工业品售后服务流程实战课程

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【课程背景】

五金制造型企业售后服务的质量、效率在一定程度上决定了客户对企业是否满意，特别是否忠诚。甚至在一定程度上影响着企业的生存与发展，可见五金工业品售后服务对一个企业的作用。而要确保售后服务质量与效率，最重要的是售后服务流程的优化设计与有效实施，这样对售后服务流程的有效管理而显得犹为重要。此课程就是在此背景下开发成功的，目的是通过对售后服务流程的有效管理来确保售后服务的质量、效率，从而使客户满意、忠诚。

【受训对象】

售后服务管理人员、售后服务人员

【课程大纲】

第一章、改变观念：卓越服务理念

1、服务和售后服务管理的本质内涵

2、我们离卓越服务有多远

3、态度决定了顾客的满意与忠诚

4、售后服务管理者的定位：5项职责

5、售后服务管理者的角色到位

5.1带头作用，以身作则

5.2和团队一起前进

5.3克服旧的管理习惯

5.4定规矩、定方法

5.5教练与授权

5.6奖惩分明

分析：售后服务管理培训案例！

解析：售后服务管理内训案例!

案例：售后服务管理课程案例分析！

第二章、人员管理：服务态度和技能

1、员工发展的四个阶段

2、应对不同阶段员工的方法和技能

3、如何提高员工的责任感和积极性

3.1培养员工的职业化素质

3.2满足员工需求燃起工作动力

3.3赞扬和激励员工

3.4该放手时就放手

3.5建立好的工作氛围和服务文化

4、如何培养和提高员工的能力

4.1流程、制度规范员工的行为

4.2成为一名好教练

5、用绩效杠杆管理员工

6、同员工的沟通技巧

讨论：售后服务管理经典案例讨论!

分析：售后服务管理学习中的八大陷阱！

第三章、工业品售后服务的功能、作用、内涵、原理

1、从朱兰质量螺旋来看售后服务

2、从产品产生、形成、实现的全过程来看售后服务

3、从整个产品生命周期来看售后服务

4、从产品使用条件、环境、使用对象来看售后服务

5、从价值工程角度来看售后服务

6、从市场、客户、终端消费者的呼声、要求来看售后服务

7、从产品责任来看售后服务

8、从企业社会责任、环保、安全来看售后服务

第四章、建立客户服务的意识

一、企业为什么要优质服务？

1、企业经营环境的变化

2、优质服务在企业价值链中的地位

3、企业需要为客户提供更完美的优质服务

二、建立企业全面服务的意识

1、如何要建立全面售后服务管理?

2、企业内外服务循环链

3、服务内部——人人快乐工作

4、服务顾客——生存与发展

互动：售后服务管理培训案例评估

分享：某集团售后服务管理培训案例

分享：哈佛经典售后服务管理案例分析示范

第五章、工业品售后服务目标、内容及产生来源

1、售后服务目标

1.1使用简单、方便性目标

1.2 使用维护、维修简单、方便性目标

1.3 使用维护成本目标

1.4 售后服务质量目标

1.5 售后服务效率目标

2、售后服务具体内容

2.1 产品使用说明书、随机清单资料的编制确认

2.2 客户使用及日常维护产品的培训与指导

2.3 定期对产品的维护与客户验收

2.4 三包期内的产品维护与客户验收

2.5 产品维修与客户验收

2.6 定期走访客户

2.8 客户需求与建议的收集、整理、分析与反馈

2.9 售后服务配件管理

2.10 客户投诉、抱怨与退货处理

2.11 售后服务纠正预防系统的建立与维护

2.12 售后服务网点的建立与管理

3、产生来源

3.1 产品设计工作原理、使用环境、条件的确认

3.2 产品结构、功能与寿命

第六章、工业品售后服务组织架构、人员设置、职责、岗位人员要求

1、售后服务组织架构及岗位的合理设置

1.1 售后服务部门或单位的工作职能

1.2 售后服务部门或单位的岗位设置

1.3 售后服务部门或单位的岗位职责

2、人员要求

2.1 人员资格条件

2.2 人员的应知应会要求

2.3 人员考核要求

第七章、工业品售后服务的一般流程与控制要点

1、产品使用说明书、随机清单资料的编制确认流程与控制要点

案例分组训练

2、客户使用及日常维护产品的培训与指导流程与控制要点

案例分组训练

3、三包期内的产品维护与客户验收流程与控制要点

4、产品维修与客户验收流程与控制要点

5、客户需求与建议的收集、整理、分析与反馈流程与控制要点

案例分组训练

6、客户投诉、抱怨与退货处理流程与控制要点

案例分组训练

7、售后服务纠正预防措施实施流程与控制要点

8、售后服务网点的建立与管理流程与控制要点

9、售后服务配件管理流程与控制要点

9.1 售后服务配件计划、生产及库存控制要求

9.1.1、配件计划制订的依据

9.1.2、配件计划的合理制订与确认

9.1.3、配件计划下达与生产实施控制要求

9.1.4、配件库存标准的合理制订与确认

9.2 售后服务配件出入库的管理

9.2.1、售后服务配件出入库一般流程

9.2.2、对售后服务配件库的管理控制要求

9.2.3、如何进行售后服务配件库的循环盘点、定期盘点

9.2.4、对库房的6S管理

9.3 售后服务配件帐务管理控制要求

9.3.1、帐务票据分类与有效管理

9.3.2、帐务票据的保管与有效运用

9.4 售后服务配件发货的分析与改善突破

9.4.1、发货分析方法、工具使用

9.4.2、改善突破口的寻找与确认

9.4.3、改善计划制订与实施跟踪

第八章、提高服务满意度

1、什么是服务满意度？

2、“顾客”对服务本质的认知

3、专业的3S服务

4、“顾客”关注的服务价值，现代企业经营策略转变：从4Ps到4Cs

5、针对不同类型客户的不同服务方式

6、以客户为中心服务营销的实战技巧

7、对“顾客”投诉的理解

8、服务——心中有爱

楚老师

国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。

长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。

激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍

中国管理科学研究院学术委员会智库专家

美国国际ACI认证讲师

（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师

教练式高尔夫®课程体系认证讲师

金融业专业化营销人才塑造专家

2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”

2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”

多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问

实战营销策划专家、品牌营销策划专家

营业网点经营管理培训专家

楚易老师具有15年专业化营销实战经验累积了具前瞻性的销售、服务及管理经验 。

10年前，楚易老师成为培训讲师，其后投身咨询行业，曾在和君咨询、和君创业咨询等机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。

楚易老师从一线做起，到担任管理中高层，丰富的销售与管理经历为他从事培训咨询工作奠定了扎实的基础。在职业生涯中，擅用培训手段，提高团队业绩，制定目标，定制计划以及客户的开发与维护，以在行业内具有竞争实力的实战经验赢得业界广泛赞誉。

擅长领域

领域：营销拓客、店面活动、心态、团队打造、中层领导力

实践经验：

1、参与到河北银行营销体系搭建培训工程，负责一线柜员，大堂经理及拓销人员的市场规划、网点活动、拓客系统的打造与培训。

2、参加某支行“网点转型”项目，负责其中管理层、一线销售人员销售心态、销售技能培训，获得领导高度认可、连续采用；

3、成功操作网点实战拓客营销项目推动，绩效显著，深受银行基层管理层欢迎；

4、《MTP银行中层管理干部培训》、《化茧成蝶—储备干部从专业走向管理的蜕变》被某银行各个分支行采用，并参与中层管理队伍建设，对发现人才，提升分支行营销人员管理技能的提升给予帮助，获得客户好评。

5、为多家营业网点进行店堂活动策划，成功打造引流系统，为网点客户增员提供了巨大的帮助，深得网点柜员好评。

授课风格：

楚易老师善于解答学员疑问，上课形式多样，风趣幽默，深入浅出，具很强的互动性，深受客户好评。他的培训三大优势：

三大优势：

针业性:

通过对不同企业的了解和研究，制定有针对性、实用性强的课程内容，在备课程内容的同时备好学生。将翻转课堂、行动学习的技术渗透到课程中，不仅关注受训学员行为的转变，更关注行为背后的思维模式的转变，发挥学员的优势和潜能。

实操性：

案例来源于生活与工作，具有极强的务实操作性，培训后能够确实帮助学员解决实际问题。

互动性：

通过“问题讨论，情景模拟、管理游戏、案例讨论、头脑风暴、演讲、实战分享、结果点评以及视频分享”等一系列活动, 调动学员的参与积极性，让

学员在享受学习过程的同时，自觉的改变自身的不足与观念，使参训者在所学领域得以巨大突破。

主讲课程

《快速通过营销活动拓展新客户》

《创新营销活动组织策划技能提升》

《结果为王-银行顾问式营销技巧提升》

《社区银行营销开拓能力提升》

《银行网点经营五步制胜法》

《高绩效产说会组织策划技能提升》

《高绩效团队建设及管理》

《产品呈现技巧》

《MTP支行长特训营》

服务客户：

中国银行、招商银行、河北银行、农商银行、广发银行、平安保险、津桥国际、华众德金融投资、玖远集团、乾道基金、三正投资有限公司、扬铭基金、黄金佳公司、德国拜耳集团、瑞士ABB集团、中烟集团

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