《职场典型情景中的影响力沟通》

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【课程背景】

"我们的工作和生活离不开沟通，沟通便利了我们，也给我们带来了很多困惑。其实，沟通就是我们某个内在的表达，或修养，或意图。在这里，我们从增强自身协作性的需求出发，探讨内在意图层面的沟通技巧。

任何的沟通都是基于一定情境的，脱离于具体的情境说沟通都是空谈。本课程开发者将绝大部分沟职场通情境归纳成职场典型沟通情景框架，提出了实现职场典型情景沟通意图的话术逻辑和话术设计依据——影响力原理，以期提高学员职场沟通的有效性。

本课程以情景练习为基本实施方法，除了课程本身的情景练习设计以外，课程的开发者、主培训师还擅长将学员真实的职场沟通困惑纳入情景练习，以促进学员理解、感悟、应用。

【课程收益】

通过分析职场典型沟通情境以及沟通的逻辑，借助影响力原则撰写沟通话术，最终达成沟通的目的

【课程对象】

职场人士

【课程大纲】

第一单元、沟通和工作沟通

1、沟通的本质

2、沟通及其三大功能

3、工作沟通

4、工作沟通场景

5、基于场景的沟通目的、目标

6、工作场景中的沟通困惑及其成因

7、组成职场典型沟通情境的要素

1）三种基本功能

2）三个方向

3）两个地位

第二单元、沟通逻辑

1、沟通逻辑对于沟通改善的意义

3、基于沟通基本功能的三种逻辑

1）达成一致的沟通逻辑

达成一致的逻辑步骤及其效应分析

达成一致逻辑在实现沟通目标中的应用

2）表达情绪的沟通逻辑

表达情绪的逻辑步骤及其效应分析

表达情绪逻辑在实现沟通目标中的应用

3）传达信息的沟通逻辑

传达信息的逻辑步骤及其效应分析

传达信息逻辑在实现沟通目标中的应用

3、工作沟通的逻辑选择工作个场景中的沟通目的

1）工作场景中的沟通目标、阶段目标

2）基于沟通目标的沟通逻辑选择

第三单元、影响力

1、影响力六原则

1）互惠

2）承诺一致

3）社会认同

4）权威

5）喜好

6）稀缺

2、运用影响力原则构建有效沟通话述

第四单元、综合演练

1、具体工作场景中真实沟通困惑的解决方案

公老师

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队管理经验

客户营销及客户关系管理实战专家

中国联通省级培训师

天猫身体护理TOP1半亩花田客服部总监/商学院院长

【从业经历】

供职行业和企业较为多元化，既有中国联通山东分公司、山东省电视台等央企工作经验，也有合资企业、电子商务新领域工作经验，历任省级培训师、客服总监、培训总监、组织发展部部长、商学院院长等多个职位，经验丰富，落地性强。

【擅长领域】

擅长呼叫中心服务技巧、投诉处理技巧、外呼营销能力提升；客户关系管理与维护、客户营销与回购提升；新晋管理者能力提升、管理者角色认知、中层管理人员能力打造、华为工作方法。

【主讲课程】

电商类：《打造卓越服务专家》《打造金牌淘宝客服》《我是首席惊喜官》

《客户变信徒-有效的客户关系管理》《转怒为喜-出色的客诉处理技巧》

《打造高效沟通专家》《社群运营专家》《你离销售高手还差几个段位》

呼叫中心类：《金牌服务从倾听开始》《电话营销实战》《打造卓越服务》

《优质化呼叫中心服务体系打造》

管理类：《可复制的领导力》《有效授权与激励》《管理者角色认知与自我修炼》《管理者的职业素养与规划》

心态与职业规划类：《拒做职场菜鸟-又小的职业生涯修炼》《乐在工作》

《塑造阳光心态》《高效执行的华为工作法》

【授课风格】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量的呼叫中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果。

【部分授课记录】

2019年5月山东半亩花田《管理者角色认知》

2019年5月云南悦途科技《金牌客户服务》培训

2019年5月北京思科《金牌客户服务》培训

2019年7月山东菲尔《领导梯队》

2019年9月中国移动兰州分公司《我是首席惊喜官》培训

2019年9月贵州毕节国家电网《华为工作法》培训

2019年9月安踏《打造金牌淘宝客服》培训

2019年10月中国移动江苏分公司《客户服务沟通技巧与疑难投诉客户应对》

2019年11月中国移动陕西分公司《客户研究测量与管理》

【服务客户】

山东联通、山东乐拍、半亩花田旗舰店、山东少儿频道、中国联通在线公司、湖南联通、湖北联通、河南联通、山东联通、湖北联通、辽宁联通、北京联通、河北联通、安徽联通、中国电信、上海电信、广西电信、河北电信、承德移动、廊坊移动、张家口移动、沧州移动、唐山移动、衡水移动、邢台移动、秦皇岛移动、保定移动、河北移动第二客服中心、兰州移动、江苏移动、陕西移动、山东联通、山东菲尔、山东唐派、贵州电网、半亩花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大码、昆明悦途、山东乐拍、山东贝贝城、北京思科

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