客户沟通及营销技能提升

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课程收益：

微念作为新型的网络运营公司，以全新的模式为各种食品企业提供服务。公司的“产品”是创新的、多元的，在与客户的沟通中如何塑造公司形象，体现优势，这就要求营销人员熟练的掌握全方位的沟通技巧，洞察客户心理，抓住客户的痛点、挖掘客户的需求；具备产品的销讲能力，产品价值的塑造能力，打消客户的种种顾虑，创造更多商机，提高业绩。

教学要求：

采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，增加课程的实用性。

教学纲要：

第一章：客户的心理洞察及对策

一、客户常见的心理

1.上帝心理

2.炫耀心理

3.求利心理

4.求变心理

5.从众心理

6.逆反心理

7.防范心理

8.权利心理

9.焦虑心理

10.同情心理

二、客户行为语言的心理分析

1.眼神的分析与判断

2.面部表情的分析与判断

3.肢体语言的解读

4.语气语调的分析与判断

5.客户公司地位的判断

6.客户办公场景的解读

7.案例：WTO谈判的启示

8.案例：肢体语言在谈判中的运用

9.案例：特朗普的“极限施压”启示

10.工具：客户分析RFM模型

11.工具CRM数据分析与精准营销

第二章：客户沟通心理学

一、不同层级的沟通方式

1.总裁命运共同体

2.高层精神共同体

3.中层事业共同体

4.基础利益共同体

二、高级沟通在“魂”魂

1.相同的价值观

2.相近的处事方法

3.学会赞美

4.走心的沟通-唱和术

5.关键是我懂你

三、互联网语言有温度

1.视频、图片、文字、语音之间的关系

2.背景音效处理

3.用文字和声音创造语境

4.倾听的技巧

5.表情包的运用。

6.标点符号的运用

7.声音的运用

8.视频的运用

第三章：沟通技能与方法

一、沟通的常用的技能

1.营销沟通的实质

2.营销沟通的九个要素

3.营销沟通的八大特性

4.营销沟通的有效空间距离

5.营销沟通的身体语言忌讳

6.沟通的“五心”

7.有效沟通的十条基本原则

8.有效营销沟通的四大关键

9.倾听的重要性

10.有效倾听技巧

11.倾听的五个层次

12.倾听的內涵——五到

13.“说”的技巧

14.口才的训练

15.沟通积极的身体语言技巧

16.沟通冲突处理

二、不同类型客户的沟通的方法

1.犹豫不决型客户——— 代替决策

2.脾气暴躁型的客户—— 说话和气/不触怒

3.沉默寡言型的客户——引导式洽谈

4.节约俭朴型的客户 ——算账要细

5.虚荣心强型的客户——多奉承恭维

6.贪小便宜型的客户 —— 赠品/佣金/礼物

7.滔滔不绝型客户 ———抓住重点

8.理智好辩型客户———不抬杠/长话短说

三、思维导图的逻辑结构

1.时间结构

2.比较结构

3.线性结构

4.因果结构

5.范畴结构

6.评价结构

四、金字塔思维特点

1.结论先行，中心思想在最开头

2.以下统上，上层思想是下层的概况

3.归纳分组，每一组思想属于一个统一的范畴

4.逻辑递进，每一组思想有一定的逻辑顺序

5.完全穷尽、相互独立

五、金字塔思维的几个步骤

1.了解问题的背景

2.提出中心思想

3.讲中心思想进行分解

继续对分论点进行分解，直到把问题解释清

第四章：如何破解客户的抗拒感

1.巧说反话，迂回攻心

2.用一点压力促使客户果断下单

3.欲擒故纵，表露不情愿心理

4.小恩小惠好做大买卖

5.巧对客户的价格异议

6.让利改变客户的心理

7.同理心使客户与你走的更近

8.迎合客户的上流阶层意识

9.用小话题掀起客户的情感大波澜

10.案例：啰嗦型的客户影响工作怎么办

11.案例：如何搞定变卦的客户?

12.工具：SPIN销售法的运用

第五章：客户的成交

一、客户行为与心理

1.客户需求理论

2.购买场景与心理

3.客户的购买动机

4.客户需求挖掘

卖点与买点的转化

物质需求与精神需求

短期寻求与长期需求

方法运用：望闻问切

激活需求的方法

1.2.3.4.5.如何抓住客户的痛点

客户痛点形成

痛点与需求的区别

不同级别人的痛点

痛点的挖掘

(一)(二)(三)(四)(五)(六)6.购买决策动机的可诱导性

7.知觉在营销活动中的作用

8.案例：如何增加客户体验感

案例：360公司CEO谈“痛点”

二、客户的成交方法

1.搞定客户的四项基本原则

2.客户成交预测五步法

3.客户成交的“六脉神剑”

4.成交的七大信号

5.成交的二十二种方法

①直接要求成交法

②非此即彼成交法

③最后机会成交法

④激将成交法

⑤假设成交法

⑥小点成交法

⑦保证成交法

。。。。。。

6.工具：客户企业关键的两张图

第六章：营销人员的心态管理

一、营销人员最求成功的心态

1.追求目标

1)目标的价值

2)工作为什么累？

3)学会“投降”

4)突破与冒险

5)同步就是快乐

2.积极正面

1)零售业特性

2)吸引力法则

3)感性与理性

4)“可能性”思维

5)想要还是一定要

3.拥抱结果

1)追求结果

2)尊重结果

3)改变结果

4.责任担当

1)责任者和受害者

2)机会是挑出来的

3)我是一切的根源

二、销讲的专业技能

1.销讲在成交过程中的重要性

2.销讲的三个步骤

3.销讲的设计思路

4.销讲前的准备

5.销讲的演练与PK

6.产品销讲技能

7.客户听众分析

8.如何提高演说能力

9.如何控制紧张情绪

10.如何建立王者气场

11.现场演练环节

口头语言技巧练习

肢体语言技巧练习

眼神的运用及练习

常用手势及练习

提高感染力的练习

12.案例：小贾如何克服演讲技巧

13.工具：设计话术的FABE模式

第七章：电话与销售技巧

一、客户为什么不乐意接你的电话？

1.无法激起客户的兴趣，

2.给客户带来的压力和烦恼，

3.没有给客户带来实际利益，

4.打电话的时间不对，

5.你的电话没有创意，

二、电话销售技巧

1.电话的目的要明确，

2.语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁，

3.必须清楚你的电话是打给谁的，

4.在一分钟之内把自己和用意介绍清楚，

5.做好电话登记工作，及时跟进。为下一次联系埋下伏笔，

6.先取得客户通的通话许可，

7.在适合的时间打电话，先给客户发一条短信，

8.电话的内容出乎客户的意料之外。

第八章：微信30个营销技巧

1.微信里面有分组

2.发朋友圈每天3-5条比较适中，生活和产品推广穿插发

3.图片随意，但是要有亮点，要有底蕴，不要刷屏，让别人反感。

4.用提问的方式发朋友圈，每个人都需要存在感，互评就拉近了关系。

5.结合热点事件去发朋友圈等，

6. 多发真实的客户送货效果图，客户见证比什么都管用，

7. 在要突出你重点的地方加上一些常用的符号和表情，

8.朋友圈的文案最好是原创，

9. 必须要有噱头，最好是能真诚一点，关注送礼品

10.内容要多样化，不能太单一，尽量做到真实，贴近你的圈子。

11.朋友圈配图数量和技巧

12.多手动去给别人点赞，拉近关系。

13.。。。。。。

第九章：良好的职业行为－专业形象塑造

1.应具有的职业意识与职业形象

2.礼仪的核心和内涵

3.礼仪对工作产生的影响

你就是企业的“金字招牌”

你的个人形象构筑企业公众形象的基石

提升你的“仪容”

1)你的“角色”应体现出的精神面貌

4、你的仪容规范

1)面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰

5、礼交场合仪表规范

1)着装TOP原则（时间原则、场合原则、地点原则）

2)饰物的佩戴原则与搭配技巧

3)西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌

4)礼服的款式与配饰搭配技巧－应用于社交场合

5)不同体型特征的着装技巧与要领

6)管理者的形象风采与魅力装扮

第十章：良好的职业行为－商务交往规范

1、商务引见、引导与介绍

2、握手与名片礼仪

3、席位安排的礼宾次序

4、商务距离的运用

5、电梯与乘车礼仪

6、座次礼仪、会议礼仪

7、问候的艺术

8、得体的称呼

9、距离有度（不同情境下与客户的交往距离）

10、情境交往距离（中国文化下的交往礼仪）

11、馈赠礼品的技巧与艺术

第十一章：客户接待的技巧

1.如何送礼、送礼送到心坎上

送礼的注意事项

2.客户接待中餐饮的注意事项

3.商务用餐的分类

西餐礼仪

中餐礼仪

4.中餐餐具使用禁忌

5.商务人员如何点菜

6.菜式的选择与搭配

什么人什么菜、什么人什么待

7.招待人切记冷场

8.如何敬酒、头三尾四

9.要有高潮、比如高看一眼。

10.注意性别比列找女同事帮忙

11.酒量小如何招待客人

12.选择饭店、选择菜系（小饭店不便宜、大饭店不一定贵）

13.选择地点更重要

14.不熟悉饭店不进、自带酒水

15.在团建活动中的注意事项

竞技活动要输赢适度

唱歌不能抢了客人风头

案例：巧用招待费用获得客户好感

喻老师

营销体系创新管理专家

※CMC国际注册管理咨询师

※国家注册高级营销师

※华中科技大学深圳研究院首席咨询师

※ 曾就职于三株药业、可口可乐、和君咨询集团，

三星科键、创维集团、大赢数控营销高管。

※清华博商总裁班、中国海洋大学总裁班、华中科技

大学、电子科技大学、武汉大学营销讲师

※中国营销传播网、总裁网专栏作家

有二十多年的营销实战经验，十五年营销总经理、营销总监、高级咨询师从业经历，精通营销体系的各个环节，具备专业的分析、判断、处理问题的实战能力。十五年的操控全国市场的经历，管理过5000人的营销队伍,取得出色的销售业绩。

擅长营销体系建立；渠道整合与创新、优质经销商打造；品牌建立与策划；自媒体运营及互联网营销等多方位的营销课程、咨询辅导并落地实施。

授课特点：风格激情而又沉稳，语言流畅、风趣幽默、生动活泼，听他的课既有专业的收获也有精神的享受。培训中有案例分析、小组讨论、现场咨询等形式。授课的案例详实，工具实用。

其中现场回答学员的问题，判断准确，见解独到、一箭穿心、妙语连珠。概括起来可以用：“高、新、实、趣、”四字来形容。

“高”：课程内容站在产业和时代的高度，洞察力强，视野开阔、高屋建瓴，使学员顿悟：“听君一席话，胜读十年书“。

“新”：课程内容原创、见解独到，时代感较强，关注当下热点话题：互联网营销、企业转型等内容穿插其中。

“实”：课程多为亲身案例，实际操盘，演绎生动，场景再现，工具实用。内容深入浅出、通俗易懂、即学即用。

“趣”：根据内容自然演绎，话题生动、寓教于乐、语言风趣幽默、轻松愉快，课堂气氛融洽，互动自然。

【服务过的部分企业】

医药大健康产业：葵花药业、三诺集团、康桥-婉舒精灵、无极限集团公司、杭州微策生物制药、济南正大福瑞达集团、大连生态美化妆品公司、深圳月来悦美母婴健康公司、北大富硒康药业、深圳市美中桥生育医疗管理公司

通讯行业： 中国移动、中国电信、湖南电信营业厅、深圳友旺科技有限公司、西安电信公司、三星通信营销有限公司；湖北省武汉市联通公司；创维集团通信有限公司；合肥海尔电子有限公司

教育培训机构：新东方教育集团、电子科技大学、武汉大学深圳研究院、深圳博商总裁班、中国海洋大学MBA总裁班、时代光华、时代华商、华中科技大学深圳研究院 、安徽华振教育集团、英盛培训、新东方广东公司、深圳亿海管理顾问集团、深圳伴随教育、广州职业教中心、前言讲座

食品、快消品：茅台集团、青岛啤酒、广东皇上皇集团、五粮液金谷春；劲牌有限公司；江西章贡酒业；吉林中兴食品、山西戎子酒业、汕头金妹食品集团、北京龙凤酒业、深圳稼贾福公司

工业制造： 广东劲力精密机械有限公司、深圳国微电子、深圳大赢数控科技有限公司；中国精工控股集团、深圳爱的、深圳明星机械、佛山市豪伟德机械有限公司、河北富安橡塑有限公司、温州戈尔德集团、东莞大伦纸品有限公司、深圳南兴科技、雅尔乐服饰有限公司、日本田村化研公司、龙健集团

电子产品：深圳仁为光、电深圳西弛电气、深圳赛博威视、深圳健怡康科技、深圳源磊科技有限公司、深圳市皓景照明科技有限公司广州钮恩泰新能源有、吉祥腾达

政府机关：福建马尾自贸区、合肥庐江经济开发区、北京燕郊工信局、江西中小企业管

理局

央企国企：国家电网、东风专业车、中海油集团、西南能矿集团、深圳燃气公司、南方电网、中国外运集团、柳工集团、攀枝花钢铁集团、三峡物资集团、中国邮政、重庆仪器集团、中国铝业集团、深圳巴士集团、上汽通用五菱 中国南方航空

互联网、软件：深圳三越联合科技有限公司、广州优投集团、江苏智宝电子商务有限公司福建泉州开摩帮网、北京乐民电子商城、易企通科技、深圳微网力合科技有限公司、南方网通集团

服务行业： 甘肃国际会展中心、顺丰速运、深圳市升阳升集团、深圳柯赛标识、北京红磡会所、中南海酒品会、南海游艇会、黑马私董会、南海肴餐饮服务公司、创业家私董会、深圳公明研创谷，江西省中小企业创新联盟

大型商业：安徽义乌商品城、深圳邵阳商会、深圳绿建协会、深圳福建商会

【主讲课程】

《营销人员的专业素质提升》、《大客户的开发与管理》、《工业品/快消品数字化营销》《B2B营销与商务谈判》《市场需求分析与调研》《渠道开与创新》、《营销业绩提升的方法》、《客户服务的规范化管理》、《瓶颈突破-营销变革与创新》《客户开发与销售技能》、《微信社群营销》、《爆款产品打造》、《市场招商与经销商管理》、《商业模式与营销策划》、《团队建设与高效沟通》、《顾问式销售技能》、《新零售与业绩增长》《 营销计划与预算》、《营销体系建设与团队打造》、《以服务促营销》。《高效执行力》、《跨部门的沟通与协作》、《团队建设与执行力》、《打造狼性营销团队》《市场调研与精准决策》

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