有:学员年龄、性别、从业年限、职级、当前工作中面临的障碍、希望培训解决哪些问题等等。再结合企业领导对培训所希望达到的效果,制订出合适的课程计划。这样大程度确保课程符合企业的实际需求,达到解决问题的培训目的。

2. 互动式教学

每次培训都是全程和学员频繁互动,比如提问让学员回答;针对工作中的难点问题进行小组讨论,然后选出几个小组代表进行论述;有些不复杂的内容会请学员来讲解,激发学员的主动参与性,让广大的学员参与到学习中来。对于参与互动的学员每次会奖励一张外国钱币,学习结束评选出优秀学习小组和个人。

3. 不过多的讲理论,更多的注重实用性

课程中对于必要的理论会进行讲解,更多的是采用案例分析、小组讨论、情景演练等形式。针对的都是实际工作中的疑难问题,自己不能解决的问题进行解决。课程之前会大量搜集客户所在地区的案例,尽量用当地的人和事、数据来进行案例分析,这样更接近当地实际情况,更接地气。

【服务客户】

银行:华夏银行石家庄分行、华夏银行济南分行、华夏银行武汉分行、华夏银行温州分行、华夏银行厦门分行、华夏银行合肥分行、华夏银行广州分行;苏州农商银行、农业发展银行、青岛农行、中国建设银行、北京农行;

金融电力:深圳金雅福投资、深圳家政业协会、中国邮政、太平人寿、平安保险、太平人寿、天安财产保险公司、、贵州信用联社、印江联社、安徽邮政、富德生命人寿、国网蒙东综合服务公司、长沙建信人寿、中邮保险、陕西宝鸡消协、太平洋保险、中国人寿保险………

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