《志愿者礼仪》大纲

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课程背景

礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。

正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。

接待活动中，志愿者的任务不仅仅是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟通，文化交流的任务。志愿者应做到，仪容美，服饰美，仪态美和语言美，为活动营造温馨和谐的气氛。

课程概述：

在本次世界园林博览会中，为了更好服务展馆内外参观者，在志愿服务中更好展现企业社会形象，做高素质，高质量的志愿者。将培训志愿者有主动良好的服务意识，懂得文明礼仪是形象，有效责任是金子，有效沟通是虹桥，专业技能是法宝，团队合作是力量，更好地塑造公司对外形象。

课程收获

掌握专业、准确、到位的接待与服务技巧

迅速提升相关人员的商务接待素养，塑造企业良好形象目的

梳理个人及团队形象，塑造良好形象品牌

掌握不同环境中接待规范、专业、到位的技巧

参加对象：

公司内部志愿者

课程人数：50人左右为佳

培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％。

课程内容

一、前言：团队中的配合与慎独

二、志愿者的形象梳理

1.男士发型规范

2.女士发型规范

3.女士基础职业淡妆规范

4.女士基础职业淡妆实操

5.男士仪表规范

6.女士仪表规范

二、志愿者的服务意识

1.服务是什么

2.服务意识的概念和内涵

3.服务的空间意识

4.服务的途径

5.服务技巧--关注人

6.让客户感到高兴的八项基本原则

7.SERVICE的内容和含义

8.服务量化

三、志愿者的仪态梳理

1.站姿的训练标准

2.坐姿的训练标准

3.行姿的训练标准

4.蹲姿的训练标准

四、志愿者的接待流程

1.常用的引领和指示手势

2.引路和指示礼仪

3.鞠躬礼仪

4.正确的开门礼仪

5.乘坐电梯礼仪

6.服务接待上水礼仪

7.托盘的使用姿态

8.递送物品的礼仪

五、志愿者的服务语言

1.服务语言的重要性及影响因素

2.服务迎接及问候语言

3.服务用语11字

4.软垫式的沟通技巧

5.服务引导语言

6.服务沟通语言

六、同理心沟通技巧

7.同理心沟通的内容和意义

8.沟通三A原则

9.学会及时赞美

10.说什么比怎么说更重要

11.倾听的沟通艺术

12.投诉处理的技巧

七、结合现场的模拟联系

1、结合实际情景进行规范训练

夏老师

【主要背景】

美国认证协会（ACI）注册国际高级礼仪培训师

中国形象设计协会高级形象培训师

中国形象设计协会高级礼仪培训师

环球风尚签约讲师

风尚圈联合创始人

IBC国际丽人汇德善心公益讲师团讲师

国家中级茶艺师

三级心理咨询师

三级人力资源管理师

【职业经历】

中国（香港）国际礼仪研究院高级礼仪讲师

北京志尚远和企业管理服务有限公司培训师

北京广锦泽投资管理公司培训总监

【主讲课程】

《运礼赢商--商务礼仪》

《魅力蝶变--社交礼仪》

《礼尚往来--政务礼仪》

《通情达礼--服务礼仪》

《优雅仪态》

《形象管理》

【授课风格】

扎实理论＋丰富案例

讲给您听，做给您看，由您来做，从旁指导。

情景化现场模拟，场景化实战运用。

多年实战培训经验，为客户一对一设计针对性课程解决方案，帮助大家理论结合实际真正执行落地。并为多家服务类公司进行服务系统打造及执行培训，全方位提升客户服务体验。

【服务客户】

北京大众汽车总部

中国工商银行

世贸集团

远洋集团

天恒集团

中融集团

天士力集团

新奥集团--新绎文化发展有限公司

北京中财福源矿业控股投资有限公司

华颐药业有限公司

北京盈金投资管理有限责任公司

洋臣木业（家具）集团--A家家居

天津现代创新中药科技有限公司

河南亿健蜂业有限公司

新航道（北京）管理咨询有限公司

北京氧可姿健康咨询公司

北京和一商学院

中国（香港）国际礼仪研究院

中国银行

远洋新仕界销售团队

河南居然之家

广夏聚龙地产

河北丝绸之路国际文化交流中心

南阳师范学院

天津现在创新重要科技有限公司

北京盈金投资管理责任有限公司

远洋朗庭及远洋新天地

华颐药业有限公司

中财福源矿业集团

中国交建一局

卧客商旅

上岛咖啡

北京市通州区市政市容管理委员会

北京大众集团

天恒集团地产

中启创优

天士力集团物业公司

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