商场客服人员礼仪与职业素养提升

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课程背景

好的客服人员吸引顾客、增加销售额，差的客服人员撵走客户，在市场竞争非常激励的今天，产品的差距越来越小，但人的差距越来越大。

每一个人都代表企业的形象，客服人员礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成商场独特的竞争优势。

要塑造良好的礼仪素养，首先就要把客户的需求和客户的满意放在首位，充分考虑服务过程中的每一个细节，才能向客户展示出更好的个人形象和企业形象。

课程对象

各大型商场有关于客户服务的人员

教学模式

引导式教学、分组PK、情景模拟训练、游戏、视频等

课程收益

1、以礼服人：提升客服人员的礼仪修养与服务意识，塑造良好的企业一线服务形象；掌握日常的商务接待礼仪，以及接待客户的必备礼节，以适应日常服务场合的礼仪要求，从细微之处体现商场及服务人员对顾客的尊重。

2、知己及彼：通过性格测评，让学员既了解自我，又通过快速观察了解顾客，从而在管理服务一线情绪压力的同时，为顾客提供更高效、更符合客户满意度的优质服务。

3、关键服务力：通过情景实训，提升客服人员的服务技巧和多维方式，掌握使客户满意度与忠诚度提升的秘诀，打造良好的客户关系。

课程大纲

第一模块：商场客服人员内在修养塑造

一、商场客服人员服务意识与服务心理学

学习活动：完美服务之星自检

1.服务意识提升能力模型

2.优质客户服务的五要素

3.良好服务意识和表现

4.服务中的角色定位

5.影响客户满意度的5个维度

二、服务心理学---客户心理分析

学习活动：性格测试

1.我们有哪些客户类型

2.不同类型客户的需求

3.不同类型的不同心理需求

4.了解顾客需求，建立顾客信任

5.注重顾客心理，提高服务质量

第二模块：商场客服人员职业化形象礼仪

一、商场客服人员仪表仪容的塑造

1.仪表的重要内涵：仪表是素养和品位的体现、仪表和成功联系在一起

2.工作着装的基本要求：外观整洁、讲究文明、穿着得当、饰品适宜

3.工装的选定：工装与体态的协调、服装的色彩

4.日用品的选择：工作用品、形象用品

5.发型的注意事项

6.工作淡妆的技巧和方法

二、商场客服人员的表情礼仪

1.主要规则：表现恭谦、友好、适时、真诚

2.重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户

3.笑容：微笑的重要性、微笑的价值、微笑的种类、训练微笑

三、商场客服人员服务仪态训练

1.站姿规范要领

站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位

迎、送顾客时的站姿与礼仪

2.坐姿规范要领

坐姿角度

坐的位置

听取顾客意见、投诉时的坐姿（倾听和谈吐）

3.走姿规范要领

走的路线

走的方位

带客引领

4.服务中行礼规范要领

行礼的距离

行礼的场合

行礼的角度

行礼的礼貌语言

5.服务手势指引及递送要领

怎样引领和招呼你的顾客

递送时的手和手腕

为顾客指引方向

第三部分、商场客服人员商务接待礼仪

一、日常工作与交往的见面礼仪

1.致意礼仪

2.握手礼仪

3.称谓礼仪

4.递送物品礼仪

5.公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪

1.自我介绍

2.为他人介绍

三、奉茶礼仪

1.奉茶顺序

2.续水时机

四、交谈之道

1.语言文明

2.态度友善

3.方式恰当

4.内容得体

5.回避禁忌

五、电梯礼仪

1.与上司共乘电梯

2.与客人共乘电梯

3.日常电梯礼仪

第四模块：顾客购物服务各项行为模拟训练：

一、商场客服人员服务能力模拟训练：

（根据本商场实际工作现场设计模拟情景）比如：

1.递送物品（消费品）、引领方位、迎送方式、日常淡妆检查、

2.寒暄礼仪、穿行服务、答疑体态、问候、安慰烦躁顾客、蹲取物品

课程总结、复盘

胡老师

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…

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