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内部客户服务:工作协同与无缝对接

【课程编号】:NX23241

【课程名称】:

内部客户服务:工作协同与无缝对接

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:1天

【课程关键字】:客户服务培训

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课程说明:

客户不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。因此,我们将上级领导、下级员工和公司同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,以服务之心协同工作。这样可以最大化地实现个人价值,并创造企业价值最大化。

课程收益:

1.本课程旨在通过建立内部客户意识,让学员明白个人价值从何而来;

2.掌握服务的思维和策略,更好地实现自我价值,从而更好地创造企业价值;

3.提高主动沟通的意识及有效地协作,加强彼此工作配合,从而提高企业的整体绩效;

4.学会对上级和对同事进行有效协同配合,让学员成为是企业最受欢迎的人。

课程大纲:

第1章什么是内部客户服务?

1.案例讨论:中国企业向华为学习什么?

2.互联网思维给企业带来什么?用户思维/扁平化组织

3.内部客户的由来?什么是内部客户服务?

4.内部客户的分类:职级客户、职能客户和工序客户;

5.关于内部客户必须澄清的四个基本问题。

第2章为什么要做内部客户服务?

1.问题1:协同困难,导致工作效率低下——行动:崇尚“客户价值”;

2.问题2:各自为政,导致企业内耗严重——行动:推倒“部门墙”;

3.问题3:角色错位,导致各扫门前雪——行动:树立“立体角色”;

4.问题4:价值脱节,把做了当完成——行动:重视“利润中心”;

5.问题5:本位主义,只关注自己内部——行动:关注“外部世界”。

案例:某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重

案例:海尔的倒三角组织给我们启示

第3章如何做好内部客户服务?

1.服务的目标是什么?100%满意,乃至超出客户期望;

2.服务的前提是什么?主动掌握客户的业务——功夫在诗外;

3.服务的角色是什么?顾问、服务商、督导;

4.服务的原则是什么?需求导向、主动服务、接力棒原理;

5.服务的基准是什么?让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意;

6.服务的要点是什么?关怀(Care)、合作(Cooperation)、沟通(Communication)

7.服务的责任是什么?我行、我来、我保证、我Ok了;

8.服务的要求是什么?优质服务十点;

9.服务的思考是什么?五个WHY、三现主义、三个万一;

10.服务的机制是什么?服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。

案例讨论:招不上人,谁的责任?

案例演练:市场部的产品销售政策的处理

第4章内部客户服务的沟通技巧

1.引言:从“人间4难”说起;沟而不通谁之过?

2.沟通水平4个方面的自我检讨;

3.沟通的三个步骤:编码、解码、反馈;

4.为啥沟而不通:职能角度、渠道角度、编码角度和解码角度;

5.漏斗原理:警惕沟通中的折中折现象;

6.沟通的类别:我们要加强哪类的沟通?

7.沟通的4字要诀:望闻问切;

8.所谓情商高,就是懂得好好说话;

9.如何夸奖,让人发自内心的喜欢?

10.措辞上的小改变,就能带来180度大改变;

11.微信不会被拉黑的沟通细节。

案例:夫妻对话与上下属的沟通问题

演练:情景模拟与现场练习

第5章内部客户服务的协同策略

1.事前:问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则;

2.事中:不懂跟进,工作等于白做——跟进“订单”的五化原则;

3.事后:反馈,是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法;

4.高情商协同的4C策略:

C1:先处理心情,后处理事情(情绪管理);

C2:先换位思考,后表达意见(设身处地);

C3:先认真倾听,再解决冲突(知彼解己);

C4:说对方想听,听对方想说(同 理 心)。

5.当对方认同、疑问、漠视、反对时,你会怎么做?

6.当你发现对方有问题时,你会怎么做?BEST反馈法;

第6章向上管理:你敢管理你的老板吗?

1.做副手的智慧:向上管理的三个前提;

2.如何巧妙地管理你的上级?

3.4P汇报法:不会汇报工作,升职加薪肯定不是你;

4.5A请示法:别把领导当问题的“回收站”;

5.VIP服务法:

6.把领导的不足当作个人服务的主题。

案例讨论:如何请示工作?

案例讨论:为什么我的意见没被采纳?

第7章横向协同:不是主管,如何带人成事

1.为什么你无法说服同事协同?

2.说服同事协同的六个步骤;

3.5个P成功运作项目执行;

4.如何处理跨部门协作的问题;

5.跨部门会议为啥会低效?

6.跨部门会议管理的八大基本要求;

7.会议管理的细节要求。

蒋老师

培训匠人、经管作家。

新工匠精神的提出者与倡导者,10年工匠文化研究历程和10年职业培训生涯,浙江大学主讲教授,浙江工业大学特聘教授;清华大学、北京大学、上海交通大学、上海财经大学等特聘专家。

足迹遍布全国100多个城市,受训企业达2600多家,受训人员超29万人次,平均每年约200场培训,成为浙江大学最受欢迎的管理类客座教授之一,被誉为“最佳执行企业教练”。

阿里巴巴、华为、三一等企业的特聘培训师;曾任大型台资企业总经理室经理职务、总裁助理职务;曾任中国知名民营企业总经理职务;曾获“中国管理咨询行业十佳杰出人物、全球500强华人讲师”等荣誉。

出版书籍有《守破离:如何成为一个精进的人》、《咫尺匠心:新工匠是怎样炼成的》、《为结果而战:打造以结果为导向的执行模式》已成为公众号、今日头条等自媒体名人,常年坚持写作,文章被各大媒体转载,集以理论与实践于一身。课程以实操性见长,以学员为主体,引导与启发学员,培训满意度在95分以上。

大量走访日本、德国等企业,研究其工匠文化。如今以传播匠道为己任,为企业提供工匠精神培训、工匠文化构建及管理能力提升方面的服务,成为该领域的首选教练。

 出版著作:

《守破离:如何成为一个精进的人》

《咫尺匠心:新工匠是怎样炼成的》

《为结果而战:打造以结果为导向的执行模式》

 授课风格:

1. 课程内容:实用性强,内容更新及时、思维逻辑严谨;

2. 授课风格:擅于互动式交流,精于教练型辅导;

3. 授课方式:知识讲解+案例研讨分析+小组竞赛+游戏互动+总结分享+课后作业+行动计划+实用工具。

 老师优势:

1. 国内少有写了两本关于工匠精神书籍的专家;

2. 国内工匠精神排课量最多的老师,2017年排了100天有关工匠精神的培训课;

3. 国内第一个谈新工匠的人,第一个将“守破离”纳入工匠之魂的老师;

4. 国内第一个能将工匠精神从口号,理念、态度讲到工匠文化根植的老师;

 主讲课程:

1. 《工匠精神培育与再造》

2. 《7R执行力体系建设》

3. 《8E领导力模型构建》

4. 《打造企业新中层》

5. 《人工智能时代创新与变革》

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