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服务创造价值(理财师)

【课程编号】:NX19472

【课程名称】:

服务创造价值(理财师)

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:2天,6小时/天

【课程关键字】:服务创造价值培训

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【课程背景】

在商业竞争日趋激烈的今天,销售人员个人形象和礼仪修养、服务意识与营销技能对企业的可持续发展越来越重要。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一位销售人员都会是企业的形象代言人,每一次接触客户后所留给客户的感知度会更加深刻真实。然而在很多工作场景中,我们却会发现很多问题:什么样的销售话术是客户愿意接受的?为什么服务流程一再的精细化,客户仍然觉得不满?为什么我们在营销服务中总是更多的关注大客户?为什么明明是真心想帮助客户,而客户却不领情甚至曲解我的意思?为什么已经在服务的细节中投入了那么多的经历却仍然得不到客户的认可?《服务创造价值》课程将围绕个人品牌构建ABC原则,将服务营销、礼仪技能与客户沟通中的辨微识心相结合进行讲解。

【课程收益】

★掌握客户服务中关键时刻的必要流程和技能

★提升学员的表达准确性和思辨能力

★提升沟通中的技术与艺术

(备注:可根据学员实际情况来适当调整课纲内容)

【课程对象】理财师

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程大纲】

引言:

什么是学习为什么要学习?

固定性思维与成长型思维的区别

重新探索自我的价值

第一部分:角色认知与服务意识构建

第一讲:客户服务本质是什么

一、客户服务也是利润源

1、为什么说服务创造价值?

案例分析:“主动”的意义

2、客户服务中的哪些触点是有价值的?

案例分析:“感动”的原因

3、你的客户服务体验在哪一层级?

案例分析:“行动”的差别

二、客户为中心的意义

1、 什么是敏捷客户服务

2、什么样的服务才能创造价值

客户的满意度是如何形成

客户对服务的预期

客户对服务的感知

客户的满意度衡量标准

客户忠诚度的六个维度

第二讲:客户服务意识系统搭建

一、什么是服务4.0时代的本质?

二、服务意识与服务意愿的差别

1、服务意识之——辩微识心术

2、服务意识之——创造惊喜

3、服务意识之——尊重多元化

4、服务意识之——预期管理

第三讲:行业的现状与岗位积极心态的调整

一、互联网时代的服务思维

二、服务中的心态调整

1、ABCD情绪理论

2、踢猫效应的后果

3、心理自助与互助

三、处理问题与处理心情

1、以终为始

2、如何正确表达情绪语言

3、如何吃力又讨好

第四讲:性格识别与问题处理方法

“气场强大,支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点?

案例分析:如何认知行为背后的思维框架?

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可?

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

“喜欢开玩笑,善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么有些话不该说?

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可?

与高社交因子型人沟通的四个小方法

“追求平稳,不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么一定要让他先说?

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可?

与高和平因子型人沟通的三个方法

“逻辑性强,擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点?

案例分析:不是他吹毛求疵而是你没切中要害?

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可?

与高思考因子型人沟通的三个方法

第二部分:重塑自我

第一讲:客户服务中仪容礼仪技能的提升

案例研讨:你的仪容传递给对方的信息是什么?

发型礼仪

发型与头型结合

发型弥补脸型

面部与手部修饰礼仪

面部修饰五法则

职业淡妆基本流程

基本妆容的要求与客户印象反馈

活动拓展:“你的职业定妆照”

第二讲:客户服务中仪表礼仪技能的提升

案例研讨:工装应该怎么穿才得体?

穿着 TPORM 原则

怎样看起来挺拔又有职业精神?

服装搭配通行指南

案例研讨:在日常工作中,工装怎么穿才更有职业精神?

男士仪表

上装与裤装穿着规范

工装穿着禁忌

鞋袜搭配规则

细节决定成败

女士仪表

上装与裤装穿着规范

工装穿着禁忌

鞋袜与饰品

丝巾的佩戴法则

小组练习:教你成为花式丝巾折法高手

第三讲:客户服务中仪态礼仪技能的提升

仪容、仪表

妆容的要求与客户印象反馈

行业着装、配饰的原则

工具一:仪容仪表检查操

仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具二:服务微笑操

站姿的传递——站出自信与热情的气场

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

服务中的鞠躬、点头致意——15度、30度、45度

工具三:服务礼仪操

递物、指示方向、介绍等手势训练

距离的奥秘

1、四种距离的界定(游戏引入)

2、四种距离的巧妙应用策略

迎接礼仪——掌握火候最关键

1、距离在迎接中的要求

2、做有温度的传递

称谓礼仪

1、称谓中你容易出的错

2、称谓礼仪的沟通应用

引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

1、上下楼梯的引导方式

2、搭乘电梯的礼仪

3、标准手势

4、行进指引

教学方式:实操训练、讲授示范

第三部分:情商管理

第一讲:服务中的WARM系统

一、服务中的“WARM”系统

(一)Welcome热情欢迎

1、被欢迎——热情面对

2、被尊重——情感关注

3、被关注——细节铺陈

(二)ASK探寻需求

1、听出本意

2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用

3、引导客户需求

4、营销服务节奏的把控

5、6+1缔结法则

(三)Respond主动回应

1、服务中的心锚效应——对比

2、感同身受的价值——同理心运动

3、创造惊喜从何而来

4、如何做好厅堂联动营销

(四)Meet满足需求

1、满意服务与惊喜服务的本质

2、打造营销语言表达的穿透力

3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率

4、如何处理投诉

二、使用WARM进行情景模拟

(一)什么是服务流程场景化?

1、峰终定律 (Peak— End Rule)

2、服务营销中的五感六觉FABE

第二讲:实用高端商务拜访礼仪沟通技巧

一、高端客户拜访礼仪必须内外兼修

掌握内部职场分寸

领悟外部展业规则

案例:某行长谈客户经理应如何代表银行的形象去拜访大客户

案例:一场会议之后显现出客户经理内部职场分寸问题

二、大客户拜访程序与礼仪规范

体现主动营销理念

牢记客户拜访原则

把握客户拜访程序

案例:高净值客户与客户经理匪夷所思的问答方式

三、大客户拜访常见礼仪问题剖析

因无“知”则无礼

案例:某行客户经理与大客户闹的不愉快事件

因无“名”则冒昧

案例:一位客户经理失败的电话营销

因无“期”则唐突

因无“缘”则排斥

案例:喝茶的艺术,客户经理需要不断学习,并向您的客户学习

四、目标大客户拜访程序与礼仪要点

第一步:职场寒暄

第二步:暖场破冰

第三步:主题探测

情景再现:互动PK

五、在彬彬有礼的拜访中赢取客户

制作不同背景的自我介绍模版

激发共鸣

六、如何让你的大客户访问完美收官?

不要做一个令人讨厌的访者

不要做一个令人失忆的访者

不要做一个令人害怕的访者

案例:如何用“心”打动你的客户

王老师

讲师背景

景飒文化传播有限公司创始人

曾任绿地集团海口事业部大区经理

陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

2021年课程体系

服务营销系列:

《客户服务与客户沟通

《会议营销和招商会》

《地产项目员工服务与销售技能提升》

《服务创造价值》

《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》

礼仪、修养系列:

《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》

《高端商务礼仪与职业形象塑造》

《茶艺美学与红酒品鉴》

《优雅仪态魅力绽放》

通用管理系列:

《商务演讲技巧》

《高效招聘与面试技巧》

《团队协作—“横向领导力”》

《从执行到复命-员工职业化训练》

《企业后备人才的角色定位与转换》

《中层管理者的角色定位与管理艺术》

《大客户开发与管理技巧》

《跨部门沟通技巧》

《商务谈判技巧》

《沟通中你所不知的辨微识心术》

《引爆潜能——大客户沟通》

《基于高净值客户的谈资解决方案》

授课风格

王惠老师讲课语言简洁,生动形象,机智诙谐,妙语连珠,动人心弦。多年的各领域培训经历,更多的结合心理学和中国古典文学等知识,使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习,在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪,变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化,积极调动学员潜意识思维模式,例如:人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员,大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度,深受企业、客户喜爱。

服务客户

金融类:中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等

餐饮服务类:海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司

医药类:中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等

能源、航天类:中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等

通信IT、电力类:中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、

汽车类:北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等

其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物

客户反馈

王老师的课很有特点,最重要的是有方法论的转移,实操性特别强,真能帮助企业解决问题。

—— 浙富控股集团董事长 金继宏

王老师优雅的仪态、风趣的谈吐、博学的知识,深深地吸引着我们。她已经成为了我们公司的一员,我们已经离不开她了。

—— 谷润阳光科技有限公司总经理 何明明

是我见过为数不多的讲课好的女老师,在王老师的课上总能不停的调动起大家的积极性,工具、模型、实操训练、PK比赛……..感谢王惠老师带给我们那么多。

—— 上海置信地产总经理 陈永贵

王惠老师授课认真,气场强大很有风范,培训的内容贴合实际,针对性强,风趣幽默。在一个个案例和故事中让我们得到了启发和收获。

—— 家化实业有限公司总经理 于萧瑜

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