《客户投诉处理与应对技巧提升》

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一、问题分析

通过过往对投诉处理人员日常工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中，常常会出现如下的问题：

当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满；

当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁；

当客户就某些细节问题纠缠不休，沟通时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面；

当客户产生较明显的投诉情绪的时候，无法有效的进行应对，导致投诉升级

……

当上述问题发生的时候，服务人员必须掌握一套行之有效的沟通技巧，以期能用最短的时候给客户提供最优的解决方案，这个课程就是针对以上典型问题来进行设计的。

二、课程特色

课程结构模块化——将课程内容分为4个模块，每个模块都有落地的工具和自检表，可供学员在课后持续巩固以及查漏补缺；

课程演绎生动化——课程将结合“问题提出—观点分析—案例分享—情景演练”的模式进行展开，学员可在最短时间内学以致用。

三、培训对象

客服人员、营业厅及相关投诉处理人员

四、课程目标

掌握快速了解客户需求的技巧，提升主动服务意识；

学会区分不同沟通风格类型的客户，并对其进行有针对性的服务与应答；

了解投诉客户的真正需求，并能够快速有效的应对客户的投诉问题。

五、课程大纲

第一部分：服务人员的主动服务意识与有效沟通

一、让客户满意的“关键”在哪里

请思考：如果你是客户，你愿意和什么样的服务人员沟通

客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切

沟通时长

语音语调

问题解决与否

主动服务意识

高效服务沟通的C—NPE模型

二、投诉处理过程中有效沟通的要点

有效的服务沟通的三个条件

清晰的目标

传递信息与情感

达成共识

[视频分享] ：这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里

第二部分：投诉处理过程中具体沟通技巧的应用

一、服务用语与主动服务意识的培养

服务过程中的“忌语”

你应该……

你可能不明白……

这方面不归我们负责……

我们的业务流程是这样的……

……

[情景模拟] ：练一练，评一评，我们的对话里面有没有“雷区”

二、巧用提问，快速了解投诉客户的真实需求

区分清楚客户的要求和需求

要求和需求的区别是什么

先满足需求再满足要求

不同类型客户的不同服务策略

强势型客户的应答技巧

理性型客户的应答技巧

热情型客户的应答技巧

温和型客户的应答技巧

[情景模拟]：迅速明确投诉客户对于服务需求的练习

三、与投诉客户快速达成一致意见的沟通技巧

客户的异议与不满的来源

问题的解决

情绪的发泄

利益的补偿

异议与抱怨的处理应对流程

倾听安抚（同理心、引导性赞美的技巧）

澄清解释（表达生动化的技巧）

达成共识（增强说服力的技巧）

与客户达成一致的进阶沟通技巧

有效传递“坏消息”与“反话正说”

让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅”

“趋利避害”法则在沟通中的应用

第三部分、案例应用与角色模拟练习

杜老师

个人介绍：

16年一线营销实战、团队管理经验

10年客户经理、网格渠道及客服中心线条的培训及实战辅导经验

十多年来一直为通信行业、金融行业提供服务营销管理咨询、培训服务

曾就职于广东移动广州分公司，从事营销管理工作，具有丰富的实践经验

是中国移动通信集团、中国电信集团、中国联通集团、铁塔公司及多家银行的常年特聘讲师及咨询顾问。

授课风格介绍：

工作场景分解到培训现场——基于对行业的深刻了解，授课过程中，结合客户行业特点，案例教学，寓教于乐，让工作场景再现于培训课堂，深受学员欢迎。

模板工具结合在培训当中——遵循培训服务于绩效的原则，培训过程中会提供给学员实用的模板和工具，可以让学员把培训效果带到后续工作中去，提升工作效能。

教练技术贯穿于实战辅导——倡导“做中学”的理念，将教练技术融合于实战辅导项目当中，从心态培养到能力锻造，全方位帮助学员胜任其工作岗位。

主讲系列课程：

集团客户经理系列课程

《客户经理信息化营销全流程技能提升》

《行业解决方案制作与呈现表达》

《需求挖掘与客户关系管理》

网格渠道系列课程

《网格小CEO营销管理四部曲》

《携号转网背景下的服务营销策略与技能》

《渠道经理综合能力提升训练》

客服中心系列课程

《客服人员电话营销能力提升》

《客服人员投诉处理能力提升》

《客户需求快速判断与应答》

部分项目成果：

1、参与江苏移动全省政企客户经理《政企客户销售心理地图》课程的开发及认证培训。

2、为浙江移动、湖北移动、贵州移动、四川移动等地开发并实施《行业解决方案设计与表达呈现》课程。

3、连续三年参与实施广东联通全体政企客户经理能力模型三级认证的全省轮训及测评。

4、参与中国联通学院《商客小CEO营销管理能力四部曲》课程教案的编写及认证，并对全国范围内的精英客户经理实施培训。

5、辅导深圳电信、广州电信两支精英政企客户经理代表队，参与中国电信集团组织的《“创优杯”信息化应用营销技能大赛》的比赛，在集团三十多支参赛队伍中分获第一名和第三名的佳绩。

6、为广东移动、安徽移动、江西移动、陕西电信等地开发并实施《网格总监营销管理四部曲》课程。

7、为广东移动、四川移动、河南移动省公司及各地市公司开发并实施《携号转网背景下的服务营销策略与技能》课程。

8、参与广东电信、浙江电信、海南电信等省公司全体商客经理《营销突围》项目“3天2夜”训练营的培训实施，并对参训学员进行一对一实战拜访指导。

9、为广东移动省公司客服中心电话营销室开发《电话营销快速通关实战手册》，并对学员进行一对一在线辅导。

10、为辽宁移动、福建联通、北京电信等地开发并实施《电话经理外呼营销》课程。

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