“谁”扼杀了公司的合同

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【课程收获】：

“谁”扼杀了公司的合同课程又叫做“关键时刻”MOT(Moment Of Truth)是全球排名TOP十领导力精品课程。课程通过完整地案例电影简单实用的培养管理者，服务客户赢得利润的科学方法。课程来自于IBM内部管理者的培训，这也是上个世纪九十年代IBM转型的成果之一，帮助IBM培养了全球“蓝色经理人”成功的走向了“云服务和解决方案提供商”。MOT专注于如何将管理者自身的价值在与客户（内部员工）的交流过程中传递给客户。 课程为管理者全面思考提升学习把握为客户创造价值的每一个“关键时刻”，赢得客户的信赖；建立一个积极的团队文化，相互支持，提高团队整体绩效；建立面对客户的共同目标，为客户创造更多的价值；学习与客户沟通的思维模式与行为模式，透过态度和技巧影响客户的感知；掌握一套实用的顾问咨询和项目运作的方法论，提高战略项目运作成功率。

【学员对象】：

企业董事长、总经理、企业CXO、等高级职业经理人

【主要内容】：

一、 谁扼杀了这个合同

什么是客户的感知？如何产生？

客户的感知与一线员工的接触

为什么对客户如此重要？

客户服务的本质？  为什么有需要？

发现客户需求的能力

哪些为客户增值？

关键时刻的意义？

二、 案例：无辜的留言者

客户看法和你想法的差异？

给客户造成了什么后果？

为什么看不到客户需要？

如何洞觉客户需要？

关键时刻行为模式

三、 关键时刻的行为模式：

第一步：探索

为客户着想与客户利益分析

寻找及确认客户的期望

培养倾听客户的能力

四、 案例：好心的同事 （结合企业案例）

同样的方法也适合内部顾客

同一价值链向客户传递价值

为什么按照要求做反而客户不满意？

为什么客户期望可能是错误的？怎么办？

什么是真正为客户着想？

为客户和公司双嬴创造条件

五、 必要的影响技巧（结合企业案例）

挖掘客户需求的提问技术

聆听的关键

面对客户异议如何处理？

六、 案例：繁忙的客户经理（结合企业案例）

分析客户的职位诉求

珍惜客户的信任

挖掘客户潜在的期望

满足期望为客户创造尽可能大的价值

七、 案例：专业的竞争对手 （结合企业案例）

管理客户期望的能力

让客户感受到增值

如何把细微的线索转化为商业机会

八、 关键时刻的行为模式：

第二步：提议（结合企业案例）

什么是恰当的提议

平衡客户的需求与公司的支持能力

确保你打算处理的是一个双赢的机会

九、 关键时刻的行为模式：

第三步：行动（结合企业案例）

5C原则：帮助你实现对客户的承诺

十、 案例：不倾听的业务副总裁（演练）

洞察客户的心理期望

通过探索客户需求满足客户期望

巩固客户关系

如何呈现利益：帮助你实现承诺的准则

十一、 关键时刻的行为模式：

第四步：确认

画龙点睛的一笔：

最后的补救机会：完整满足客户的期望

让客户把满意说出来

确认用语

十二、 案例：于事无补的求助热线

复习和运用关键时刻模式

复习分析客户的期望和需求

常老师

华为常兴老师实战经验

常兴老师25年在企业中高层管理的实战经历。25年在企业中高层营销管理的实战经历。期间在电子部企业负责整机电路IT设计。后作为设计院项目通信专业工程师负责国家铁路网规划、设计、施工和监理工作。

98年入职华为。期间负责投标和解决方案部门的筹建、人才培养和运营工作。2005年底负责华为公司级LT运营商宽带全国招标项目，拿到份额第一。2006年负责西北三省市场开拓和产品销售及品牌建立工作，2006年底，超额完成公司1.2亿销售任务并拿下战略性电信网络改造项目。

06年-09年期间在华为大学负责全球客户经理培训工作，开发了华为公司营销精品课程有：【顾问式销售项目运作与流程管理】；【无需让步的说服艺术—双赢谈判】；【企业大客户关系拓展与建立】。【项目营销沙盘模拟实战对抗演练课程】【海外市场战略营销—九招制胜】。作为内聘专家参加华为公司跨国CEO人才培养项目【KAM领导力发展项目】。

09年作为华为海外市场部干部部学习发展部门负责人，负责华为全球销售经理学习发展和营销能力提升工作。期间远赴 亚太、中东、中亚、北非、欧洲、独联体授课并培养课程讲师。三年累计培养2

000多名销售经理，平均授课满意度96%，连续三年授予公司级金牌讲师。

2011参加【华为公司CRM变革项目LTC销售流程梳理小组】，参与开发设计华为公司解决方案销售LTC流程并交付实施。

【擅长领域】：作为咨询顾问为国内数十家上市公司设计解决方案销售流程和营销体系。在营销课程开发设计中具有丰富的实战经验和理论知识，特别对互联网公司、软件公司、IT制造行业、商业银行、运营商行业的客户有深入系统、独特的理解和思考。在企业销售人才培养、销售团队建设、销售高管培养领域具有丰富的实战经验。老师是华为【营销沙盘模拟实战对抗演练项目】的创始人。为华为软件、华为终端、华为交付、华为海外各个代表处设计并实施的【营销沙盘模拟实战对抗演练项目】项目曾获得华为公司金牌项目奖，得到了数千学员高度好评。并将项目沙盘应用于各个银行的对公业务培训中。

华为常兴老师授课风格

常兴老师实战经历丰富，且精通心理学，擅长课程设计开发，引导、控场能力强，对学员有极大的吸引力和感召力。注重互动式教学和实战演练开发，课程内容实用性和互动性极强，深受学员的欢迎和好评。平和大气、思辩缜密，学院智慧与实战经验的完美结合。

【主讲领域】：

1、《组织—组织大客户项目型销售》—【顾问式销售项目运作与流程管理】

2、《无需让步的说服艺术》—【双赢商务谈判技巧】

3、《沙盘模拟实战对抗演练咨询项目》—【九招制胜】

4、《解决方案销售流程咨询项目》—【世界级解决方案销售流程】

5、《卓越经理人领导力发展咨询项目》—【卓越经理人领导力发展】

6、《铸造为客户服务的企业价值观》—【“谁”毁掉了公司的订单】

7、《运用情绪能量把握决策的质量》—【顷刻间把握决策的奥秘】

8、《基于价值转移的企业创新业务设计》—【发现利润区】

9、《华为业务领导力模型》—【战略与执行的力量】

华为常兴老师授课见证

苏州建设银行 【对公沙盘模拟实战对抗演练项目】、深圳农业银行【对公沙盘模拟实战对抗演练项目】、桂林设银行 【银行对公业务销售项目运作与管理】 镇江中国银行 【对公沙盘模拟实战对抗演练项目】、四川建设银行 【中层干部管理领航培训项目】、招商银行 【管理启航行动学习—创新思维】、深圳移动 【双赢商务谈判培训项目】 、中国银行 【管理核心角色领导力行动学习】、 山东省邮储银行、中国银行淄博分行 《无需让步的说服艺术—商务谈判技巧》、 重庆农商行、湛江银行 《无需让步的说服艺术—商务谈判技巧》、农业银行（江西省分行、南通、东营、包头） 【双赢商务谈判培训项目】 ?北京银行、兴业银行 【对公销售-沙盘模拟实战对抗演练项目】、苏州银行 《谈判艺术》 ?深圳农行【 初级对公客户经理沙盘演练】、广州招行【 对公客户经理谈判技巧训练》、《客户深度拜访与客情关系维护》及沙盘演练】 ?交行上海总行【对公客户经理沙盘演练】、烽火通信科技有限公司 六期【九招制胜实战演练、销售项目运作与管理培训项目】 、华为公司 【全球跨国CEO人才培养项目】、华为公司 【中东地区部软件公司沙盘模拟实战对抗演练项目】、华为西非地区部 【代表处沙盘模拟演练项目】、华为沙特代表处 【沙盘模拟实战对抗演练项目】、华为全球外籍高级客户经理 《九招制胜》培训和认证 、为中国区销售副总裁 《九招制胜》课程培训和认证 、华为上海-深圳研究所副总裁 《九招制胜》课程培训、华为大学 《企业文化&华为发展》管理培训。

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