提升金融消保质效促进综合经营发展

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【课程背景】

随着国际局势日趋紧张，国内经济环境复杂多变，加之三年疫情对社会经济和百姓生活产生重大影响，维护社会稳定，保障人民群众基本权益，守住民心，守住国家社会稳定发展的底线，已成为国家和社会的重要使命。金融行业，尤其是银行业，作为国之大者，更是肩负着重要的社会责任和行业使命。同时，金融消费者是金融市场的重要参与者，是金融业持续健康发展的推动者，也是金融机构服务的最基本对象，消费者的利益与金融行业的可持续发展息息相关，提高消保工作质效也是商业银行可持续发展的也在必然要求。但是随着现代金融业产品和服务的不断创新，复杂的金融知识和多元化金融服务，使得金融消费者的个性化需求不断增加，金融专业知识的相对匮乏更加显现。养老诈骗、电信诈骗等更是花样繁多，套路不断，造成广大人民群众的财产损失。在自媒体日益发展的今天，人人都有麦克风、人人都是传播者，然而，新一代商业银行业务人员由于工作经验有限，人生阅历不足，造成服务不到位，存在想不到、做不到、提示不到、服务不到等问题，以至近年来银行与客户的纠纷不断上热搜，对商业银行的综合经营和银行业务人员的职业生涯发展造成了一定的损害。为此，沁雅老师根据目前商业银行消保工作普遍存在的实际问题，结合国家和监管关注重点，凭借多年商业银行消保工作实战经验，列举大量实际案例，开发打造了适合商业银行的消保提升课程。本课程穿透金融消保工作的底层逻辑，不仅从教育宣传、营销管理、个人信息保护、投诉及危机处理等方面，全面系统阐述消保提升技巧和方法，而且从客户心理、和员工心理解压等方面，帮助学员真正理解、释怀工作中的委屈艰难，保证身心健康的前提下，以打通意识带动工作提升。课程落地效果十分显著，学员评价度极高。

【课程收益】

1.真正了解金融消保工作的本质和底层逻辑

2.准确了解监管关注重点和各项制度要点

3.掌握商业银行消保工作提升关键动作的操作实务

4.掌握客户投诉处理的技巧

5.控制和调节自身情绪，保持良好的身心状态

6.更好的将消保工作和综合经营发展相结合

【课程特色】

干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩

【课程对象】

商业银行中层管理人员

【课程大纲】

第一讲：消费者权益保护工作底层逻辑穿透

问题讨论导入：大家对金融消保工作的第一感觉和实际工作中的困扰。

一、为什么要有金融消保工作？

二、金融消保工作到底在保护谁？

三、金融消保工作在商业银行经营发展中的本质属性

四、金融消保工作在哪里？

第二讲：监管视角下的消保工作要点

案例导入：近年来监管处罚罚单及案例启示

一、监管对金融消保工作思路解析

二、国家及监管的重要制度文件介绍

三、监管考评与关注重点

第三讲：商业银行消保工作提升实务

一、金融消费者八项权益解析

二、银行人对待金融消保工作基本原则

案例分析（案例1-4）

三、个人信息安全保护

1.信息安全包含内容

2.相关法规解读

3.银行人保护客户信息安全的规定动作

4.案例解析（案例5-6）

四、金融知识宣教

五、营销宣传

第四讲：消保投诉处理与危机管理

讨论引入：客户为什么要投诉?

一、应对客户投诉的心理分析三步法

案例解析（案例7-10）

二、银行需要警惕的投诉高发地

案例解析（案例11-18）

三、银行人的情绪管理

1.案例解析（案例19-20）

2.银行人的R-I-T情绪管理法

3.投诉处理技巧

4.舆情危机处理

第五讲：以金融消保提升促总体经营发展

一、金融消保是商业银行担当社会责任的突出表现，是一家银行，乃至整个银行业可持续健康发展的基本保障。

二、高质量高水平的消保工作有效促进全行综合经营业绩提升

三、严谨有效的消保管理是对银行机构和银行员工最好的保护

安老师

安然 老师——商业银行中层管理技能提效专家

曾任国有商业银行（建行）合规部总经理

曾任国有商业银行（建行）财务部总经理

曾任国有商业银行（建行）人力部总经理

曾任全国股份制商业银行（浦发、广发、渤海）特邀绩效与赋能管理顾问

曾任某省政府特聘高效金融实战讲师

中国国家原劳动部认证中级企业培训师

国内商业银行首批AFP

20年国有及股份制商业银行管理经验

15年商业银行管理培训经验

超过450天商业银行经营管理决策主题培训授课经验

曾在某省高校进行500人以上大型宣讲20余次

擅长领域：商业银行中高层管理能力提升、银行绩效管理改进，高效沟通，高绩效团队建设、执行力、领导力打造、银行消保专题、新人辅导与职业生涯规划

【个人简介】

安然老师毕业于东北财经大学，拥有国有商业银行高管工作经历，凭借二十余年丰富的商业银行管理实战经验，结合金融专业理论知识，在商业银行人力资源、财务管理、消保服务等条线均取得显著工作成绩。特别在管理效能提升和机构业绩提效等领域，安然老师打造出专利特色课程，课程内容落地效果极佳，得到国有银行、全国性股份制银行、城商农商等多家商业银行的一致认可，安然老师也成为商业银行管理提效与业绩提升领域的引领者。

安然老师曾任职于建设银行人力资源部副总经理、财务部总经理，系统性讲授管理类课程，帮助千人以上规模的商业银行提升管理效能，优化管理流程，当年实现绩效大幅有效增长。

任职期间多次修订本行综合绩效考核方案，多年来协助行长超额完成绩效目标。通过考核方案的制定和有效的绩效管理，提升辖内分支机构的综合收益。

任职期间为全行设置绩效考核流程，财务资源配置方案，全行业绩考核管理等，为行长进行经营分析预测，对全行经营提效起到关键性指导作用。

曾负责全行人力资源与财务管理，员工培训与辅导，人才梯队建设，财务管理，薪酬与绩效考核管理等。优化各项重要管理方案，专项辅导分支行业绩提升，在职期间，所辖分支行业务大幅提升。

任职合规部负责人期间，主要负责消费者权益保护工作，对投诉处理、监管关注的消保工作要点有着深刻且独到的见解，形成有效可落地的消保课程体系，对商业银行优化投诉处理，避免声誉风险起到极大的帮助作用。

核心咨询项目内容：

【管理人员管理效能及绩效方案设计提升项目】

为工行、中行、邮储、招行、兴业、广发、浦发、各农商银行等进行过管理人员管理效能提升培训及相关辅导项目，对中高层管理人员的管理能力提升起到了极大的促进作用，被辅导单位成功形成梯队建设体系，管理效能大幅提升，团队沟通与协作能力得到显著改善。

【机构绩效辅导项目】

为工行、农行、建行、邮储、民生、渤海等商业银行进行绩效辅导项目，为其分支机构提升绩效管理能力及优化绩效考核体系提供课程辅导及方案设计，被辅导单位绩效管理与绩效体系得到实质性优化，当年管理激励大幅提升，分支行综合绩效提升20%。

【消保及厅堂服务提升项目】

为中行、农行、建行、邮储、广发、华夏、民生、渤海、浙商等商业银行进行厅堂服务与消费者权益保护工作辅导项目，为其设计服务流程、消保课程讲解落地辅导等，被辅导机构当年消保工作监管评估得分得到大幅提升。

【授课风格】

方法独特：方法独特、有的放矢，理论与实践高度结合；将通用管理学理论，巧妙的融入银行管理实践当中，所授内容应用性强，学员业绩提升显著；

实用落地：二十余年成功案例资源，成为管理实战、实操、实用、实施专家；

引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。与学员互动较多，启发式教学，内容深入浅出，使学员印象深刻，学员在实践中收效很好；

对症下药：找出问题原因，彻底解决；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施。

温文尔雅：台风端庄稳重、知性大气、温文尔雅，印象深刻。

【主讲课程】

中层管理人员：

（一）绩效管理系列课程

1.《绩效管理：商业银行分支行绩效管理与特色绩效体系建立》

2.《绩效管理：商业银行中层干部高绩效管理五部曲》

3.《绩效管理：商业银行分支行管理人员绩效管理与沟通技能》

4.《绩效管理：商业银行管理人员高质量绩效管理与赋能》

（二）管理提升系列课程

1.《银行管理者：商业银行A+管理者的精进之道》

2.《银行管理者：中层管理人员综合管理技能提升》

3.《银行管理者：商业银行管理者的领导力提升修炼》

4.《银行管理者：管理者角色认知与自我管理》

5.《银行管理者：非人力资源的人力资源管理》

银行基层人员：

1.《银行基层：员工执行力提升》

2.《银行基层：优秀客户经理的长成之道》

3.《银行基层：新员工入职前角色与认知转变》

4.《银行基层：银行人的自我职业生涯规划》

银行专题系列：

1.《提升金融消保质效 促进综合经营发展》

2.《商业银行投诉处理与声誉风险管理》

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