温润服务 礼创佳绩

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程大纲】

第一模块 服务意识和良好第一印象

1．服务的由来 & CS顾客满意度

* 服务产业和人性化服务战略

服务链条原理---优质服务从这里开始

* 第一印象的重要性—首轮效应

以貌取人所应当

* 分享,讨论,总结

2、打造良好的职业形象

* 仪容仪表展现企业形象

* 形象的高度和形象的基础

* 职业形象着装基本原则

* 职业形象着装禁忌

* 仪容仪表---小组检查

第二模块 行为礼仪和情景实战

1、建立良好的第一印象，服务礼仪5个基本原则

问候—良好人际关系的开始

寒暄的方法，握手礼仪，鞠躬礼仪

表情管理

微笑是世界共通语

目光礼仪— 你的眼睛会说话

行为举止— 德行外化的表现

站姿是一切行为的基础—潇洒挺拔还是秀雅端庄

走姿练习— 别人眼中最多的动态行为

坐姿分享和练习

蹲姿 & 捡拾物品

物品指示和方向指引

舒适的空间管理距离

说话方式—怎么说比说什么更重要

安抚语句的使用

多用肯定语句

赞美3A原则

2. 情景实战

问候礼

握手礼

称呼礼

介绍礼

递接礼

引领礼

座次礼

茶礼

电梯礼

送别礼

通讯礼规之电话礼仪

通讯礼规之手机礼仪

其他通讯礼规

杜老师

【专业资质】

IPA高级情境沙盘模拟认证讲师

ACI红色沙盘模报认证讲师

中国管理科学研究院学术委礼学研究中心

人力资源社会保障部国家人才网

IPA 国际注册礼仪专家委员会

国际注册儿童国礼培训师

国家注册高级古典礼仪培训师

北京华夏盛德礼商学院

ECE华夏礼友汇

特约研究员

高级培训师

专家/考评评委

金牌礼仪讲师

礼仪生态系统合伙人

【从业经历】

杜燕子20岁入党，至今有24年党龄，5年从军经历,在部队立过三功。4年市重点中心教学及行政管理、6年地产50强企业党政管理及高星酒店人资总监、6年职业讲师政府部门、医疗机构等行业的服务管理及礼仪顾问等工作及培训实战经验。具备6 年的沟通、礼仪、服务、心态企业内训和服务项目咨询经验，3年沙盘模拟演练课程的培 训经验，并担任多家知名企业、机构服务项目顾问、特聘讲师、服务项目主咨询师等，同时担任多家企业服务手册编写工作。

【主讲课程】

礼仪：《办公礼仪》、《礼创“家”——物业礼仪》、《礼定乾坤 仪修商道》、《商务基础礼仪》、《温润服务 礼创佳绩》、《政务接待礼仪》、《卓越服务 礼创品牌》

沙盘：《管理类沙盘模拟演练课程》、《商务谈判情境沙盘模拟演练课程》

《高绩效团队建设情境沙盘模拟演练课程》、《专业销售情境沙盘模拟演练课程》

《重走长征党建沙盘模拟演练课程》、《领导力情境沙盘模拟演练课程》

《项目管理情境模拟演练课程》、《决策与执行情境沙盘模拟演练课程》

【授课风格】

培训注重专业性、实用性、灵活性、系统性；授课亲 切、风趣幽默、轻松互动、擅长结合企业现状及行业发展特点进行体验式教学，课程内容 丰富并配有大量案例分享分析，注重与学员的互动与共鸣，注重知识的实用性及落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受企业和学员好评。

【服务客户】

能源及通讯：国家电网、国家能源、中国石化、中石油、中海油、中国移动、中国电信、中国铁塔集团、北 京农信通科技有限公司、上海港务集团、山西矿业集团、河南电力等

金融行业：中国银行、中国建设银行、中国工商银行、中国招商银行、中国农业银行、中信银行、中国邮政储蓄银行、 兴业银行、华夏银行、广发银行、成都银行、遂宁银行、浙江泰隆银行、东航期货、上海兴业消费金融公司、上海国有 资产经营投资有限公司、中国平安、汇付天下等

建筑及地产行业：万科集团、中庚地产、新城集团、宝华集团、正方集团、瑞安集团、东原地产、象屿集团、复安集团、正荣集团、上海置业集团、绿地集团、海亮集团、城开地产集团、上实集团等

司、 广摩物业、特发物业等

医疗系统：海灵药业、山东聊城二院、长沙南雅医院、上海孟超肿瘤医院、心追医美集团、上海微创医疗器械集团、陕 西商洛市中心医院、延安市人民医院、延安市医院、都市俪人医院、现代女子医院、临沂市人民医院、上海浦东三林卫 生院、杭州萧山北干街道卫生服务中心、杭州萧山义桥街道卫生服务中心、梅隆健康管理中心、杭州萧山中医骨科医院、 平安好医等

交通及旅游行业：成都铁路局重庆铁 路客运段、杭州地铁集团、广州星河湾集团、上海星河湾集团、重庆万州万达希尔顿逸林酒店、西安亚朵酒店、北京空 港酒店、美尔（中国）酒店管理有限公司、君澜集团、苏州留园景区等

政府单位：江苏盐城共青团委、上海城市管理局、上海崇明区文广局、上海崇明区城管局、上海崇明区行政服务中心、上海崇明区民政局、上海长宁天山区街道、上海长兴政府、江苏盐城交警大队、江苏招商局、上海崇明旅投局府、上海庙镇镇政

高校及文化教育：上海交通大学荷兰商学院、上海交通大学MBA总裁班、上海华东师 范大学附属第二中学、上海长兴实验小学、浙江大学之江学院、上海职业技术管理学校等

其他：上海京世美业、上海大众4S店、上海尤尼康国际货运、上海碧瀛绿化、中禾景观建设、西安荣信物业集团、上海复瑞物业集团等

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