《卓越客户服务技能提升训练》

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【课程收益】

1、帮助学员认知客户服务的重要性。

2、帮助学员认清自已扮演的角色、提升学员的客户服务意识，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围。

3、帮助学员全面学习客户服务的系统知识，提高学员的客户服务水平和能力。

4、帮助学员提升有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度等客户服务的实际操作方法和技巧，从而提升客户的满意度。

5、帮助学员掌握解决客户抱怨和投诉的方法和技巧

【课程对象】

店长、主管、客户服务人员、导购员等

【课程方式】

课堂讲授+案例分析+小组讨论+现场演练+多媒体视频+游戏互动

【培训大纲】

第一章：客户满意的重要性

一、不同时代市场竞争的不同特征

二、影响客户满意的三个因素

三、客户满意的七个指标

四、客户满意度对企业经营的影响

第二章：树立客户服务意识

一、客户的概念：外部客户和内部客户

二、服务外部客户前先服务好五类内部客户

三、服务的概念及服务意识的概念

四、优质客户服务的七大标准

五、优质客户服务应树立的九大观念

六、服务客户时应扮演好八大角色

第三章：做好客户服务的五项基本要求

一、待客服务“热情”要求标准是什么？

二、待客服务“耐心”要求标准是什么？

三、待客服务“周到”要求标准是什么？

四、做好客户服务的五项基本要求：

1、五动、2、五心、3、五声4、五勤 五、五样

第四章：做好客户服务的五项修炼

一、有形度

（一）、形象礼仪

1、男性客服的服务礼仪

仪容修饰、西装穿着原则

2、女性客服的服务礼仪：

发型与容妆要求、套裙着装原则

（二）、行为礼仪：

1、标准站姿：

（1）等候时的站姿规范、

（2）接待时的站姿规范、

（3）迎宾时的站姿规范）

（4）应避免的八种不规范站姿

2、坐姿规范

3、蹲姿规范

4、手势规范

（1）柜台服务手势

（2）方向指示手势、

（3）行进指引

（4）递物手势）

5、迷人的微笑

6、亲切的眼神

（三）、日常礼仪规范

1、握手礼仪

2、介绍礼仪

3、递名片礼仪

二、同理度

1、同情：情绪同步

2、同景：身体语言同步

3、同想

（1）认同顾客的黄金八句|

（2）用3F法说服顾客

（3）用合一架构法表达观点

（4）客户有异议时的2E2C沟通流程

4、服务语言表达技巧

（1）服务语言规范的表达方式

（2）用对方喜欢听的六种方式说话

三、专业度

1、专业知识和专业技能（五个了解一个掌握）

2、专业的沟通技巧

（1）倾听的技巧

（2）提问的技巧

（3）复述的技巧

四、反应度

1、服务效率

2、响应速度

3、接近顾客的服务时机

4、服务代表的语言表达

五、信赖度

1、肢体语言

2、语言交流

3、专注

4、对人的尊重

5、冷静自信

第五章 客户抱怨和投诉处理

一、面对客户抱怨和投诉应有的六大态度

二、处理客户抱怨和投诉的九大服务禁忌

四、客户抱怨和投诉处理的原则

五、客户抱怨和投诉处理的步骤及技巧

总结回顾

练老师

●中国百强培训讲师

●明德杯中国好讲师

●中国培训突出贡献讲师

●163诚信品牌认证讲师

●重庆龙晟智业企业管理咨询公司董事长

二十年国内知名企业从业经验，担任过的职位有：销售顾问、店长、店总经理、市场督导部总监、培训总监、人力资源总监、总经理、高级职业培训师、资深管理咨询顾问等职位。通过这些年的努力，实现了管理理论与实践的有机结合，在此基础上开发出了适合中国企业管理的一系列培训课程。从事职业培训十年来，帮助600多家中小企业实现了管理改善与业绩倍增。曾为富士康集团、美的集团、联想集团、中国一汽集团、中国邮政、中国石化、中国电信、中国移动、奥克斯空调、佳能相机、王府井百货等众多知名企业培训辅导过。累计进行过1000多场次培训，累计培训学员达八万多人，学员遍及全国各地。

授课风格：

演讲风格亲和、生动，娓娓道来，让学员在非常轻松的氛围中学习和体验课程的精髓.课程内容实用性强，深受学员好评。

品牌课程

《中高层管理技能提升特训营》、《卓越团队职业素养提升特训营》、《TTT企业内部培训师特训营》、《金牌店长特训营》、《金牌导购特训营》、《金牌服务特训营》、《互联网+实体店铺业绩突破》

【培训辅导过的主要客户】

【手机/通信/家电行业】

美的集团、奥克斯空调、漫步者音响、中国电信重庆分公司、中国移动重庆分公司、中国移动辽宁自建他营项目、中国移动福建自建他营项目、中国移动广东自建他营项目、中国电信社会化大卖场合作项目、宏图三胞、海南王者天创、深圳恒波商业连锁、深圳天音通信、深圳易天移动数码、深圳顺电连锁集团、云南YY手机网、新疆华景天瑞

【家居建材行业】

红星美凯龙、好百年集团、芝华士、左右、红苹果、慕思、舒达、健威、天一美家、南南铝业、雷士照明、吉美卫浴、海欧卫浴、、国安居、江西华美立家、华南城集团、腾邦物流

【百货/超市行业】

成都王府井百货、重百商场、华润超市、沃尔玛、家乐福、丰华烟酒、全美超市、家宜超市、永辉超市、新都百货、百佳华超市

【服装鞋业】

玛丝菲尔、雅格尔、意尔康鞋业、广州长丰布行、珠海威丝曼、维珍妮、皇子鞋城、清清女裤、徐皮匠鞋业、天圣鞋业、新都服装百货、蝶讯网

【其它行业】

富士康集团、中国一汽集团、中国邮政、中国液化集团、中国石化集团、广州达意隆、河南固始县电业局、广州长江实业、中海油潮州能源、深圳长城开发科技、广州市公安局、深圳武装应急小分队、中信银行、中科创、华润三九、伟创力、中南创发展、理光（国际）、盛佳丽、日立环球、星光印刷、信濠、中显电子、斯比泰电子、、航天泰瑞捷、卓翼科技、桑达电子、海洋世纪集团、金宝通、福昌实业、日利华电子、广西恒茂、中南国际、贵州弘毅、广业电子、一汽马自达、丰田都通、和伦广汽修、有道汽车集团、长安雪铁龙、三峡水利集团、百腾物流、广汇供电集团、长寿电业局、金科物业渝东公司等国内知名企业。

部分学员评价：

●内容丰富、切合实际、讲师互动能力强，课堂气氛活跃—清清女裤郑总

●练登龙老师生动有趣的培训方式及详实的培训内容取得了良好的培训效果，集团上下有效提升了培训与沟通的技巧，十分感谢为我司提供的培训讲座。—重庆中石化集团仇锦霞

●老师准备的很充分、内容很精彩，课程内容实用性很强，很受启发。—理光国际李文茂

●课程设计新颖，讲课活泼生动，现场与员工互动增加了员工的理解能力，课程十分圆满。

●课程内容丰富，讲师讲解精彩，学员非常满意。—全美超市谭君

●练老师讲课生动，内容详实，课堂互动好，深入浅出—重庆邮政屈总

●内容丰富、生动、讲解沟通能力强，能很好地正确引导学员的思路，现场气氛活跃，擅于用实例说明道理，真正达到了理论与实际相结合—深圳易天数码李娜

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