客户沟通与投诉处理技巧

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【课程目标】

1.培训结束后，学员的全职服务意识与服务行为得到提升；

2.培训结束后，学员能够对各类投诉提供有针对性的服务；

3.培训结束后，学员的实践操作及沟通应变水平得到相对提升；

4.培训结束后，学员能够恰当分析处理各类疑难投诉与客户建立良性互动。

【课程对象】

服务行业管理及工作人员

【课程内容】

一、客户投诉心理分析与投诉处理技巧

1. 理性诉求

（1）业务咨询办理问题

（2）赔偿金额问题

2. 感性诉求

（1）倾诉发泄

（2）尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）主体：顾客自己的原因

（二）客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）媒介：对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨产生的过程

1.由量的积累到质的飞跃；

2.潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉

四、客户声音及内容分析与处理技巧

（一）音量分析

（二）语速分析

（三）语气、语调

（四）情绪分析

（五）表达逻辑分析

（六）核心问题分析

五、处理客户投诉宗旨

1.客户满意最大 VS 公司损失最小

2.处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

六、10种错误处理客户抱怨投诉的方式

1. 只有道歉没行动

2. 把错误归咎到顾客身上

3.做出承诺却没有实现

4.完全没反应

5.粗鲁无礼

6.逃避个人责任

7.非语言排斥

8.质问顾客

9.语言地雷

10.忽视客户的情感需求

七、客户抱怨投诉处理的六步骤

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

八、巧妙降低客户期望值技巧

（一）巧妙诉苦法

（二）表示理解法

（三）巧妙请教法

（四）同一战线法

九、当我们无法满足客户的时候

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙转移!

案例演示及分析

1.关于排队时间太长的投诉处理案例

2.关于服务流程繁琐的投诉处理案例

3.关于服务人员服务态度的投诉处理案例

4.关于骚扰客户抱怨投诉处理案例；

十、抱怨投诉处理方案呈现

1.以结果为导向——金字塔方式

2.做好做1-3个方案——SWOT分析；

3.共赢沟通——三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

十一、案例演练及分析

1.关于公司系统问题造成的投诉处理案例；

2.投诉专业户的投诉处理案例；

3.补偿型客户抱怨投诉案例；

4.特殊身份客户抱怨投诉案例；

颜老师

公文写作篇

【专业资质】

陕西省培训师联盟会理事

陕西师范大学文学硕士

陕西写作、诗词、杂文协会理事

北京商业干部管理学院合作讲师

西安交通大学干部培训特聘讲师

西北大学国际商学院特聘讲师

【主讲课程】

《公文写作》、《商务写作》、《通讯稿写作》、《结构化思维与写作》

《金字塔原理——写作与表达》等系列课程

《企业文化与员工职业素养》、《员工职业素养与团队建设》

《情绪与压力管理》《高情商者的修炼》、《管理沟通》

《言之有情 语之有术——沟通与协调能力提升》

【授课风格】

逻辑清晰、见解独到，学术严谨、睿智幽默。培训中采用视频录像、情境模拟、角色扮演、案例分析、头脑风暴、自由书写、游戏等多种方式，课程既有理论深度，又注重实用效果。

【授课照片】

《企业文化与员工职业素养》 中国农业银行 《员工职业素养与团队建设》

《结构化思维与写作》神华集团《公文写作》

中建三局 《金字塔原理——写作与表达》《言之有情 语之有术——沟通与协调能力提升》

华电能源集团《通讯稿写作》 《高情商者的修炼》、

【服务企业】

金融服务类：招商银行 中信银行 兰州银行 兰州工商银行 中国农业银行 甘肃银行 四川银行成都支行 浦发银行 农商银行 中国信合 西安市银行结算中心 天津金城银行 华夏银行分行 中国人民银行 国泰君安证券公司

地产城建类：西安市房管局 悦美国际 西江地产 西北民航项目管理公司 常宁建设集团 水文地质908研究所 海荣地产集团公司 众源实业有限公司

上若泰基实业有限公司 延长地产集团公司 西安市城市建设设计院 西安市城市规划设计院 中建三局 中铁一局 中铁一局建安公司 中铁二十局集团

西咸城服公司 幸福林带集团公司 碧桂园地产 陕建六公司 陕西建工机械施工集团公司 中新嘉业物业公司 浐灞建设集团 陕西路桥公司 阳光城地产公司 永明项目管理集团公司 长安城乡建设公司

医疗服务类：咸阳市人民医院 康惠药业 陕西盘龙药业有限公司 西安市冶金医院 瑞泰牙科医院 国际医学中心高新医院 国际医学中心 西安市第四医院 西安市儿童医院

政府院校类：北京商业干部管理学院 西安交通大学 西北大学 西安铁路职工大学 南宁市81中学 黄陵幼儿园 丰东教育局 西安欧亚学院 西京学院 陕西省水利厅 陕西省农林委 陕西省委党校 安康地税局 安康烟草局 某财政局 某文化局 未央区党校 交通运输管理局 沣东国际车城 西安统筹科技发展有限公司 沣东商务区 泾河新区政务大厅 曲江会展集团 曲江文投公司 曲江投资公司 铜川水利局 未央区财政局

旅游服务类： 深圳华强集团 陕西旅游设计院 陕西世博园管理有限公司 西安曲江城墙景区 西宝高速集团公司 泾河茯茶镇景区 华清池景区 空港绿化保洁公司 空港食品有限公司 四川省南充旅游局

石油矿业类： 中石油测井公司 洛阳中石化集团公司 延长石油集团公司

延长矿业公司 延长集团公司 黄陵建庄矿业有限公司 神华集团 中石油庆阳石化 彬长矿业集团 陕西龙门钢铁 金堆城钼业股份有限公司

研究机构类： 国家增材研究所 三星数据研究所 航天四院 航天科技园

华电能源集团 西无二电子信息集团有限公司 中兴集团 航天远征研究所

北方能源研究所 华能热电集团 华电能源集团 华陆科技有限公司 咸阳彩虹集团

零售服务业 ： 西安高泽商贸有限公司 西安创美集团 优衣库总公司 砂之船西安东郊商场 大明宫实业集团 塞拉维西安总公司 宝塔山漆公司 安松工程机械有限公司 西安鸿金鹏实业有限公司

电力电信类： 秦岭电厂 武威电力公司 西安电力公司 西安电力物资公司 大唐电信 中国移动 秦华天然气有限公司 太阳能集团公司 户电二厂 浦城电力公司 西安邮政集团 郑州邮政集团 宝鸡东岭集团 宝光集团 宝鸡热力公司

礼仪服务篇

【专业资质】

IPA国际注册高级礼仪培训师

中国礼仪培训联盟陕培联理事

西安空军工程大学客座教授

陕西师范大学文学硕士

北京商业干部管理学院合作讲师

西安交通大学干部培训特聘讲师

西北大学国际商学院特聘讲师

交通广播电台特邀沟通节目嘉宾主持

【主讲课程】

《政务礼仪》《商务礼仪》《服务礼仪》《金融礼仪》《形象力塑造礼仪》《言谈沟通礼仪》《地产服务礼仪》《教师礼仪》《魅力女性》《物业服务管理》

《言之有情 语之有术——沟通与协调能力提升》《管理沟通》

《公文写作》《商务写作》《通讯稿写作》《结构化思维与写作》《金字塔原理——赢在表达》等系列课程

《企业文化与员工职业素养》《员工职业素养与团队建设》

《情绪与压力管理》《高情商者的修炼》

【授课风格】

逻辑清晰、见解独到，学术严谨、睿智幽默。培训中采用视频录像、情境模拟、角色扮演、案例分析、头脑风暴、自由书写、游戏等多种方式，课程既有理论深度，又注重实用效果。

【授课照片】

陕西世博园管理有限公司 《政务礼仪》兰州工商银行《形象力塑造礼仪》

《物业服务管理》《公车礼仪培训》

西安市房管局 《言谈沟通礼仪》银行人员服务礼仪培训

《政务礼仪》《魅力女性》

【服务企业】

金融服务类：招商银行 中信银行 兰州银行 兰州工商银行 中国农业银行 甘肃银行 四川银行成都支行 浦发银行 农商银行 中国信合 西安市银行结算中心 天津金城银行 华夏银行分行 中国人民银行 国泰君安证券公司

地产城建类：西安市房管局 悦美国际 西江地产 西北民航项目管理公司 常宁建设集团 水文地质908研究所 海荣地产集团公司 众源实业有限公司

上若泰基实业有限公司 延长地产集团公司 西安市城市建设设计院 西安市城市规划设计院 中建三局 中铁一局 中铁一局建安公司 中铁二十局集团

西咸城服公司 幸福林带集团公司 碧桂园地产 陕建六公司 陕西建工机械施工集团公司 中新嘉业物业公司 浐灞建设集团 陕西路桥公司 阳光城地产公司 永明项目管理集团公司 长安城乡建设公司

医疗服务类：咸阳市人民医院 康惠药业 陕西盘龙药业有限公司 西安市冶金医院 瑞泰牙科医院 国际医学中心高新医院 国际医学中心 西安市第四医院 西安市儿童医院

政府院校类：北京商业干部管理学院 西安交通大学 西北大学 西安铁路职工大学 南宁市81中学 黄陵幼儿园 丰东教育局 西安欧亚学院 西京学院 陕西省水利厅 陕西省农林委 陕西省委党校 安康地税局 安康烟草局 某财政局 某文化局 未央区党校 交通运输管理局 沣东国际车城 西安统筹科技发展有限公司 沣东商务区 泾河新区政务大厅 曲江会展集团 曲江文投公司 曲江投资公司 铜川水利局 未央区财政局

旅游服务类： 深圳华强集团 陕西旅游设计院 陕西世博园管理有限公司 西安曲江城墙景区 西宝高速集团公司 泾河茯茶镇景区 华清池景区 空港绿化保洁公司 空港食品有限公司 四川省南充旅游局

石油矿业类： 中石油测井公司 洛阳中石化集团公司 延长石油集团公司

延长矿业公司 延长集团公司 黄陵建庄矿业有限公司 神华集团 中石油庆阳石化 彬长矿业集团 陕西龙门钢铁

研究机构类： 国家增材研究所 三星数据研究所 航天四院 航天科技园

华电能源集团 西无二电子信息集团有限公司 中兴集团 航天远征研究所

北方能源研究所 华能热电集团 华电能源集团 华陆科技有限公司

零售服务业 ： 西安高泽商贸有限公司 西安创美集团 优衣库总公司 砂之船西安东郊商场 大明宫实业集团 塞拉维西安总公司 宝塔山漆公司 安松工程机械有限公司 西安鸿金鹏实业有限公司

电力电信类： 秦岭电厂 武威电力公司 西安电力公司 西安电力物资公司 大唐电信 中国移动 秦华天然气有限公司 太阳能集团公司 户电二厂 浦城电力公司 西安邮政集团 郑州邮政集团 宝鸡东岭集团 宝光集团 宝鸡热力公司

主持服务提升项目

1.西安曲江城墙景区SOP服务提升项目（2015.3——2016.6）

2.西安秦岭野生动物园旅游服务提升项目（2016.9——2017.10）

3.深圳华强集团全国游乐服务提升项目（2017.4——2017.7）

4.西安市房管局交易大厅服务提升项目（2016.3——2016.6）

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