银行业营业网点文明规范服务评价指标体系及评分标准

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【课程背景】

2020年是中国银行业协会千佳网点的评选年！各省的检查工作进入到尾声，如何规范高效的准备迎检工作，针对检查中发现的问题及时进行整改，关乎后续暗访检查的成败，也关乎以后现场检查的直接成效。因此，有针对性的进行人员、区域、物品、制度、文化等方面的专项提升，对创建网点来说已刻不容缓！

【课程收益】

1、帮助找到网点弱点，明确工作重心；

2、指明迎检核查要点，做好迎检准备；

3、总结网点突出问题，进行专业辅导。

【课程对象】

协会检查组成员、创建单位的相关负责人、大堂经理、客户经理、营销经理等一线员工。

【课程大纲】

一、各级和各省银协检查中的常见扣分点

1、网点功能分区：不合理，不科学

2、物品摆放：不定位，不适宜

3、信息安全保护：不到位，不规范

4、大堂管理：不及时，不补位

5、柜面服务：不持续，不到位

6、档案建设：不系统，不真实

7、服务基础管理：不扎实，不落地

8、经营业绩：不达标，不变通

9、消保与社会责任履行：不自愿，不详细

10、服务文化建设：不深入，不个性

11、迎检准备：不充分，不科学

12、员工问答：不备战，不灵活

13、迎检材料：不对路，不实用

14、现场解说：不变通，不特色

二、《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系及评分标准》的逐条解读

1、第一模块

2、第二模块

3、第三模块

4、第四模块

5、第五模块

6、第六模块

7、第七模块

8、第八模块

9、第九模块

牛老师

牛箐简介

☆ 姓 名：牛箐 ☆ 性 别：男

☆ 出生年月：1981 ☆ 民 族：汉族

☆ 现居住地：辽宁沈阳 ☆ 毕业学校：辽宁大学

☆ 学历：博士

【自我介绍】

中国农工民主党（辽宁省委会）专委会委员、（沈阳市委会）第七届党代表、金融支部副主委

中国社会科学研究院 博士

辽宁省政协经济调研专家组成员

中国银行业明星大堂经理专家评委（中银协）

曾任辽宁省银行业协会星级（百、千佳）网点督检组组长

现任青海省地区银行业协会专家顾问

辽宁省教育行政学院、大连理工大学、东北大学特聘客座教授

辽宁省优秀党员、沈阳市优秀党员、沈阳市参政议政先进个人、沈阳市精神文明先进工作者、沈阳市窗口行业文明监督员

【科研成果】

2013年至今，牛老师上报的参政议政课题、社会调研课题、经济类科研选题成果，多次被辽宁省政协、辽宁省委统战部、辽宁省委组织部、辽宁省社会主义学院、农工党辽宁省委会、沈阳市政协、沈阳市社科院收录，参与了辽宁省“十三五规划”计划，科研成果近30篇，多次被评为参政议政先进工作者、优秀党员、学习型知识标兵等荣誉称号。

【行业经历】

牛老师在金融行业工作多年，常年参与负责银行文明规范服务星级网点的评定、百佳及千佳示范单位推选工作。多次受邀为5大行，10余家股份制银行，70余家城商行和农商行授课，授课方向集中在营销辅导、网点文明服务、消费者权益保护等方面，授课省份基本实现全国全覆盖。

【辅导方向】

1、百千佳、星级网点项目

常年开设银行业文明规范服务专题培训，直接辅导过的星级网点超过200家，辅导的“千佳”示范单位超过120家，“百佳”示范单位超过20家，所有辅导的网点均保持超高达标率。

2、明星大堂经理项目

辅导超过30个省份的大堂经理及相关厅堂服务人员，多次受邀担任大堂经理评委老师，公开课、内训课及一对一辅导项目均保证了高质量完成。

3、银行消保项目

多次受邀为各省、市银行业协会授课，授课场次超过50场，是国内公认的银行消保培训专家。

4、银行营销辅导项目

连续受邀为多省讲授开门红营销策略、客户营销技巧、营销渠道维护与开发、厅堂产能提升等课程，已连续8年不断续约。

5、银行内训师项目

连续多年未各家银行提供内训师团队建设的直接指导，被超过6家银行聘请为内训师督导提升团队的导师。

【主要的银行课程】

《银行业文明规范服务“百、千佳”创建的提升及应对》

《银行业星级网点打造的迎检实务》

《银行星级网点考评标准解读CBSS1000 4.0》

《银行业消费者合法权益保护》（分高层、基层两个课程体系）

《银行业客户投诉处理要点及流程》

《银行转型发展的路径设计与规划》

《银行业标准化服务礼仪》

《银行产能提升之柜面、厅堂、外拓营销》

《新时期农商行的布局调整与战略转型》

《银行业知识产权保护的核心及要点》

《优秀大堂经理的工作规范及要求》

《银行开门红营销质量与效率提升》

《银行厅堂营销的核心技巧与方法》

《银行网点阶段性营销方案的制定与实施》

《新生代银行员工阳光心态的培养》

《新时期舆情风险控制与公关危机处理》

《县域金融机构的客群定位与营销策略》

《银行内训师队伍建设与打造》

《明星大堂经理综合素养提升》

【服务客户】

一、银行业协会

山东省银行业协会、广西省银行业协会、河北省银行业协会、辽宁省银行业协会、内蒙古银行业协会、鄂尔多斯银行业协会、锡林郭勒银行业协会、天津市银行业协会、台州市银行业协会、鹰潭市银行业协会、上饶市银行业协会、菏泽市银行业协会、梧州市银行业协会、钦州市银行业协会、柳州市银行业协会、张掖市银行业协会、宜春市银行业协会、海西州银行业协会、海东州银行业协会等

二、银行机构（城商行）

丹东银行、龙江银行、阜新银行、辽阳银行、大连银行、铁岭银行、吉林银行、鞍山银行、哈尔滨银行、郑州银行、锦州银行、成都银行、甘肃银行、抚顺银行、盛京银行、青海银行、重庆银行、重庆三峡银行等

三、金融机构（农商行）

库尔勒农商行、盖州农商行、凤城农商行、平南信用社、奉化农商行、卫东农商行、灯塔农商行、辽阳农商行等

四、金融机构（国有银行）

中国建设银行总行、建设银行湖南分行、建设银行福建省分行、建设银行辽宁省分行、建设银行广西省分行、建设银行滨州分行、工商银行辽宁省分行、工商银行贵阳分行、工商银行重庆分行、工商银行淄博分行、工商银行攀枝花分行、中国银行辽宁省分行、中国银行铁岭分行、中国银行鞍山分行、中国银行合肥分行、中国邮政储蓄银行沈阳分行、中国邮政储蓄银行大连分行、中国邮政储蓄银行上海分行、中国农业银行内蒙古大区行、中国农业银行辽宁省分行、中国农业银行沈阳分行、中国农业银行包头分行、中国农业银行乌海分行、交通银行云南省分行、交通银行辽宁省分行、交通银行营口分行、交通银行聊城分行等

五、金融机构（股份制）

招商银行沈阳分行、中信银行沈阳分行、中信银行成都分行、广发银行梅州分行、广发银行惠州分行、广发银行合肥分行、华夏银行石家庄分行、华夏银行济南分行、华夏银行沈阳分行等

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