客服极客——银行网点投诉处理沟通技巧

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课程收益

随着金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧，客户在办理金融业务时更加注重服务质量，对银行的要求也越来越高。银行网点既是投诉发生的高发区，也是投诉处理的“第一道关”。本课程立足于银行网点实际工作场景，以大堂经理、柜员遇到过的投诉事件作为案例，基于建构主义的教学设计，问题导向，注重情景带入和思想碰撞，通过服务软实力的修炼，旨在提升员工的服务技巧和服务水平，从而创造卓越业绩。

参与对象

银行网点大堂经理、柜员

教学形式

知识点讲解+教学案例+视频解析

课程大纲

一、如何认识客户投诉

（一）客户投诉的内涵外延

从不同维度解读“投诉”（研讨）

（二）客户投诉对商业银行的影响

1.投诉是风险or机会（研讨）

2.消极影响

3.积极影响

二、如何认识客户投诉处理

（一）客户投诉处理与消费者权益保护的关系

（二）加强投诉处理的紧迫性和必要性

（三）客户投诉有关监管规定

1.主要监管文件介绍

2.部分投诉处理监管要求

（四）银行投诉管理体制机制

1.客户投诉管理制度体系

2.客户投诉管理机制

3.客户投诉主要管理措施

4.现阶段主要工作要求

（五）银行投诉受理渠道

三、银行网点应对客户投诉处理技巧（案例分析）

（一）主动引导，先解决情绪再解决问题

规范叫号管理，稳定服务秩序

情景1.客户投诉叫号规则

柜内外联动，提高服务效率

情景2.电信诈骗致财产损失的投诉

（二）沟通到位，高效准确地办理业务

杜绝操作失误，是满意服务的起点

情景3.沟通偏差，导致意外销户

从客户角度出发，是规避投诉的关键

情景4.一笔理财业务引发的风波

熟悉掌握产品，避免不必要的误解

情景5.一个对公外汇账户停用引发的纠纷

（三）面对客户的不合理要求，多元化应对处理

问题导向，擅用法律知识

情景6.个人住房贷款未按时还款影响征信

规矩成方圆，服务为己任

情景7.疫情期间客户身份识别案例

情景8.一笔可能引发舆情的个人外汇业务

情景9.坚守合规底线，拒绝不当诉求

四、多举并措，修炼银行网点的软硬实力（开放式研讨）

1.服务环境方面

2.服务流程方面

3.服务规范方面

4.服务体验方面

张老师

张晨杨 老 师—— 党建与管理指导师

创新版权党课认证讲师

讲师资历 :

17年党龄，大型金融类企业中层管理干部、党务工作者，优秀共产党员

中国管理科学院教育科学研究所认证“党建与管理指导师”

南方阅读公益基金会专家讲师

阅文集团签约作家

“新媒体人才”（人力资源与社会保障部教育培训中心颁发）

从业经历 :

党群工作经验：

在担任团总支书记期间，以“打造学习型团总支”为宗旨，注重推优荐才和推优入党；带领青年员工开展丰富多彩的文化交流、爱心捐助活动。2013年创立省行级“青年文明号”示范单位，2015年创立总行级“青年文明号”示范单位，该团总支被总行授予“五四红旗团总支”荣誉称号，个人被评为总行级优秀共青团干部。

在担任党支部书记期间，以党建促经营发展为中心开展支部各项工作，包括“不忘初心，砥砺前行”三会一课、“不忘初心，牢记使命”主题党日、“不忘初心，清风伴我行”知识竞赛、“不忘初心，精准扶贫”等。积极开展纪检监察工作，着力构建形成融合纪检监察、全面风险管理及金融行业监管要求的立体式监督体系，2018年形成经验成果《凝聚融合，构建立体式监督体系》选录在《国企清风》；“好家风成就好企业”，2018年组织举办“兴廉洁之风，树浩然正气”廉洁家书和亲情寄语活动。以党建带工建，2018年成功创建“广州市女职工创新工作室”和“广州市巾帼文明岗”。推优荐才，2017年撰写《拿什么吸引你，我的高学历人才——找准痛点，着力提升员工敬业度》入围“情系职工，共建共享”项目；2018年撰写《作战思维，强执行力》在广州国资国企创新战略联盟举办“广州国企改革创新与改革发展 40 周年征文比赛”中荣获三等奖。2019年，创建支部特色党建文化阵地——有声党建图书馆，将思想政治教育从定时学、集中学向随时学、自主学转化。2020年，通过开展“大学习深调研”、支部共建交流、党员亮身份、亮职责、亮承诺等充分发挥支部战斗堡垒和党员的先锋模范作用，夯实支部组织建设。切实做好干部的选拔任用，根据“党风廉政建设年度任务目标”，将党风廉政建设工作纳入KPI指标体系，努力实现党风廉政建设与经营工作同部署、同落实、同检查、同考核。

作为南方阅读公益基金会专家导师期间，在共青团市委、妇联、教育局等大力支持下，多次开展线上线下阅读分享会。2021年4月，线上课程《学党史，讲故事，传承红色基因》通过官方平台（江门日报微信视频号、“直播江门”）直播，超15万人同屏收看。

行业经验：

8年国有银行工作经历，先后从事对公业务、外汇业务、业务运营管理，担任运营经理、综合管理部副总经理等职务。在网点厅堂服务、业务投诉处理、网点标准化运营等方面积累了丰富的实战经验。曾组织参加中国银行业协会主办的“百佳”“千佳”示范网点、“星级网点”的评选，并成功入选。

5年国有企业工作经历，主管党务工作、工会工作、人事工作、行政工作等，担任党务主管、办公室主任等职务。在干部管理、人才培养、企业文化建设、纪检监察工作等领域积累了丰富的实战经验。

擅长演讲与写作，2010年荣获省分行内控专题演讲比赛一等奖、“最佳口才奖”。

进修经历:

2013年-2015年在中山大学中国语言文学系研究生课程班进修；

2017年在中共广州市委宣传部举办的“政工干部高级研修班”进修；

2018年在清华大学“创新与管理能力提升高级研修班”进修。

主讲课程 :

《红言™——谈心谈话情景研讨》

《砺炼™——青年干部的七种能力》

《新媒体体系化思维训练》

《“客服极客”——银行网点投诉处理沟通技巧》

授课风格:

1.语言风格情绪饱满、浩然正气、娓娓道来；

2.亲和力强，沟通力强，故事力强；

3.基于建构主义的教学设计，关注学员情景带入和思想碰撞，不讲大道理；

致力于通过研讨、沟通的方式开展别具一格的课堂。

部分授课评价:

张晨杨老师授课注重“问题导向”，干货满满，对银行网点员工特别是大堂经理、柜员软实力的修炼助力显著，特别是提供了很多切实可行、易于操作的经典案例，树立了培养合格银行员工的参照标杆。

——企业内训学员

张老师以时间为轴、以事件为点、以思想升华为矩讲授红色经典名著，亲和力强，娓娓道来，充分调动了学员的主动性、参与性和积极性。为广大青少年献上了丰盛的红色文化“盛宴”。

——南方阅读公益基金会学员

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