讲解员能力全提升训练

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导入:培训公约（0.5H）

团队建设（融冰活动） 小试锋芒：1 分钟讲解培训公约

模块一

一、展现风貌---讲解员基本素养（2H）

1、唯有文化无法复制

A、讲解员的最高境界

案例：“有心而发”的价值

B、客户体验的最高层次

案例：从海底捞中看到的价值

C、关注客户体验的呈现

案例：如何在讲解过程中体现最好的“峰终体验”

2、提升讲解员的精、气、神

仪容仪表检查操

A.为自己的工装自豪

B.讲解员的眼神训练

C.讲解员的空间与姿态训练

实做：服务微笑操

D.接待时第一眼，与告别时回头一瞬

实做：服务礼仪操

F、讲解员手势训练：指示方向、介绍、递物

实做：现场演练与指导

G：讲解员的表情训练

实做：服务礼仪操

3、讲解员引领参访客人的技巧（场景模拟）

A.当客人不认路时

B.走电梯、楼梯、过道时，出入门时

C.车间物流通道时

反思：我以为他们都知道

D、行进间指引时

实做：政务接待现场讲解与行进间指引

4、讲解过程中的礼仪认知

A.尊重对方文化，不妄加评论

B.理解对方观点

C.灵活而有耐心

D.培养良好倾听能力

E.准备好应付不寻常的经历

反思：反思那些不同寻常的应对经历

二、对标优秀---讲解员的基础呈现能力（1.5H）

1、讲解员的一体化原则（实操训练、案例分析）

A.接待与讲解不是独立的模块

B.讲解表述方式：记录速度

C.讲述容易：张开嘴、迈开腿

D.讲好不容易：逻辑清、内容精、听的清、记得住、做得到、有效

果。

2、讲解员的吸引原则（实操训练、案例分析）

A.结论先行：枝繁叶茂非好事，开花（概念、观点）结果（可用）才关键

B.概念先行

C.观点先行

D.数据先行

3、讲解员的立场准则（实操训练、案例分析）

A.客观：只认事实、只认真理

B.公正：不带私情、不带个人情绪，

C.专业：以专业行事

4、不仅仅是讲解：讲解员成长路程—态度、行为、能力、效果

实做：政务接待、企业接待、大客户接待、学生团队接待的差异化

三、规范体系讲解员接待流程与服务礼仪（2H）

1、引导礼仪:永远处于最恰当的位置（实操训练、案例分析）

A.行走引导：非工厂型参观人员

B.走廊引导：安排好参观队伍前中后段

C.电梯引导：进出电梯的细节

D.上下楼梯引导：不仅仅是安全

2、接待中的次序礼仪（实操训练、案例分析）

A.会晤座次礼仪

B.乘车座次礼仪

3、接待流程（实操训练、案例分析）

A.讲解对象的分类

B.讲解路线制定与确定

C.时间、地点可行性及 VIP 听众

D.讲解材料与辅助设备

E.与接待对象匹配的着装与妆容

F.规范告知事项

4、接待过程礼仪训练（实操训练、案例分析）

A.迎接礼仪：距离在迎接中的要求

B.握手礼仪：3-5 秒传递热情与可信赖度

C.姿态礼仪: 讲解员需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手势

D.访客细节：握手、介绍、名片使用

E.访客交谈礼仪：用语规范、微笑、表情、距离

F.送客流程

视频：领导客户视察接待流程规范训练

G.确定参观路线、讲解及拍照摄像人员

F． 掌握基本的接待礼仪，打造形象好、管理好、服务好的讲解员队

伍；

演练：供应商、普通参观人接待流程规范

H．讲解突发事件应对

5、如何实施“一眼、一条线、三个点”的接待讲解体系

模块二

一、展厅内学员演练与考核（3H）

备注：分组与组内分项练习后进行考核

考一：如何组织你的讲解稿？ 考二：如何有效的讲授。

考三：讲解与接待礼仪

考四：突发问题的回答与应对

二、展厅内分组演练后讲师现场点评（3H）

1、讲解词的掌握技巧

A.确立总体基调及各部分的表达方式

B.因人而异选择讲解技巧

2、有效讲解原则

A.口语化用自己熟悉的话

B.问题化把重点转换成问题

C.细节化多用动词，描绘细节

D.用直白的语言并避免专业术语

E.用眼光接触保持关注

3、讲解员提问技巧

A.学会向参访者提问：简洁、精确，时机

B.提问的思维呈现

4、讲解员回答提问的技巧

C.如何回答不同类型参观者的提问

模拟演练：你问我答

D.假定已知与假定未知

E.是否有可能面临突发状况？

5、讲解流程场景化思维在实践中的运用

A.什么是讲解流程场景化？

B.“一眼、一条路、三个点”原则

C.讲解流程场景节点设计与体验

案例研讨：某讲解流程场景节点设计案例分析

6、讲解现场问题与应对

B.问题场景 1：说话声音小

C.问题场景 2：说话语速过快

D.问题场景 3：改变你的声音气场

案例分析：为什么我的讲解你没听懂？

模块三

一、课程总结与重点标注（3H）

1、结合现场实践与课堂讲解进行总结

2、讲解过程中常见的10个问题

3、讲解过程中需要提升的项点

4、学员对讲解过程中遇见的问题进行提问讲解

5、“问题树”进行课程内容的总结

二、现场演练与考核（3H）

考一：理论考试（后附考试题目）

考二：现场抽签考核（后附考核标准）

考三：终极PK（后附讲解答疑工具）

王老师

讲师背景

景飒文化传播有限公司创始人

曾任绿地集团海口事业部大区经理

陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

2021年课程体系

服务营销系列：

《客户服务与客户沟通》

《会议营销和招商会》

《地产项目员工服务与销售技能提升》

《服务创造价值》

《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》

礼仪、修养系列：

《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》

《高端商务礼仪与职业形象塑造》

《茶艺美学与红酒品鉴》

《优雅仪态魅力绽放》

通用管理系列：

《商务演讲技巧》

《高效招聘与面试技巧》

《团队协作—“横向领导力”》

《从执行到复命-员工职业化训练》

《企业后备人才的角色定位与转换》

《中层管理者的角色定位与管理艺术》

《大客户开发与管理技巧》

《跨部门沟通技巧》

《商务谈判技巧》

《沟通中你所不知的辨微识心术》

《引爆潜能——大客户沟通》

《基于高净值客户的谈资解决方案》

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。

服务客户

金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等

餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司

医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等

能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等

通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、

汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等

其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物

客户反馈

王老师的课很有特点，最重要的是有方法论的转移，实操性特别强，真能帮助企业解决问题。

—— 浙富控股集团董事长 金继宏

王老师优雅的仪态、风趣的谈吐、博学的知识，深深地吸引着我们。她已经成为了我们公司的一员，我们已经离不开她了。

—— 谷润阳光科技有限公司总经理 何明明

是我见过为数不多的讲课好的女老师，在王老师的课上总能不停的调动起大家的积极性，工具、模型、实操训练、PK比赛……..感谢王惠老师带给我们那么多。

—— 上海置信地产总经理 陈永贵

王惠老师授课认真，气场强大很有风范，培训的内容贴合实际，针对性强，风趣幽默。在一个个案例和故事中让我们得到了启发和收获。

—— 家化实业有限公司总经理 于萧瑜

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