国企舆情管理、突发事件及危机公关

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课程内容：

一、国企管理者危机意识提升

通过杭州绿城保姆纵火案、华电瞒报门事件、王宝强离婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件等案例，向与会领导介绍互联网时代，危机发生的内在逻辑，以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识，以及知道危机发生后第一时间应该做什么，避免再犯相类似的错误。

1、达芬奇家居事件（达芬奇老总犯了哪些错误？中国的环境具有哪些特点？）

2、射阳农商行群体事件（发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事，作为领导应该做什么）

3、杭州绿城保姆纵火案（绿城物业为什么成为舆论抨击的对象？哪些方面做得不足？）

4、王宝强离婚案（舆论这块，王宝强完胜的原因是什么？马蓉败在哪里）

5、如家酒店事件（当事女为什么可以引爆整个互联网？如家应对这场舆情，不足的地方有哪些？）

6、李天一事件（事件曝光后，性质为何发生变化？李家犯下的大忌是什么？）

7、范跑跑事件（为什么一开始大家批判范跑跑？为什么后来大家对于他的态度发生了变化？）

8、陶喆出轨门事件（陶喆危机公关失败的六个点？单位出事后，应该说什么？）

9、成都女司机被打事件（被打了，为何大家都说打得好？男司机公关做得比较好的地方有哪些？）

10、郑州某房地产企业群体事件（危机处理有没有固定的、一成不变的模式？群体事件应对常规以及非常规的方法？）

11、北医三院孕妇死亡案件（北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转？）

12、澳门豆捞事件（澳门豆捞应对过程中存在哪些问题？内部两道防线如何建立？）

13、崔永元事件（崔永元为什么不撕刘震云去撕冯小刚，为什么不撕冯小刚的出轨成性，为什么说自己有一抽屉的合同等。）

14、京东刘强东事件（京东的发言人犯了什么错？如果你是京东的发言人，怎么说比较合适）

15、中关村二小事件（为何小摩擦会引发如此大的舆论？二小在应对过程中，犯了哪些错误）

16、山东于欢事件（我们党为何要对现场的两个警察进行处分？两个警察犯了什么错）

17、老虎咬人事件（为什么最近两起老虎咬人事件引发了大家的关注？北京延庆老虎咬人事件中的主人公犯的最大的错误是什么）

二、国企危机管理的四项工作

1、思想认识到位；

从上到下（董事长到最一线员工）都要紧绷危机这根弦

一言一行、一举一动都要考虑可能引发的舆情

要着重增强业务部门危机意识

做到危机意识“进部门、到个人”

2、管理资源到位；

一是在机构设置上，设立危机管理（舆情工作）的归口部门

二是在职责分工上，明确与内部各部门之间的职责分工和报告路径。

三是在资源配置上，配备与业务性质、规模和复杂程度相适应的管理资源。

四是实践证明设置了专门部门和配备了专业人才的机构，在舆情管理和声誉维护方面能力更强。

五是作为非核心部门，在岗员工大多是刚毕业或毕业不久的年轻人，而且绝大部分是本行文员转岗，没有媒体工作的经验。

3、制度建设到位；

一是建立舆情监测研判制度。实现舆情分级、分类管理。（不同情况采取不同的应对措施、应对步骤）

二是建立风险排查制度。主动防范风险。（比如最近单位有没有危机事件？）

三是建立（针对常见危机事件）应急处置制度。实现快速反应。

四是加强微博、微信等新媒体使用的管理，加强网站等出口平台的管理，严肃新闻纪律。

五是建立投诉处置监督评估制度。降低客户投诉带来的声誉风险。

六建立危机风险管理评价、考核、奖惩制度。与绩效考评挂钩。

4、文化培育到位。

一是增强全员声誉风险意识

二是在企业内部培育声誉管理文化

三是加强全员特别是一线和新员工的培训

四是使危机防范成为全员自觉的意识和行为

三、国企突发事件处置的两大工作

1、还原真相的五个报

事实怎么报：通过背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报。

（1）如果没有调查清楚怎么办？怎么说？

（2）不要纠结事实，说话的两个套路；

（3）三个细节：网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。

（4）三句话：这是我个人观点、截至目前为止、说事实不说观点；

（5）三个说话的要点：123、369、73855

态度怎么报：通过某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍。

（1）示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？

（2）面子怎么给（对记者、对官员、对客户、对意见领袖、对专家等）。

（3）说话问题：说话要考虑对方的感受、文化以及敏感的东西，多一点正面积极暗示。

原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？

进展怎么报：进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？

负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？

2、建立信任的四个关键词

胜任

透明

关心

稳定

四、国企危机处理的三大策略

1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？

涉及案例：盒马鲜生标签事件、海底捞事件、乔致庸处理油掺假事件等

2、如果是一个人一个部门一个分公司的问题：切割切割再切割

四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围

（1）现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧.（三个案例：神华神东煤矿事故等）

（2）责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式？临时工？（6个切割案例）

（3）受害人：全程陪同，保密工作。

（4）原因范围：三星手机爆炸事件、万科毒地板事件、肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化小？

3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争

怎么抗争？抗争的办法？抗争的步骤？涉及案例：美国04年总统的选举，卓达媒体曝光事件等

五、国企突发应对处置的几个关键

1、主管者负责的原则

2、就事论事

3、反思、自责

4、应急处置的核心是控制

把事态控制在有限的时间、空间内

第一时间响应极其重要

5、疏导为主，强制为辅

说服教育和信息公开（查明多少，公布多少，滚动性发布），第一时间回应质疑

强制力（警力）的使用（慎用警力，不直接与群众对抗，该软要软，该硬要硬）。

现场不抓人，尽量少流血，绝对不死人；

慎用不是不用

6、现场处置的原则及关键点

原则：第一要务，第一目标

三个关键点：控制现场（24个字）、疏导人群（三个要点）、疏导情绪（四句话）

案例分析

六、国企危机处理的步骤

1、分析判断

危机是什么？所处的阶段;

涉及到的利益相关者有哪些;

可能的发展方向及对企业的危害

2、制定目标

定量分析？定性分析？

3、策略制定

潜伏期：大事化小

爆发期：引导舆论、有效疏导

持续期：控制局面、转移视线

终止期：形象重塑

4、组织策划：三个步骤

成立危机处理小组

组织企业资源

形成具体行动方案

5、管理实施

五个原则

两种机制

四个注意

4、危机预警-五个步骤之外

跟踪？预判？变坏事为好事

七、危机中媒体应对策略与新闻发布技巧

1、危机公关通用的五大目标

2、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则

3、危机公关应避免的一些陷阱

4、危机中媒体公关的具体路径

泄洪模式-信息加工-新闻发言人

实施泄洪模式应注意的五大问题

信息如何加工？应遵循什么原则？

有效的传播：言之有物？言之有情？言之有方？

亚里士多德的建议：信息传播从人性出发;人性的特点

危机信息的四大发布形式

新闻发布会的基本程序

5、新闻发言人

新闻发言人不是人

新闻发言人不是一个人

新闻发言人不仅仅发布信息

新闻发言人发布的是新闻

新闻发言人需具备的素养

新闻发言人应具备的技巧

新闻发言人说出重点的十一个步骤

新闻发言人的授权体系

新闻发言人的口径原则

新闻发言人工作验收单

新闻发言人应对不同类型记者的技巧

八、课程总结及提问

1、国企危机公关40个字

2、国企突发事件处置三字诀

3、国企舆情的应对指标

4、学员提问及互动

叶老师

中国知名周易学者，国内知名危机管理专家，

中国危机公关第一人，营销学硕士，

中国危机管理“隔离”理论创始人，

中国企业家广受好评的危机策略顾问及战术大师，

新传媒网危机管理首席顾问，国资委研究中心危机管理特约顾问，国际职业培训师协会认证高级培训师，清华大学新闻发言人高级研修班客座教授，北京大学首席危机管理官特训班客座教授、上海交通大学EMBA班危机管理课程客座教授，香港国际商学院危机管理课程客座教授。

具有极为丰富的实战经验，对危机公关的策略、套路、战术等有着非常独到的见解与极为深厚的理论研究。9家知名企业的常年危机管理顾问，16名社会知名人物包括企业家、娱乐明星等的私人幕僚，先后成功处理20家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）在内的400家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，受到了一致好评。

博锐管理专线、中人网等88家网站危机管理领域知名专栏，《中国企业家》等13家杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理等领域的文章，深受广大读者的欢迎。演讲富于激情，案例丰富，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的操作技巧与具体方法，至今已有近350000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，受到了热烈欢迎。

授课风格：

授课深入浅出、通俗易懂，幽默风趣，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法

主讲课程：

《危机公关及媒体应对技巧提升》、《如何与媒体打交道》、《危机预警机制的建立及关键点》、《如何建立有效的危机管理体制》、《突发事件的预防及应对策略》、《危机公关与媒体沟通实战演练》、《网络舆情管理及实战策略》、《政府突发事件应对及舆情管理》、《政府维稳的“道”与“术”》、 《政府舆情管理与危机公关》、《群体事件的预防及应对策略》、《银行危机公关及媒体应对》、《银行舆情管理及舆情引导》、《医院危机管理及媒体应对》、《群体事件及突发事件处置》、《上市公司如何危机公关》、《医院如何建立与维护良好的媒介关系》、《医院一线媒体接待及应对技巧》、《国企如何进行舆情管理》等

服务客户：

房地产企业：深圳星河集团、万科地产、广州时代地产、万达地产、云峰集团、金融街集团、四川邦泰集团、北科建集团、郑州亚新地产、杭州滨江地产、深圳龙光地产、天安地产、郑州华润、广州合景泰富地产、四川雄飞集团、融创集团、山东中垠地产、重庆雅居乐地产、碧桂园、康桥地产、东莞光大集团、四川神州天立集团、保利集团、深圳华润、中南置地、中海油、华润燃气集团、通辽希望集团等

航空公司：海南航空、大新华航空、天津航空、中国国际航空公司、春秋航空等

水务公司：太仓水务、张家港水务、嘉兴水务、绍兴水务、威立雅公司、杭州水务等

学校：天健集团、西安智慧云端、全国智慧联盟、济南园长安心联盟、郑州春苗学校、中国幼教联盟、中国西部幼教论坛、济南理工学院等

旅游：首旅集团、中国国旅、携程网、艺龙网、海昌公园等

政府单位：四川烟草系统、深圳规划局、青海政府、邯郸市政府、烟台市政府、山东红十字会、武汉市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城区、安徽检察院、东营市政府、杭州市政府、新疆政府、苏州教育局、杭州公交集团、杭州燃气集团、海淀区政府、天津市政府、平顶山组织部、南京市政府、新疆喀什市政府、天津滨海新区、广州番禺粮食局、宁波城管系统、四川监狱系统、杭州人防、杭州社保局、杭州医保局、杭州一卡通、桂林市政府、杭州交警大队、杭州医保局、杭州社保局、杭州北郊监狱、泸州应急办、云南省第一女子监狱、丽江监狱、宁波国资委、南通应急办、乌海应急办、启东教育局、灵宝纪检委、杭州环境集团、中国质检等

广告传媒及互联网：新浪河南、新浪四川、扬子晚报、大河报、环球时报英文版、中国国际广播电台、丽日传播、中航文化股份、易车网、道康传播、帝企鹅科技、河南商报、周口日报、经济日报等

大学院校：清华大学公共管理学院、北京大学汇丰商学院、中国人民大学培训学院、上海交通大学海外学院、东南大学经管院、华中科技大学同济医学院、北京交通大学经济管理学院、北京邮电大学、北京化工大学、北京航空航天大学、北京联合大学、香港国际商学院、武汉大学、四川大学、山东干部经济管理学院、北大总裁班、南开大学、杭州求是院、宁波经理人学院、杭干培、南京理工大学、杭州师范大学、浙江大学、西南财经大学、华中科技大学、秦皇岛党校、常州武进区党校、杭州师范大学等

论坛：世界婴童峰会杭州展、世界婴童峰会上海展、长三角营销论坛、新浪河南营销高峰论坛、商丘日报医药高峰论坛、中国策划年会、中国品牌营销论坛、中国品牌经理人论坛等

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