客户服务的管理与客户投诉处理技巧

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【课程背景】

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。

但在网点服务中我们发现了这种的现象：

1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；

2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；

3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强；

4、服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件

5、服务代表缺乏沟通方式、方法

6、网点的整体绩效不佳等。。。。。。

【课程收获】

1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者；

2、掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升

3、掌握高效沟通技巧、与上司下属沟通、平行沟通、与客户沟通

【课程内容】

第一部分 新经济环境下如何提升客户满意度

一、在产品同质化、价格无明显差异的环境下，服务是企业的核心竞争力

二、提升客户满意度的三个前提假设

服务比产品重要

态度比能力重要

做什么比怎么做重要

三、影响客户满意度的关键因素

工作人员态度

履行服务时的承诺

有利汇报政策

准确的商品信息

四、树立服务意识，掌握提升客户满意度的服务技巧

第二部分 解决客户问题，提升客户满意度

一、规范服务的接触环节，承担解决问题的责任

快捷、便利-建立迅速响应机制

规范、安全-建立客户对企业的信心

确认双方责任-赢得沟通的主动性

二、管理客户的期望值，保证满意度

识别客户真正的期望值

帮助客户设定合理的期望值

设法管理降低客户的期望值

有理有节地拒绝不合理的期望值

第三部 客户投诉需求深入解析

一、客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因

主体—顾客自己的原因

客体—顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

媒介—对产品和服务项目本身的不满

二、客户抱怨产生的过程

由量的积累到质的飞跃

潜在不满-即将转化为抱怨-显在化抱怨-潜在投诉-投诉

三、客户抱怨的三种心理

求尊重

求发泄

求补偿

第四部分 欣赏式探询之处理客户投诉的关键技能

一、故事分享：小组成员之间回顾过去成功处理客户投诉的案例，解析，处理好客户投诉应该有哪些关键技能

二、聆听的五个层次及聆听对客户投诉抱怨为什么那么重要

三、什么是认同及认同对客户的重要性

四、认同的几个维度及认同能力提升训练

第五部分 顾客抱怨投诉原则和步骤

一：处理客户投诉的原则：先处理心情、在处理事情

二：从三脑结构的角度解析投诉的原则，为什么要先处理心情，后处理事情

三：避免八种错误处理抱怨的方式

只有道歉没有进一步行动

把错误归咎到顾客身上

做出承诺却没有实现

完全没反应

粗鲁无礼

逃避个人责任

非语言排斥

质问顾客

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

处理时的沟通语言

处理的方式及技巧

处理时态度、情绪、信心

第六部分：客户投诉处理的策略和技巧

一：处理客户抱怨投诉的三个关键策略：身份、情感、逻辑

从身份的角度，学会灵活运用“身份”，卸下客户的防御心理，形成统一战线

从情感的角度分析，如何激发客户积极正面情感，让客户有宽容的心及合作的意愿

二:因人而异之四类客户特征及沟通方式解析

老虎型客户的特点及沟通应对方式

孔雀型客户的特点及沟通应对方式

考拉型客户的特点及沟通应对方式

猫头鹰型客户的特点及沟通应对方式

三、巧妙降低客户期望值技巧

巧妙诉苦法

表示理解法

巧妙请教法

同一战线法

四、当我们无法解决时

替代方案

巧妙示弱

巧妙转移

王老师

【专业资质】

银行培训高级讲师

四大国有银行服务管理顾问

千佳、百佳、五星网点创建顾问

服务转营销的先行探索者与践行者

国家注册高级礼仪培训师

《职场幸福课》 认证讲师

北京市政府特邀 礼仪培训师

世界军人运动会特邀 培训师

教育部全国职业核心能力培训班 导师

【从业经历】

2009年曾任某大学老师

2020年与樊剑参赞、张建国老师、黄彩子老师一起为张家口崇礼区接待中心撰写《公务员接待礼仪》手册

中国礼宾礼仪文化委员会 副秘书长

【授课风格】

针对性：所有学员的课程都为量身定制，注重学员培训后的落地性与实用性，在培训前对学员需求进行全方位考察。

逻辑性：深入浅出、思维缜密，在引入知识的同时引导学员拓宽视野。

时效性：课程中的内容不仅在工作中适用，也可以运用在生活中，学以致用。

灵活性：将理论、实践、趣味相结合，单次课程突破600人，课堂气氛活跃，控场能力及课堂应变能力很强，基本以学中练、练中学为主。

【主讲课程】

1、银行类

《体验经济时代的服务创新》

《玩转厅堂-大堂经理厅堂服务技巧培训》

《厅堂人员服务创新-服务技能提升制胜法宝》

《有效沟通与客户投诉技巧处理培训》

《DISC性格分析与有效沟通培训》

《银行网点标准化服务与营销技巧培训》

《营业网点厅堂管理技能提升培训》

《职场幸福课》

《阳光心态与职业素养培训》

《银行服务礼仪培训》

银行五星级、千佳、百佳创建

2、礼仪类

《职业形象塑造与商务礼仪》

《职场礼仪》

《酒店服务礼仪》

《职场幸福课》

《商务接待礼仪》

【服务客户】

部分银行创优辅导轨迹

2014-2018年创优单位：

中国工商银行武汉十九街支行营业室（2015年五星、2016年千佳、2017年百佳示范单位）安徽芜湖浦发银行分行营业部（2018年千佳）、华夏银行济宁分行营业部（2018年千佳）、中国建设银行中卫分行营业部（2018年千佳）、中国工商银行襄阳分行营业部（2017年五星）、浦发银行襄阳分行营业部（2017年五星）、兴业银行十堰分行营业部（2017年五星）、兴业银行黄石分行营业部（2017年五星）、湖北农村商业银行孝感分行营业室（2015年五星）、中信银行北京分行三家（2014年千佳）

2014-2018年标杆网点轨迹：

2018年中国银行阜阳分行、淮北分行、淮南分行、宣城分行服务效能提升轮训并进行网点辅导；2018年中国光大银行石家庄分行、廊坊分行轮训及网点辅导；2018年陕西千阳农商行、陕西凤翔农商行、山东海阳农商行、石家庄汇融农商行等轮训及网点辅导；2017年、2019年兴业银行北京分行轮训；2016年河北沧州农商行（8期）；2016年山西长治农商行；2015年新疆吐鲁番市农村信用联；2014年中国邮储银行（湖南）岳阳分行10家等。

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