打造高效能投诉处理

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【课程背景】

客户是企业的重要资产，即便源源不断地获取新客户是每个企业每天都在做的事情，但任何一个企业，如果无法为客户提供真诚的服务，那么该企业将无法长远发展下去。任何企业都无法保证能满足所有客户的要求，也不能保证自己的产品或是服务不出瑕疵，更无法保证提供的客户服务能让所有客户满意，因此，当企业产品或是服务发生问题时，就可能会引起客户投诉，而企业面对客户投诉时，最直接有效的方法就是及时处理，而处理客户投诉也是体现企业“以客户为中心”的重要环节。

课程突破了很多企业课程只讲投诉现象，不分析企业投诉的本质，理论结合实际，先分析客户投诉的原因及需求、投诉应对技巧及企业经营中的实际案例分析。解决学员在企业客户投诉过程中面临的“摸不透、想不到、做不了”的三大难题，使学员学之解惑，学之能用，带领学员真正领悟处理好投诉给企业及个人带来的价值， 实现企业和个人价值的双赢。

【课程收益】

正确认识目前企业面临的各种投诉，正确对待层出不穷的投诉

正确认识投诉的客户往往是忠诚度很高的客户，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚

掌握应对投诉处理的方法、各种实用技巧、提升处理投诉的能力

掌握及时处理顾客投诉，能挽回客户对企业的信任

【课程大纲】

一、企业客户在服务中存在的几个误区

1、销售活动完成即认为服务结束

2、客户和企业是独立的个体

3、客户投诉处理的好坏无所谓

二、客户投诉的原因是什么？

1、未来营销市场的竞争将是客户资源的争夺

2、销售行业术语与消费者通常认知存在偏差

3、客户对公司服务人员、服务项目、办理实效不满

三、客户投诉的四种需求

1、客户希望被关心

客户希望受到重视和善待！

2、客户希望被倾听

客户需要公平的待遇！

3、客户希望营销人员专业化

客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人

4、客户希望我们快速反应

客户希望听到自己的投诉被第一时间处理的

四、投诉处理的意义和价值

1、投诉处理的意义

恢复客户对企业的信赖

避免引起更大的纠纷和恶性事件

收集投诉客户的全面信息

满意的客户将是最好的传言人

不满意的客户将是品牌践踏者

2、如何看待客户投诉

投诉寄予了“期望”

投诉是珍贵的“情报”

投诉促进了“发展”

3、投诉处理不当的后果

客户会使监管机关不得安宁

客户打乱了你公司的正常秩序

客户永远不再和你或你的公司交往

客户成了你的对头而帮助了你的竞争对手

客户使媒体介入而导致社会的同情和关注

客户影响了一些客户和准客户

引起更大的纠纷和群体性事件

满意客户会将满意告诉另外的2人、不满意客户会告诉另外的25人

4、投诉处理好带来的价值

有效维护企业自身的形象

恢复客户对企业的信赖感

恢复客户对企业的信赖感

五、客户投诉途径及处理流程

1、银行网点的投诉途径

银行网点投诉

打电话投诉

上门投诉

信访投诉

2、银行网点投诉的制式化流程

投诉制式化流程

①客户投诉

②接待（了解原因）

③解决问题

④反馈至渠道负责人

⑤调取相关资料（回访录音、投保影像等）

⑥渠道、客户部讨论处理结果

⑦再次与客户进行沟通

⑧解决投诉

六、如何做好客户投诉应对

1、投诉处理的原则：处理事情先处理心情

如何处理心情

2、投诉处理的心理准备

以信为本，以诚动人

我代表的是公司而不是个人

学会控制自己的情绪

持续创造积极瞬间

换位思考，从客户角度想问题

把投诉处理当作自我提升的一次考验

3、投诉处理七步骤：

立即反应 （隔离客户，降低影响）

自我介绍 （询问客户遇到了怎样的困难）

积极倾听 （给出时间让顾客发泄 ）

验证问题本身（理解…解释…）

给出解决方案（A方案 B方案二选一）

达成共识 （寻找平衡点）

执行方案 （跟进客户）

4、让客户参与解决方案

如果有可能的话,在给客户提供解决方案的是永远给客户做选择题!

了解客户真实投诉原因，通过银行、保险公司协商后，制定解决方案（可以不限于

一个）

向客户提供多个解决方案

5、投诉处理禁忌及禁语

6、100条客户投诉应对话术

7、无理客户应对技巧

控制自己的情绪

终止对话

让其他同事介入

8、案例分析与演练

戴老师

戴娅轩 老师——保险营销团队管理实战专家

曾任泰康人寿浙江分公司衢州中支营销总监

曾任泰康人寿浙江分公司衢州中支万全保销行政总经理

曾获得保险行业全国营销讲师体系授课大比武全国前十强

为多家股份制商业银行（招商银行、建设银行）、保险公司、证券公司（中信证券、国泰君安、银河证券）等机构做营销培训导师

杭州外国语学院营销客座讲师

浙江传媒学院营销客座讲师

金融保险行业高级营销培训师

【个人简介】

戴娅轩老师拥有世界500强保险企业营销管理工作经历，凭借十余年丰富的营销管理实战经验，结合金融行业的专业知识，在营销管理模块上取得显著工作成绩。

娅轩老师在世界500强的保险企业任职期间，是泰康商学院创始人之一，负责集团和分公司培训课件设计和开发。从20多年管理工作中精选出500个实战案例，总结经验教训，系统分析问题，设计实操工具，提炼营销技巧，自主开发了28个培训课件，总课时达到300小时。

戴娅轩老师担任浙江分公司首席培训师，具有100多场营销经理管理人员领导力培训授课经验，其中包括公司外勤队伍营销成长所有制式和非制式的营销课程体系。

核心咨询项目内容：

戴娅轩老师在保险营销管理领域，个人团队人力占比在册营销总人力66%，2019年-

2021年连续三门开门红个人业绩突出，同比增长127%，荣获“件数王”！荣获浙江省业绩达成率前三强，同比增长210%

为各行各业做各类型的销售提升培训：招商银行客户经理精英培训、建设银行客户经理职业素养提升培训，银河证券精英销售技能提升培训，训后反馈良好，销售人员音效积极性提升很快，营销业绩绩效提升60%。

为集团设计营销绩效薪酬激励体系，保证各营销团队实现“内部公平”与“外部公平”，充分发挥绩效薪酬的激励作用。公司员工流失率连续三年下降16%，选用育留的激励机制与竞争平台带来了人员、团队稳定，集团人均业绩创收连续3年增加20%。

【授课风格】

专业性强：凭借金融保险的先进理念、高超的团队管理技术、过硬的实操技巧、成功推广的实战经验，成为全行业团队管理的引领者；

实用落地：凭借二十余年丰富的工作经验、成功案例资源，成为管理实战、实操、实用、实施专家；

引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。

对症下药：找出问题原因，彻底解决；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施。

风趣幽默：轻松愉快，深入浅出；生动活泼，通俗易懂；谈笑风生，印象深刻。

【主讲课程】

《保险营销专业训练》

《电话营销技巧》

《专业化销售流程之寻找准主顾及约访》

《高效能处理客户投诉》

【服务客户】

高校类：杭州外国语学院、浙江传媒学院

金融类：招商银行、建设银行、中信证券、国泰君安、银河证券

酒店类：浙江衢州东方大酒店、柏丽大酒店、奕园大酒店、皇冠假日酒店、

保险行业：泰康人寿、太平人寿、万全保销、阳光保险、中国人寿、生命人寿

【学员评价】

戴娅轩老师培训授课风格快乐幽默，学员互动多，对营销团队的筹建专业指导性强，针对性的案例分享能帮助团队落地执行，对管理者与员工提出的任何误区与疑问都随时给予正确指导。

-----生命人寿北京分公司总裁张勇

戴娅轩老师的玩转电话营销课程的确给院校的老师们受益颇多，课程内容很有实用性和启发性。

-----杭州外国语学院副校长王华琪

戴娅轩老师总会给我们带来很多惊喜，尤其在解决问题的效率与彻底性方面。理论结合实际，分析透彻，直击问题本质。

-----银河证券浙江分公司总经理蒋秀丽

戴娅轩老师对保险营销案例的讲解和使用非常生动，把营销生活化让一个不喜欢营销的人也会爱上了营销，感受到营销创造的财富，能量满满。

-----万全保销董事长王文鸽

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