电商平台的客户开发与管理

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第一部分 电商平台的新客户开发

—— 优化网站设计，增加流量

第1章 吸引流量从优化网站开始

1.1 这是你想要的网站吗

1.2 传统网站设计思路的误区

1.2.1 不利于吸引流量

1.2.2 不利于转化

1.3 网页设计的新视角

1.4 新方法

1.4.1 成功=流量×转化率

1.4.2 你的主要优势

1.4.3 多样性

1.4.4 优化网站流量的步骤

第2章 让客户更容易找到你

2.1 关键词研究

2.1.1 高相关度

2.1.2 高流量

2.1.3 低竞争

2.1.4 使用关键词研究工具

2.2 页面SEO

2.3 站外SEO

第3章 扩大网站新客户的来源

3.1 你究竟在销售什么

3.2 市场调查

3.2.1 你能解决什么问题

3.2.2 把产品转化成价值主张

3.2.3 把产品特色变成产品受益

3.2.4 变“我们”为“你”

3.3 案例：神奇生发水营销方案

3.3.1 Joe的关键词研究

3.3.2 为Joe挑选目标关键词

第4章 运用意识阶梯加深客户印象

4.1 深入市场的关键

4.1.1 理解意识的6层阶梯

4.1.2 你的目标市场处于意识阶梯哪一层

4.1.3 如何使用意识阶梯

4.2 传统的狭隘模式失败的原因

4.3 新同心圆模型

第5章 意识阶梯应用的网站实例

5.1 案例一

5.1.1 问题：大多数显而易见的市场规模较小

5.1.2 试问：市场在哪里

5.1.3 横向思考，发掘替代性需求

5.2案例二

5.2.1 问题：多元化营销的解决方案

5.2.2 市场增长点在哪里

5.2.3 语义模式

5.3 案例三

5.3.1 问题：产品销售寿命短

5.3.2 意识阶梯的市场在哪里

5.3.3 策略：永久登录页面

5.4 案例四

5.4.1 问题：当别人不知道你的存在时，销售你的服务

5.4.2 市场在哪里

5.4.3 运用语义矩阵

5.5 案例五

5.5.1 使用内容策略辨别优越性

5.5.2 意识膨胀点在哪里

5.5.3 如何向不同类型的访客销售

5.6 案例六

5.6.1 问题：非正面的竞争

5.6.2 市场在哪里

5.6.3 改变游戏规则的策略

5.7 案例七

5.7.1 双重挑战：新品牌与新方向

5.7.2 全新的市场

5.7.3 阶梯0市场的解决方案

5.8 案例八

5.8.1 饱和市场的区分

5.8.2 组合方法

5.9 把意识阶梯运用到你的网站中

第二部分 提高电商平台流量的购买转化率

——优化网站设计，提高转化率

第6章 如何使网站产品热销

6.1 提高转化率的新设计方法

6.1.1 不衡量就无法改善

6.1.2 跳出率

6.1.3 退出率

6.2 第一步：建立网站漏斗模型

6.3 第二步：漏斗分析

6.3.1 衡量转化率

6.3.2 流失率

6.3.3 Google Analytics漏斗可视化

6.3.4 倍数原理

6.3.5 目标价值、每访客成本和每访客利润

6.4 第三步：优化转化漏斗，提高转化率

6.4.1 结合创意和分析的优化方式

6.4.2 创意的极限

6.4.3 使用模式库

6.4.4 测试择优

6.4.5 获得关注度并保持动力

6.5 转化三要素

6.5.1 吸引访客的注意力

6.5.2 留住访客

6.5.3 促使访客采取行动

第7章 吸引访客的注意力

7.1 优化原则

7.1.1 走一遍流程

7.1.2 先修改，再优化

7.1.3 利用外界影响

7.1.4 当注意力不再是第一位

7.2 获得关注：吸引力的力量

7.2.1 标题原则

7.2.2 研究强有力的价值主张

7.3 使你的吸引力相关

7.4 自身利益

7.4.1 “它对我有什么好处”

7.4.2 承诺解决问题

7.4.3 利益

7.4.4 利益吸引顾客，而不是特性

7.4.5 将利益放在特性之前

7.4.6 何时将特性放在前面

7.5 情感

7.5.1 显示最终结果

7.5.2 恐惧

7.5.3 反向承诺

7.5.4 可信度

7.6 获得关注的设计方法

7.6.1 得到性

7.6.2 关注性

第8章 留住访客

8.1 确认网站含有积极迹象

8.1.1 长篇还是短篇

8.1.2 留住不同个性的访客

8.1.3 语言的拿捏

8.1.4 内容优于形式

8.1.5 提供细节信息

8.1.6 展示证据

8.2 消除疑虑，建立信任

8.2.1 承诺

8.2.2 保障

8.2.3 第三方确认

8.2.4 建立信任的风格提示

8.3 建立兴趣

8.3.1 保持新颖

8.3.2 传递价值

8.3.3 保持诱惑

8.4 操作简单方便

8.4.1 连贯性

8.4.2 保持简洁

第9章 促使访客采取行动

9.1 下一步的级别

9.1.1 结束号召

9.1.2 持续号召

9.2 创造动力

9.3 使行动号召有吸引力的6个窍门

9.3.1 邀请

9.3.2 清晰且坚定

9.3.3 重复吸引力

9.3.4 将他们推过线

9.3.5 适当的契机和位置

9.3.6 更进一步

9.4 整合到一起

第三部分 电商平台老客户的维护与管理

——会员制管理

第10章 会员制营销的具体实施

10.1建立专门的会员管理部门

10.2 会员制营销实施的六大注意事项

10.3 构建会员沟通的平台

10.4 会员数据库是企业最重要的资源

10.5 如何建立会员数据库

10.6 会员数据库的应用

第11章 会员管理策略的制定

11.1 会员客户的分类

11.2 沉默客户的激活

11.2.1 沉默客户的类型

11.2.2 不同沉默客户唤醒的策略

11.3 优质客户的潜力挖掘

11.3.1 优质客户的价值评估

11.3.2 优质客户的需求的分析

11.3.3 优质客户的价值提升

11.4 流失客户的挽回

结束

宫老师

清华大学、北京大学、浙江大学特邀ＣＲＭ与大数据、电子商务讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师

国际电子商务师联合会特聘客户关系管理与大数据讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

中培委理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)与大数据、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1.客户关系管理系列： 《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《O2O 客户体验》、《客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《互联网+时代的客户关系管理》《客户关系管理与沟通技巧》、《项目销售中的客户关系管理》、等；

2.客户服务系列： 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《提高客户服务竞争力》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《移动互联网时代制造业如何向服务业转型》；

3.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等；

主要著作：《电子商务与网络营销》CD

曾服务过的企业：

医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…

汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、德邦物流…

制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、、…

零售行业：苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 …

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