大堂经理赢在起点，赢在厅堂

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课程背景：

大堂经理在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传。其为银行在建立和维护客户关系方面起到非常重要的作用，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

因此，大堂经理的言行举止、沟通技巧、服务精神以及营销技巧直接影响着客户的感受，影响着银行给客户的整体印象。

课程对象：

网点大堂经理

课程收益：

提升厅堂营销联动机制的建立和厅堂活动的组织技能

能够使学员充分认识厅堂服务+营销的重要意义，明确未来的工作方向

从营业厅环境管理、人员管理、服务流程管理，营销管理等方面让大堂人员掌握关键技巧

通过课堂学习和角色演练使学员掌握客户识别、需求挖掘、产品介绍、交易促成等一系列营销技巧

课程大纲:

第一讲：新形式的网点厅堂服务是如何炼成的

思考：银行设立大堂经理的作用是什么？在服务中遇到的问题有哪些？

一、网点转型服务先行

1、主动服务

2、三心服务

二、极致服务锁定忠实客户

讨论：接受过最难忘的服务、给客户最难忘的服务有哪些？

讲解：感动客户的服务就是最好的营销

视频：大众银行微电影

三、建立岗位服务标准

案例：KFC门店服务标准化流程

1、仪容仪表标准化

2、大堂服务行为规范

3、大堂服务九部曲

4、仪容仪表四部曲

第二讲：大堂经理的工作流程管理

一、迎接客户

讲解：来有迎声，站立服务，表情笑容到位

视频：银行员工的表情管理

二、识别客户

讲解：客户进门时、等候时，快速判断客户服务需求

案例：南北方客户的差异化

三、客户分流疏导

讲解：大堂经理引导和分流的三个阶段

分析：引导分流的策略及参考话术

第三讲：主动营销与联动营销的方法和技巧

一、主动营销六大流程

1、快速建立信任

2、发现销售机会

3.、探寻引导需求

4、介绍对应产品

5、产品异议处理

6、推动营销促成

二、主动营销的四大技巧

1、识别潜在客户

2、把握关键时刻

3、营销产品选择

4、营销话术运用

三、联动营销流程与技巧

1、联动营销的方式

1）联动营销涉及的岗位

2）柜员在联动营销找准角色定位

3）关键时机发出联动营销信号

2、联动营销的三个关键点

1）精准识别，做好客户转介绍

2）转介绍过程中使用的工具

3）抓准联动营销的时机

情景演练：现场设定环境进行角色扮演

第四讲：客户维护与客户营销技巧

一、客户两大分类维护

1、根据客户价值分类：确定维护频率

2、根据客户喜好特征分类：确定维护内容

二、增加客户黏性的方式

1、日常沟通情感

2、产品售后跟踪

3、定期开展活动

4、节假日拜访

讨论：日常客户维护方式，得到客户认可的方式有哪些？

四、深挖存量客户的营销技巧

1、营造良好的沟通氛围

2、有效提问发掘客户需求

3、准确有效的产品推介

演练：网银产品营销技巧、理财产品营销技巧、卡类产品营销技巧

刘老师

刘俊 老师

——银行营销实战落地辅导专家

《银行淡季不淡营销》项目讲师

《银行对公实战营销》项目讲师

《整村授信》™讲师团成员

曾对多家国有银行、农商行营销项目进行辅导

8年银行营销讲课经验+落地辅导经验

现任泰康保险公司培训主管

曾任深圳中旭企业培训总监

曾任安徽省电大讲师

银行中收类项目提升顾问

【个人简介】

2021年中国人社部《中国好讲师大赛》梦想导师。

刘俊老师拥有12年金融营销培训从业经历，曾服务过国有行、股份制银行等国内各大银行及地方性城商行、农商行，对金融服务营销系统建设和商业银行客户经营管理方向有较为深刻的研究，对银行服务营销及管理流程有独到的见解。

刘俊老师擅长打造营销团队凝聚力执行力、银行网点综合竞争力、专职营销岗位技能提升、产能提升及管理优化、客群营销及政企对接、创新型专业产品营销等项目的实施落地。

刘俊老师拥有17年培训从业经历，具备营销管理训练、心态训练、沟通训练方面的课程开发、培训及辅导经验。培训学员累计超过近5万人次，客户满意率达到95%以上

刘俊老师不仅拥有银行营销和管理实战经验，授课与咨询辅导经验也非常丰富：

曾为中国银行海南省分行进行为期3周的候鸟客群专项产能提升辅导，产能提升明显，营销人员思维得到开拓、技能得到很大程度提升，获得网点客户经理、网点负责人以及省行一致好评；

曾为青鸟农商行、阳泉邮储、广东农行等银行进行电话营销专项培训，为学员传授银行营销、服务实战经验，课后受到行方的满意和学员的称赞；

曾为江苏银行讲授《银行淡季不淡营销》培训+落地辅导，培训后收到客户良好反馈；

曾为湖北、安徽、陕西三省中银富登讲授《“开门红”旺季营销产能提升》课程，多地受到持续返聘；

曾为吉林延吉某信用社，进行了信贷课程的培训+全程落地辅导，课程内容结合当地情况开展培训，课后深得学员喜爱；

曾为陕西建行、山东建行、江苏中行、广东农行、重庆农行、大理工行、河南交行、海南中行等进行多次培训，受到机构和学员一致好评，并持续返聘。

【主讲课程】

零售系列

《大堂经理赢在起点，赢在厅堂》

《小微信贷渠道建设与批量获客》

《银行场景化营销-整村授信》

《银行多元化营销场景》

《银行零售数字化转型赋能》

《商业银行线上实战营销之道》

对公系列

《银行对公拓户提质》

《商业银行对公营销技能提升》

【授课特点】

案例丰富，充满激情，实战演练，寓教与乐，幽默风趣，游戏与案例辅助课程效果。

实战：案例实战，做自己所讲，讲自己所做，结合自身经历和众多案例分享剖析。

实用：课程依据全部通过实地企业考察，访谈，调查需求而得，针对性。

有效：服务企业数千家，课程反馈好，内容简单，有效，方便，易于操作。

有趣：授课形式丰富多彩，学员寓教于乐，开心学习，快乐收获。

【服务客户】

银行业：中国银行、中国建设银行、中国农业银行、中国工商银行、交通银行、江苏银行、华夏银行、中国邮储、徽商银行、中银富登银行、农商行等各地区农信系统……

其它行业：统一集团、江淮集团、马鞍山山鹰集团、铜陵顺达集团、新冠控股集团、京东集团、苏宁集团、徽投集团、安徽雅可比、鑫淘电子商务、安昊控股、金英杰、合肥联博、靓丫智洗、伯克公社、北京北斗育才、微赢集团、拾穗谷等

《中国农业银行广东分行三转合一》项目

《中国农业银行广州分行对公导入》项目

《中国农业银行汕头分行对公导入》项目

《中国农业银行广东韶关分行网点转型》项目

《中国农业银行江门分行零售再启航》项目

《中国农业银行汕尾分行对公导入》项目

《中国农业银行阳江分行两转合一》项目

《中国农业银行长沙分行 “开门红”旺季营销产能提升》项目

《中国农业银行吉林分行两转合一》项目

《中国农业银行浙江宁波分行网点营销技能提升》项目

《中国农业银行福建分行两转合一》项目

《中国农业银行福建分行三转合一》项目

《中国农业银行淮北分行贵宾客户提升》项目

《中国农业银行聊城分行县域零售网点转型》项目

《中国农业银行吉林分行两转合一》项目

《中国农业银行重庆分行数字化赋化》项目

《中国农业银行吉林长春分行网点营销技能提升》项目

《中国农业银行驻马店分行“行外吸金”》项目

《中国农业银行苏州分行服务营销流程》一到四期项目

《中国银行苏州分行营销流程》一到四期项目

《中国银行四川省分行智能化网点销售服务流程导入》项目

《中国银行南京分行软转型》项目

《中国银行广西分行网点转型》项目

《中国银行苏州分行对公营销》项目

《中国银行甘肃省分行智能化、标准化网点服务销售流程导入》项目

《中国银行长治分行产能提升》项目

《中国银行天津分行存款营销提升》项目

《中国银行保定分行存款营销提升》项目

《中国银行海南分行候鸟客群营销》项目

《交通银行郑州分行收单+外拓营销》项目

《江苏银行常州分行产能提升》项目

《榆阳农商银行“淡季不淡”绿色金融存款营销提升》项目

《惠水农商银行“淡季不淡”绿色金融存款营销提升》项目

《华阴农商银行“淡季不淡”绿色金融存款营销提升》项目

《青岛农商银行产能提升+电话营销》项目

《黄平农商银行外出务工人员营销提升》项目

《徽商银行“开门红”旺季营销产能提升》项目

《晋城农商银行“开门红”旺季营销产能提升》项目

《江西某农商银行“开门红”旺季营销产能提升》项目

《四川某农商银行“开门红”旺季营销产能提升》项目

《湖南某农商银行“开门红”旺季营销产能提升》项目

《宁武农商银行“整村授信”信贷业务营销》项目

《朔州农商银行“整村授信”信贷业务营销》项目

《吉林延吉汪清农商银行“整村授信”信贷业务营销》项目

《桂林银行“开门红”旺季营销产能提升》项目

《中银富登村镇银行湖北“开门红”旺季营销产能提升》项目

《中银富登村镇银行陕西“开门红”旺季营销产能提升》项目

《中银富登村镇银行安徽“开门红”旺季营销产能提升》项目

《中国工商银行青海省分行网点效能提升》项目

《中国工商银行重庆分行网点效能提升》项目

《中国工商银行大理分行对公导入》项目

《中国建设银行广东东莞分行网点转型》项目

《中国建设银行浙江舟山分行数智力提升》项目

《中国建设银行陕西省对公长尾客户提升》项目

《中国建设银银山东东营对公长尾客户提升》项目

《中国邮政储蓄银行南京分行基金保险营销提升》项目

《中国邮政储蓄银行河南分行网点产能提升》项目

《中国邮政储蓄银行长沙分行网点产能提升》项目

《中国邮政储蓄银行江苏分行保险提升》项目

《中国邮政储蓄银行信用卡分期》电销+外拓项目

《中国邮政储蓄银行广西分行基金保险营销提升》项目

《中国邮政储蓄银行安徽分行基金营销提升》项目

《中国邮政储蓄银行襄阳分行标准化网点服务营销流程导入》项目

《华夏银行安康分行产能提升》项目

《中国兴业银行武汉分行基金保险营销提升》项目

《中国兴业银行网点动力产能提升》项目

《泰安银行网点零售业务转型》项目……

【部分咨询案例】

序号客户公司培训咨询内容 项目情况

1建设银行山东东营分行对公综合产能提升辅导期间，在两家公司同PK共有十几个网点导入中业绩突出，线上营销打破了行里对微信客户群营销的看法，被分行唯一点名共同学习的网点

2农行银行广东江门分行零售再启航提升对于网点提升辅导，从团队管理、客户维护和营销管理、绩效考核、网点日常基础管理等方面进行辅导，网点各项管理工作得到明显改善；15项指标成功达成10项指标，参与省行评选获得全省核心网点第7名成绩

3徽商银行阜阳分行零售产能提升对网点零售业务产能提升进行辅导，从存量客户的梳理、潜力挖掘、存量裂变、线上线下引流、商家合作谈判、外拓新增获客渠道，各种指标达成路径进行辅导；对网点管理人员及营销人员营销技能进行辅导。通过三个阶段辅导，从一阶段辅导第一个网点获得前五名，到二阶段辅导的网点获得全市第1，到三阶段的行方点名固化巡点打分，专业度得到行方的认可

4中国银行海南省分行开门红零售产能提升实现了“候鸟客群”的精准开发和营销

5工商银行云南大理分行对公辅导项目辅导期间，对公开户各项指标大幅度提升，并与第三方嫁接大理第一例省工行的合作平台

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