房企客户关系管理实战训练—万科稳定增长的真相

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【课程背景】

不少房企学习万科的时候，“问术不问道”，这也正是万科希望看到的，“郁亮对外解释万科最先成为千亿房企的原因时，讲得最多的是主流住宅定位和高周转模式，但照抄万科户型、学习高周转的公司一大堆，但房子却没有万科卖的好。真相到底是什么？”

“万科过了千亿，比我们参与制订的十年千亿战略目标，整整提前了四年。而真正令他们自豪的却是千亿背后的战略思想与卓越运营。”—《万科千亿战略》首席顾问姜汝祥

如何升级团队的客户关系管理能力，如何有效的引导客户行为，如何通过系统化的运营方式实现客户重复消费及转介绍战略，如何理解德鲁克所说：“CRM是传统营销的终结！”是在房地产下半场“客户自住时代”，是我们每一个地产人必须面对的课题。

“没有客户价值的战略思维，就不会拥有让客户真正跟随的团队！”

为什么客户迷恋万科而不是你？为什么我们该做的都做了，客户还是不买账？！

为什么我们营销成本居高不下，而客户却跟着销售员走？而转介绍却只是偶然？！

为什么你总希望客服团队更加强大，而却往往事与愿违，团队不稳，客诉不断？！

【课程特点】

（锡恩咨询屡次击败麦肯锡、罗兰贝格等国际知名管理咨询公司，曾是中国本土管理咨询公司中最领先、咨询实力最强的管理咨询公司之一,2004年为万科集团提供《十年中长期发展规划项目》，项目核心就是“以客户为中心”战略思想的落地。）

林山作为锡恩首席顾问姜博士助理总经理跟随其多年，参与客户关系管理体系、执行力体系等项目及课程研发及团队管理。课程帮助企业梳理客户战略，让团队拥有客户思维，使营销、客服等在客户工作上形成新方法体系，使客户再消费及转介绍成为可预期的结果

【课程收益】

1.从原点解读，一针见血的解读万科客户战略，何以锁定客户，实现客户价值增量；

2.通过客户关系管理技术让营销及客服团队提升客户管理工作流程的价值化与标准化；

3.帮助企业打造一支能够实现客户价值增值（客户持续消费）能力 的专业化队伍；

帮助企业培养能够训练团队客户能力的骨干（内部教练）；

【参训对象】

企业中高层管理人员、营销&客服&物业负责人及骨干成员；（操作课程建议50人内）

【课程提纲】

观念篇

第一部分：德鲁克：crm是传统营销的终结

1.客户时代的经营观

2.理解当前市场环境的变化与对策

3.企业盈利模型的根本改变

4.万科客户终生锁定模型为何不战而胜

{案例}：产品型企业的失败与发展瓶颈

操作原理篇

第二部分：客户关系管理的核心原则

（成为客户管理专业人士）1.战术视角的客户关系管理；

2.客户关系管理核心原则（专业人士必须掌握的原则）；

3.误区一：为什么模仿优秀却达不到效果

4.误区二：为什么努力为客户好却是错的

{研讨}：你和专业选手之间只是一念之差！——突破它

第三部分：客户关系管理的核心策略

（让客户跟随的关键）

1.客户关系管理只关心一件事：客户需求

2.客户需求的确定

3.客户行为的支配

4.客户行为的引导

{案例}：万科对客户需求的把握为何让客户不断跟随？

能力

建设篇第四部分：客户关系核心策略的应用

1.我们为什么帮万科选择国际化标杆Pulte homes

2.我们从三个方面进行万科6+2的梳理

3.万科6+2（服务营销策略）

4.6+2背后客户关系模型（大道至简）

{研讨}：万科、华为、京东为什么要想海底捞学习？

第五部分：客户关系核心策略关键点操作（客户满意度的由来）

1.什么是客户价值，从哪里来

2.客户关系管理的核心目标：创造客户价值

3.企业与个人如何创造客户价值

4.客户价值实现的三步曲

{研讨}：客户价值如何决定企业生存与持续？

第六部分：客户服务切入的关键点（把钢用在刀刃上）

1.设计与工程阶段的关键切入点

2.销售阶段的关键切入点

3.入住与物业服务阶段的关键切入点

4.切入点操作原理

案例：

a.室内空间不合理&设计变更问题的客户服务策略

b.销售过度承诺&面积缩水等问题的客户服务策略

c.入住接待、业主验房&保修期维修的客户服务策略

d.物业日常维修&社区文化活动的客户服务策略

{互动}：设计你的客户服务切入点（接触点设计初体验）

第七部分：有效的客户投诉处理（从客户需求看投诉）

1.投诉客户的需求

2.投诉处理的基本程序

3.处理群体性投诉的策略

4.客户投诉处理的技巧

{案例}：

a.情景一：营造建设性的谈话氛围

b.情景二：认证听取客户诉求

c.情景三：引起共鸣、平息不满

d.情景四：降低客户不合理的期望值

e.情景五：提出可选择的解决方案

第八部分：客服部门如何拿到话语权

1.万科客服体系的缺陷反馈管理

2.缺陷反馈带来的工作成果

3.客服部门地位的改变：客户忠诚度管理者

4.缺陷反馈报告

{案例}：万科第五专业在万科的重要地位

第九部分：提高客户满意度（CRM管理目的是功利的）

1.客户感受提升的关键

2.客户满意度公式

3.建立良好的客户体验

4.提高客户满意度沟通技巧

案例：

a.与客户交朋友的员工

b.做健康客户人员的7个方法

c.关于一次电话投诉的处理方式

{研讨}：怎样才能培养忠诚客户？

实战

操练篇

第十部分：客户导向的业务流程体系优化

1.客户接触点梳理

2.客户接触点价值描述

3.客户接触点工作要点设计

4.业务流程体系优化

{实操}：分组进行流程设计，形成工作流程手册1.0

林老师

讲师介绍：

房地产执行力体系落地行动教练

曾任万科著名《千亿战略项目》顾问

曾任中国执行力咨询第一品牌 锡恩咨询高级管理顾问

曾任汇才人力技术有限公司 教练技术部 企业教练

曾任某教育科技集团 事业合伙人

现任世界500强 中国地产TOP10区域总部 总经理助理、学院负责人

专业背景：

中国客户关系网专家成员、国家二级心理咨询师

专长领域：

团队执行力系统、团队领导力系统

企业核心竞争力体系打造、客户关系管理实战训练

重要职业历程：

万科千亿战略项目顾问：

(锡恩公司成立于2001，曾是本土知名咨询企业，屡次击败麦肯锡、罗兰贝格等国际知名管理咨询公司，成为中国本土管理咨询公司中最领先、咨询实力最强的管理咨询公司之一,2004-2014年为万科集团提供《十年中长期发展规划项目》（2010年万科实现千亿目标），服务中国成长型企业2万家，在业内享有中国执行力咨询第一品牌的称号。）

2010年万科提前4年首家进入千亿级地产企业，锡恩.万科千亿战略项目获得巨大成功，万科常年行业领跑，两次变革领先对手至少二十年。作为项目顾问之一，林山教练深谙万科两次变革之道，作为中国执行力咨询第一品牌锡恩公司核心顾问团成员，对万科核心竞争力有着深入研究，并专注于为中国本土成长型企业提供管理咨询服务，客户遍布地产、教育、制造、服装及服务等行业领域。

工作实践：

1、多年世界500强企业组织变革与执行力体系优化工作经验，以业绩出发，坚持团队到文化到机制解决问题方法论体系，以团队及员工自运营为执行力体系目标，致力于企业核心竞争力打造，以客户和员工为企业可持续经营的入口，打造企业核心能力。

2、多年咨询顾问及企业教练工作，企业管理咨询项目的实施专注于团队执行力、组织领导力及核心竞争力等团队管理咨询服务项目；除咨询项目实施外，主要工作为企业管理者提供教练式咨询服务，帮助企业管理者走出管理思维困境，在多家成长型企业的二次创业及组织变革中，使得高层推动成为项目成功落地的关键保障。

核心课程：

一、【课程价值】：根据万科第一次变革（阳光透明的机制），王石远离团队征服珠峰，万科业绩却增长40%！如何打造替总裁分忧的领导力型高管团队？如何通过打造卓越的业务执行管控系统，让团队业绩倍增？！

【团队执行力】：团队执行力打造不谈管理入口的话，从来都是伪命题，因为执行力是作为果的存在！曾经咨询业的神话，锡恩执行力咨询项目零失误，关键就是对执行力体系建设原点入口的掌握。

1.《房企高管业绩倍增.执行力系统实战训练》

2.《房企后备干部执行力打造训练》&《房企基层骨干执行力打造》

3.《用执行系统突破性破局房企跨部门沟通顽症》

【团队领导力】：相对于个人修炼式的个人领导力提升，现代企业管理更需要基于业绩目标的组织及制度领导力，万科从百亿到千亿，都跟他的职业领导者团队核心相关。

“没有领导力就不会有真正的执行”——姜汝祥博士

1.《房企中高管团队领导力实战训练》

2.《房企初级管理者的团队领导力训练》

二、 课程价值：根据万科第二次变革（客户关系管理、客户终生锁定模型），万科不再定义对手，而是客户！为何CRM是传统营销的终结，如何通过客户关系管理低成本获益？为何客户关系管理不仅仅是客服部门的工作?!

【客户关系管理】：国家版权课程

1.《房企客户关系管理实战训练》

2.《万科客户关系管理策略与低成本CRM营销之道》

3.《客户关系管理下的客户投诉处理原理与操作》

4.《营销团队管理突破-CRM不战而胜》

授课风格：

【痛点出发】针对一线标杆企业管理原点进行讲解，先问道后驭术！

【立足实战】甲乙方双料高管，咨询服务企业几十家，实战落地性极强！

【底层逻辑】关注管理场景的心理分析，重塑团队内驱力，在各种技巧和解密的汪洋中，求实用！

【立竿见影】教练型授课方式，全程案例/体验教学，现学现用，当天操作！

【项目咨询实施】：

《执行力、组织领导力体系设计》

项目描述： 从企业实际情况出发，完成体系设计，以业绩为原点，以团队有效执行力为核心目标。

1、操作手册V1.0——企业在此基础上拿到操作原理，实现持续优化

2、以业绩目标为导向，使得体系建设有了原点，破局领导力、执行力困局

《客户关系管理-企业变革的战略支点》

项目描述： 从战略的角度帮助企业梳理，当前客户时代下的客户工作原理，以企业变革与可持续发展为目标，形成客户管理的全价值链操作方案。

1、客户管理的全价值链操作手册V1.0——企业在此基础上拿到操作原理，实现持续优化

2、以CRM低成本营销为目标，帮助企业梳理变革工作的原点，破局企业转型的关键点。

《企业黄埔军校》（企业大学1.0）

项目描述： 在管理流程、执行力及文化上上希望进一步提升，内部缺乏培训体系、机制和方法。通过项目实施，建立企业执行力文化，提升团队执行力，更好的完成企业战略目标。

1.设计培训体系、制度建立、运营管理实施办法；

2.以教练形式，协助各分公司完成内部人才教官打造；

3.制定内训师选拔培养机制；

4..建立执行文化平台，提升运营管理效率为导向。

部分客户：

万科地产、佳兆业地产、金辉地产、绿地控股、新城控股、正黄集团、武汉联投置地、银城置地、新东润地产、亿都国际、置信地产、三盛地产、立白集团、波司登股份、TCL多媒体、中国移动、中国人保、华润捷信、新东方教育、巨人集团、派克兰帝、杉杉女装、美基机电、河北矿业、念奴娇、河北天利集团、深圳联点、浙江艳庄、成都远见、石家庄以岭药业、锦绣木业…

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