《决胜在厅堂——银行网点沟通礼仪及标准化管理》

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

培训对象：支行行长、大堂经理、厅堂管理人员等

培训形式：

理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％

课程目标：

了解沟通协调的重要性，掌握在工作中与各岗位人员不同的沟通技巧

掌握自身行为礼仪规范，提升综合职业素质，树立优质的银行形象

提升营业厅人员沟通能力、形体语言、表达技巧、服务用语技巧

演练现场管理的方法与技巧——6S管理法

课程大纲

一、营业网点优质服务意识及心态之顿悟篇

机遇与挑战

解读当今竞争及未来的竞争是？

个人未来与企业的发展

我为谁工作？我的角色是什么？

营业厅是什么地方？顾客是谁？

是你在选择客户，还是客户在选择你？

二、营业网点优质服务之仪态训练篇 【现场练习及案例分享】

站姿、坐姿、走姿、蹲姿训练

鞠躬训练、手部训练

递接及引导、道别

禁忌

20句厅堂服务规范用语标准化训练

三、营业网点优质服务之仪容管理篇 【现场练习及案例分享】

笑容训练

表情与目光

服饰规范

红白黑裸妆化妆技法传授

丝巾与领带系法传授

四、营业网点优质服务之厅堂日常管理篇 【现场练习及视频分享】

标准早会流程

员工服务行为检查考核

网点内的分层服务

6S管理

五、营业网点优质服务之厅堂沟通技能提升篇 【现场练习及视频分享】

形体语言表达技巧

服务用语技巧

沟通方式和技巧

六、营业网点优质服务之现场“物”的管理 【现场练习及视频分享】

现场环境管理

现场设备管理

功能区管理

营业厅视觉营销管理

七、银行营业网点厅堂优质服务之现场“事”的管理

客户排队（客户等候）管理

填单管理、客户分流、人员调度

咨询管理、等候管理、接触点管理

控场能力提升

八、银行营业网点厅堂优质服务之现场“人”的管理

现场中自我管理

现场客户情绪管理——客户满意度模型分析

现场员工管理：员工心态VS员工行为督导

李老师

【讲师经验】

职场软技能培训师

国际注册心理咨询师

高级人力资源管理师

IPTS国际职业培训师行业协会培训师

现代卓越管理集团 销售总监/培训师

美国CA软件公司 销售代表/培训经理/讲师

【擅长行业】

工业制造：行政管理、执行力、员工综合能力提升

银行/证券/基金行业：客服礼仪、优质客户服务、主动营销、营业网点管理及员工综合能力提升

零售/酒店业：客户服务、店面管理、销售能力及综合能力提升

通信行业/软件行业/互联网行业：现场管理及员工综合能力提升

【擅长课程】

职业素养提升、客户服务、阳光心态、个人形象提升

行政文秘、行政管理能力训练与提升

时间管理、执行力、目标与计划管理

销售技巧提升、电话销售课程

客户服务、客户关系管理能力提升课程

商务礼仪、服务礼仪、邮件礼仪、电话礼仪、办公礼仪

人际关系与沟通技巧、公众演讲、公文写作

【个人风格】

温文尔雅，同时能调动课堂活跃度；

理性而不失幽默，逻辑思路清晰；

能灵活调整培训方式，从容应对多元文化情境；

学员在其引导下，皆能激发脑力、深入思考，真正做到学以致用。

【近期服务过的部分客户】

工业制造：戴姆勒、河北安全集团、华刚矿业、杭州石化、西北石油、同方威视、壳牌华北石油集团、晶澳太阳能光伏、神雾环境能源、康保安防系统、康富（天津）有限公司、蒙特空气、伟世通汽车空调（北京）、西得乐机械（北京）有限公司、曼恩商用车辆（中国）有限公司、楼氏电子等

金融行业：中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、交通银行、招商银行、中信银行、邮储银行、光大银行、工银瑞信、青岛银行、北京金融局发展中心、山东菏泽农行、山东淄博农商行、陕北绥德农商行、山西信合等

电信行业：北京移动、河北移动、上海电信、江苏电信、上海联通、北京联通、移动管理学院（北京）及移动集团采购中心等

电力行业：河南电网、保定电力、国家电网上海分公司、国家电网黑龙江分公司、冀北电力、北京国家电网等

医药行业：江中制药规则文化项目、惠氏中国、北京同仁堂药业、北京迪玛克医药科技公司、北京奥精医药公司等

零售门店：大中电器、金六福、朗惠时代家居、康生家居等

其他行业：凤凰网、阳光互信（电子支付）、凤凰网、美国环保协会、北京邮政研究院、苏州天环物流、金融局发展中心、中油瑞飞、万通地产、中粮集团、万达地产、人教数字公司、欧迪办公、庞巴迪、腾飞中国、水晶石、豪顿华等

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