谈笑风生——理财经理电话约访的流程与技巧

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课程背景：

作为理财经理，几乎每天都要扎根厅堂进行“阵地战”。在客户约访方面，你是否遇到过这样的问题：

● 客户约不来？—客户不知道为什么要来

● 客户突然跑来？—反正你整天都在公司

● 客户来了就走？—客户不知道要预留时间

● 客户要么不来，要么扎堆来？—没说具体时间

这些看似随机的、面访的问题，实际上却都是电访惹的祸。客户的电话约访与营销，向来是银行营销人员的难点。缺乏可用名单，缺少合理话题，电话接通率低，电话完成率低，客户邀约难，产品营销难。

本课程的设计围绕实际工作中的难点与痛点，采用学、练、用、评的闭环设计，帮助学员现场掌握电话邀约技巧、话术设计等技巧。

课程收益：

● 了解通话后应该做的工作并有效促成收尾；

● 掌握电话约访的三大流程，快速确定面访时间；

● 了解约访后的处理工作，掌握异议处理的方法；

● 了解电话访谈常见的八大问题，及时检测避免出错；

● 了解通话前需要做的准备工作，有条不紊电话邀约；

● 学会开场时引起客户兴趣的方法，掌握电话邀约话术设计技巧；

● 运用FABE法则电话销售，掌握基于产品销售类的电话邀约技巧。

课程对象：

银行零售/个金条线的网点负责人、理财经理

课程方式：

案例分析+情景模拟+实操演练+头脑风暴+小组讨论

课程大纲

导入：客户面访四大问题

1. 客户约不来？—客户不知道为什么要来

2. 客户突然跑来？—反正你整天都在公司

3. 客户来了就走？—客户不知道要预留时间

4. 客户要么不来，要么扎堆来？—没说具体时间

总结：

1. 看似面访问题，实则电访问题。

2. 等客上门的随机营销转向提前规划的主动营销。

第一讲：电话约访八大问题

小组讨论：电访中有哪些问题？

案例分析：一通失败的基金投后邀约电话

1. 未清楚表明自己身份

2. 未确认客户身份与接听方式

3. 约访企图不强烈

4. 使用负面的语言回答或引导

5. 不耐心倾听客户反馈、忽视客户疑问或顾虑

6. 电话中过多营销产品

7. 未清楚说明能带给客户的好处

第二讲：电话约访前六准备

一、通话目的

1. 产品销售：大额存单、首发基金……

2. 售后管理：基金仓位调整……

3. 情感维护

头脑风暴：不同层级的客户联系频率？

4. 客户邀约

1）约访目的是见面而非营销

2）少谈产品，坚持见面

二、通话目标

头脑风暴：对于通话目标，你有几层预期？

1. 目标

2. 基础目标

3. 后续目标

三、目标客户选择及客户资料分析

实战演练：手机打开CRM系统，选择2个客户并说明理由

四、短信/微信预热

1. 银行版

2. 理财经理版

实战演练：短信/微信认领客户预热短信

五、通话时间选择

小组讨论：你讨厌几点接电话？你通常在几点和客户打电话？

1. 以一星期为标准：周二至周四佳

2. 以一天为标准：10：00-11：00、15：00-17：00

六、话术准备

1. 我是谁

2. 我要和客户说什么

3. 我说的事情对客户有什么好处

4. 客户为什么要现在买单

关键点：对于客户可能提出的问题，提前想清楚，并作出预案

第三讲：电话约访三大流程

一、开场破冰

1. 你是谁

2. 我是谁

3. 确认客户谈话意愿

互动讨论：普通话还是家乡话？

二、目的说明

头脑风暴：你给客户打电话的理由是什么？

1. 表面目的：事件营销-服务切入，拉近关系

1）行为事件：升级换卡、积分兑换……

2）产品事件：理财到期、风测到期……

3）人生阶段转变事件：结婚、生日……

4）外部事件：市场调整、理财转型……

实战演练：表面目的话术清单整理

2. 真实目的

1）心理暗示：稀缺性、急迫性、尊贵性

2）说明目的：资产检视、理财到期……

3）FABE法则

实战演练：FABE法则介绍大额存单、基金定投、净值型理财、信用卡

3. 预留面谈时间

三、促成收尾

1. 二择一

1）确认见面意向

2）确认面访时间

3）主动引导客户

2. 卡及证：提醒携带资料

3. 感谢客户支持

第四讲：电话约访后两工作

一、及时准确记录

1. 有效记录VS无效/低效记录

案例分析：沙龙邀约记录

2. 及时记录VS等等再记录

二、标记下次接触时间

1. 精确到X天X点

案例分析：错误标注惹客户埋怨

2. 提醒工具

1）系统

2）日历

3）手机备忘录

第五讲：异议处理技巧

导入：电话约访心态准备：拥抱拒绝+倾听

一、安抚情绪

1. 认同

2. 赞美

3. 先解决情绪，再解决事情

二、再次吸引

1. 忽略反对意见+好处亮点再强调

2. 转移焦点

3. 将否定意见变成肯定

三、再次邀约

实战演练

1. 完成电访话术稿

2. 小组演练，分别为客户、理财经理，练习时长2-5分钟

3. 组长点评2分钟（使用检核表）

4. 投票

郝老师

郝明玉老师 私人银行财富管理专家

10年银行产品营销、资产配置经验

南开大学经济学硕士

金融理财师（AFP）

曾任：郑州银行 | 理财经理

曾任：平安银行 | 贵宾理财经理

现任：民生信托 | 私人银行客户经理

擅长领域：私人银行/资产配置/理财经理营销技巧/零售转型/外拓实战/厅堂营销策划/信用卡营销

☆专业认证：银行从业资格/基金从业资格/证券从业资格/保险从业资格/会计从业资格

☆理财行家：开发150名百万级高净值客户，服务高净值客户300+人，管理资产高达10+亿

☆获奖达人：在郑州银行、平安银行获得“十佳大堂经理”“财富管理先锋”“银行业务突出贡献奖”等诸多荣誉

实战经验：

郝老师先后在城商行、股份制银行、信托公司等不同类型的金融机构工作，历任大堂经理、理财经理、私人银行客户经理等岗位，积累了十余年零售业务一线实战经验，对高净值客户关系维护、资产配置、财富管理等私人银行业务有独到的见解和扎实的理论基础：

【银行产品推广-外拓营销】

◆ 通过城中村拆迁款营销、公私联动、特约商户商圈经营等外拓获客方成功营销12名高净值客户，2年内吸引客户在银行个人存款规模达5000万；且半年内信用卡的发卡数达到300张以上，个人业绩一直在全行保持TOP3；并荣获郑州银行颁发的“电子银行业务突出贡献奖”、“信用卡特约商户一等奖”、“信用卡团办一等奖”、“存款突出贡献奖”等称号。

◆ 2020年举办产品路演56场，产品成交量累计达230单；举办服务类沙龙20场，每场活动平均拉新资产200万；异业联盟获客类沙龙10场，累计获高净值客户15人。

【高净值客户财富管理-资产配置】

◆ 在郑州银行管理的数十名高净值客户，其中一半私行客户的资产全部为行外拉新资金，33%客户由存量低效客户提升，总资产管理规模达9000万，并多次获得年度“十佳理财经理”；

◆ 通过产品资产配置、客户关系维护、外拓沙龙活动等方式将支行存量的160名贵宾客户跃升至310位，将私行客户户均资产由720万提升至1100万。通过长期投资的理念引导客户配置大额存单、私募基金、大额定投等长期持有产品，锁定了高净值客户稳定的资产量，有效防止了客户资产流失，2018年-2019年实现个人综合业绩分行TOP1,全省TOP10，荣获了“平安银行郑州分行财富管理先锋”；

◆ 为民生信托开发22名600万以上高净值客户，其中资产量亿万级别客户5位，擅长引导客户由固收类投资偏好转型为权益类投资，实现每月基金业绩均在500万以上，客户平均年化收益15%-20%。

【营销团队管理-理财赋能】

◆ 每年辅导新晋员工一次性通过基金从业资格证、保险从业资格证等从业资格考试，累计帮助125名员工获得各类金融行业从业资格证。

◆ 指导团队开发维护睡眠客户群体，带领团队新增贵宾客户150名，每周组织并主持客户沙龙活动，协助团队成员对接潜力客户、推动客户成交，一季度开门红期间超额完成全年资产管理规模新增任务，带领团队取得“平安银行郑州分行存款突出贡献奖”。

◆ 每年为团队进行《新晋大堂经理岗前培训》、《信用卡外拓实战》、《信用卡存量客户挖掘》、《厅堂服务营销一体化》、《厅堂沙龙营销秘籍》、《如何挑选非标固收产品》等内容培训，并且针对存款、信用卡等外拓项目进行过专项辅导，提升了学员对银行厅堂营销和银行理财产品的认知，累计达100天。

主讲课程：

《高朋满座—私人银行客群经营及营销秘籍》

《化繁为简—打通资产配置任督二脉》

《专业至上—金牌理财经理综合技能提升》

《金榜题名—基金从业资格考试考前培训》

《“基”流勇进—新零售银行基金销售实战》

《匠心精神—银行服务升级与投诉处理技巧》

《谈笑风生—理财经理电话约访的流程与技巧》

授课风格：

● 幽默大气，超级控场：风格多元而灵动，语言表现幽默且不失严谨，具有感染力的演绎风格斩获学员粉丝无数；

● 学员视角，细致入微：擅长捕捉培训的重难点，对专业化销售流程和高净值客户营销等，有深刻而系统的见解。培训节奏根据学员反映实时调整，现场互动效果极佳，好评如潮；

● 实操性强，干货满满：课程设计结合多年工作积累的真实而丰富的案例，以解决实际工作中的痛点为目标，综合运用线上线下工具，课上满满都是干货，学员培训过后可以直接实战。

部分服务客户：

邮储银行、农业银行、平安银行、浦发银行、中原银行、郑州银行、平顶山银行、河南省农信社、民生信托、民生证券、中原证券、平安保险、新华保险、恒天财富……

部分客户评价：

在证券公司工作，我们的优势是投研，分析各种研报、报表，但是客户维护方面一直都很乏力，这几年做财富管理转型也很痛苦。听了郝老师的课，了解了银行是如何服务客户、营销客户的，为我们今后的转型带来了很大的指导性意见和建议。

——民生证券焦经理

郝老师真是一位好老师！课程非常接地气，讲的都是我们能听懂的大白话，一听就是一线干出来的，听完课程以后马上就能用到实际工作中，干货满满。

——某银行大堂王经理

在郝老师的两天课程中，内容丰富紧凑，授课方式多样，有讲授、有互动、有研讨，把培训落到实处，学员反馈获益良多，期待下次有更多的听课机会。

——某银行网点罗主任

之前提起基金销售就头疼，不敢卖，担心自己专业度不够。上过课之后，重新燃起了基金销售的激情，专业度马上提高了好多，话术直接就能用，立竿见影，工作这么多年第一次超额完成了基金任务。

——某银行理财经理

以前工作是胡子眉毛一把抓，每天面访几个客户、打几个电话都是随机的，所以业绩也是随机的，不稳定。郝老师帮助大家系统梳理了理财经理的工作内容和业绩目标的规划，让工作过程变得更加明确，业绩自然也就上去了。

——某银行大堂经理

已经考过两次基金从业了，试过上网校听课、看书，都不管用，怎么也考不过，老是差几分，影响自己也影响支行。听了郝老师的考前集训，一方面把知识体系梳理清楚了，一方面意识到了自己复习方法和考试技巧的欠缺，终于在第三次考过了。

——某券商理财经理

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