礼创“家”绩——物业礼仪训练营

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【课程大纲】

服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品,留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让企业在竞争中获胜。

第一模块 形象制胜:物业人员的仪容礼仪

分析:第一印象法则讨论——形象的重要性

一、面部修饰

1、基本要求

2、男士面容

3、女士面容

二、发型修饰

1、男士发型

2、女士发型

三、肢体修饰

1、指甲标准

2、皮肤修饰

四、化妆要领

五、物业服务仪容礼仪禁忌

第二模块:物业服务人员仪表礼仪

一、着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

二、常见着装误区点评

三、西装及领带礼仪

四、鞋袜的搭配常识

五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

六、物业人员的着装

第三模块、物业服务人员仪态礼仪

(一)动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

6、手势

7、指引

(二)表情语

1、微笑

2、目光

第四模块:物业服务人员沟通礼仪

一、语言魅力训练

1、语言清晰度

2、亲和力

3、音量控制

4、语态控制

二、称呼礼仪

三、问候语

1、如何说第一句话

2、语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

五、接听电话礼仪

1、接听电话

2、拨打电话

3、电话礼仪禁忌

第五模块:物业服务接待礼仪

1、当要找的人不在时

2、业主电话投诉时

3、楼上业主投诉楼下业主噪音怎么办?

4、业主来访投诉时

5、如职权或能力不能解决时

6、当投诉不能立即处理时

7、业主室内工程报修时

8、业主来交管理费时

9、业主电话咨询管理费时

10、如何电话催收管理费?

第六模块:常用物业服务礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、乘车礼仪

4、馈赠礼仪

5、电梯礼仪

第七模块:物业服务礼仪规范

一、客户沟通(冷静、理智、策略)

1、耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议

2、自身失误立即道歉

3、受了委屈冷静处理

4、拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

二、服务异议的处理

1、异议情况处理原则

(1)彼此尊重、换位思考

(2)职权之内

(3)职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范

杜老师

【专业资质】

IPA高级情境沙盘模拟认证讲师

ACI红色沙盘模报认证讲师

中国管理科学研究院学术委礼学研究中心

人力资源社会保障部国家人才网

IPA 国际注册礼仪专家委员会

国际注册儿童国礼培训师

国家注册高级古典礼仪培训师

北京华夏盛德礼商学院

ECE华夏礼友汇

特约研究员

高级培训师

专家/考评评委

金牌礼仪讲师

礼仪生态系统合伙人

【从业经历】

杜燕子20岁入党，至今有24年党龄，5年从军经历,在部队立过三功。4年市重点中心教学及行政管理、6年地产50强企业党政管理及高星酒店人资总监、6年职业讲师政府部门、医疗机构等行业的服务管理及礼仪顾问等工作及培训实战经验。具备6 年的沟通、礼仪、服务、心态企业内训和服务项目咨询经验，3年沙盘模拟演练课程的培 训经验，并担任多家知名企业、机构服务项目顾问、特聘讲师、服务项目主咨询师等，同时担任多家企业服务手册编写工作。

【主讲课程】

礼仪：《办公礼仪》、《礼创“家”——物业礼仪》、《礼定乾坤 仪修商道》、《商务基础礼仪》、《温润服务 礼创佳绩》、《政务接待礼仪》、《卓越服务 礼创品牌》

沙盘：《管理类沙盘模拟演练课程》、《商务谈判情境沙盘模拟演练课程》

《高绩效团队建设情境沙盘模拟演练课程》、《专业销售情境沙盘模拟演练课程》

《重走长征党建沙盘模拟演练课程》、《领导力情境沙盘模拟演练课程》

《项目管理情境模拟演练课程》、《决策与执行情境沙盘模拟演练课程》

【授课风格】

培训注重专业性、实用性、灵活性、系统性；授课亲 切、风趣幽默、轻松互动、擅长结合企业现状及行业发展特点进行体验式教学，课程内容 丰富并配有大量案例分享分析，注重与学员的互动与共鸣，注重知识的实用性及落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受企业和学员好评。

【服务客户】

能源及通讯：国家电网、国家能源、中国石化、中石油、中海油、中国移动、中国电信、中国铁塔集团、北 京农信通科技有限公司、上海港务集团、山西矿业集团、河南电力等

金融行业：中国银行、中国建设银行、中国工商银行、中国招商银行、中国农业银行、中信银行、中国邮政储蓄银行、 兴业银行、华夏银行、广发银行、成都银行、遂宁银行、浙江泰隆银行、东航期货、上海兴业消费金融公司、上海国有 资产经营投资有限公司、中国平安、汇付天下等

建筑及地产行业：万科集团、中庚地产、新城集团、宝华集团、正方集团、瑞安集团、东原地产、象屿集团、复安集团、正荣集团、上海置业集团、绿地集团、海亮集团、城开地产集团、上实集团等

司、 广摩物业、特发物业等

医疗系统：海灵药业、山东聊城二院、长沙南雅医院、上海孟超肿瘤医院、心追医美集团、上海微创医疗器械集团、陕 西商洛市中心医院、延安市人民医院、延安市医院、都市俪人医院、现代女子医院、临沂市人民医院、上海浦东三林卫 生院、杭州萧山北干街道卫生服务中心、杭州萧山义桥街道卫生服务中心、梅隆健康管理中心、杭州萧山中医骨科医院、 平安好医等

交通及旅游行业：成都铁路局重庆铁 路客运段、杭州地铁集团、广州星河湾集团、上海星河湾集团、重庆万州万达希尔顿逸林酒店、西安亚朵酒店、北京空 港酒店、美尔（中国）酒店管理有限公司、君澜集团、苏州留园景区等

政府单位：江苏盐城共青团委、上海城市管理局、上海崇明区文广局、上海崇明区城管局、上海崇明区行政服务中心、上海崇明区民政局、上海长宁天山区街道、上海长兴政府、江苏盐城交警大队、江苏招商局、上海崇明旅投局府、上海庙镇镇政

高校及文化教育：上海交通大学荷兰商学院、上海交通大学MBA总裁班、上海华东师 范大学附属第二中学、上海长兴实验小学、浙江大学之江学院、上海职业技术管理学校等

其他：上海京世美业、上海大众4S店、上海尤尼康国际货运、上海碧瀛绿化、中禾景观建设、西安荣信物业集团、上海复瑞物业集团等

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