销售礼仪与客户沟通技巧强化

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【课程背景】

常言道“善谋者得天下”。市场如战场，市场只钟情于智者，智者为尊，智者为胜，智者为王。销售精英如何让自己成为智者，成为赢家呢？纵观那些获得高业绩和高收入的销售精英都是最善于做客户维护和管理，同时巧妙运用商务礼仪待人接物恰到好处，让自己成为市场中的赢家。什么样的商务礼仪，才能为成功销售加分呢？掌握得体的商务礼仪、具备良好的行为习惯，能够为成功销售加分，因为得体的商务礼仪能够体现销售精英良好的内在修养和素质，能够赢得客户的尊重，让客户产生更容易信赖的心理，能让销售精英在和客户交往中赢得理解、好感和信任，使客户对我们及我们所在的公司留下深刻且美好的印象，提高客户的满意度和美誉度。所以，销售精英掌握得体的商务礼仪，不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力，更容易获得客户的认可。随着客户品质的提升，企业销售精英们会面临越来越多注重品质的高端客户，如何通过谈资能力来为合作赋能， 通过掌握营销场景中的沟通能力，促成“谈”客户的进程。本次培训着眼销售精英当下之急，讲礼仪谈商务不留死角，讲沟通谈促成赋能成交，让您变成人人都爱的销售精英。

【课程收益】

认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养

了解销售工作中的礼仪规范，帮助学员增强自信，从容应对各种商务场合；

提升客户接待礼仪、销售拜访礼仪素养

掌握销售中与客户沟通技巧

强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从商务礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。

提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法 通过礼仪培训，使得学员了解销售礼仪的重要性，有效提高成单率

互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

【课程对象】

经常出席各种商务活动的管理层、客户经理、营销人员等

【课程方式】

激情讲授+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+演练点评

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

第一讲：礼仪的概述

测试：礼仪行为课堂小测试

案例：为什么他的业务做得特别好？

思考：你会信赖什么样的销售人员？

一、什么是礼仪

1.礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）

2.礼仪特性与精髓

二、礼仪的作用

1.礼仪是一个人安身立命之本

案例：李嘉诚先生的细节

2.懂礼仪获得好人缘

案例：“半块牛排”

3.不懂礼处处失利

案例：不会待客丢了十亿

思考：礼仪对你的工作和生活有什么影响，接下来的行动是什么？2人一组分享！

第二讲：销售精英职业形象塑造

一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

互动：第一印象——客户眼中的你

二、影响人际关系的心理效应

1. 首因效应

2. 刻板印象

3. 近因效应

4. 光环效应

三、销售精英仪容礼仪

1. 发式发型的职业要求

2. 女士化妆与男士修面的具体要领

3. 女士盘发技巧（实操30秒空姐盘发）

4. 女士淡妆技巧

5. 职场仪容的禁忌

培训方式：讲解、示范、点评

分组训练：地产销售人员分组进行仪容指点和点评

四、销售精英穿衣口诀——穿的对比穿得美重要

现场互动：想怎么穿？该怎么穿？适合怎么穿？

1. 6种坚决不能穿的衣服

2. 衣着合身

3. 出门前“衣检”的习惯

4. 优化衣柜，内部控制

5. 穿得好，升得快

五、如何穿得对显得贵还少花钱

1. 包包

2. 高品质单品

3. 减少装饰，降低出错几率

4. 颜色低调，质地优良

5. 个人气质和姿态加分

六、销售精英仪表着装礼仪

1. 商务着装的基本原则

2. 常见着装误区点评

3. 男士西装及领带礼仪

4. 女士穿着职业装的礼仪

5. 鞋袜的搭配常识

6. 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

分组训练：销售精英分组进行自我形象检查与重新塑造

七、不同场合的穿衣之道

1. 去熟悉的客户公司拜访如何穿？

2. 挑战性的场合如何穿？

3. 正式场合如何穿？

八、销售精英个人形象与自我品牌的定位

1. 看“他/她”知自己

2. 社交媒体形象定位

互动：个人社交媒体形象定位

第三讲：销售精英仪态礼仪——提升气质与自信

一、图片解析：你的仪态会说话

二、案例讲解：

1.不会手势失去的大客户

2.工作人员坐姿不端正引投诉

三、仪态规范训练

1.站姿礼仪——挺拔端庄气质美好

1)不同场合运用不同站姿

2)男士3种站姿训练

3)女士4种站姿训练

4)轻松1招提升站姿气质

2.走姿礼仪——轻盈稳重充满自信

1)男士走姿训练

2)女士走姿训练

3.坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

1)入座要领

2)起座要领

3)男士4种坐姿训练

4)女士4种坐姿训练

4.蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

1）拾物蹲姿训练

2）低位上茶蹲姿训练

3）服务老人、小孩等客户蹲姿训练

4）男士蹲姿训练

5）女士蹲姿训练

5.手势礼仪——优雅明确自信大方

1)阅读指示手势训练

2)指引方向手势训练

3)端、拿、递、送物品手势训练

4)男、女士手势规范讲解

体验：小细节显大尊重

培训方式：讲解、示范、训练、点评

现场演练：学员分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第四讲：销售精英商务会面礼仪

一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙

1.问候拉近距离

2.问候的时间、内容

3.问候的次序

二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬

1.规范的称呼获得

2.称呼的禁忌

三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门

1.介绍人的站位、表情、手势规范

2.介绍的次序

3.介绍中的“察言观色”

四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪

1. 名片的作用、内容

2. 名片传递的次序

3. 名片递送的规范

4. 名片的收藏与保存

五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感?

1.最美的一米线

2.握手的禁忌

3.握手的原则

实战演练：初次会面演练、讲师点评

第五讲：销售精英商务接待礼仪

一、迎接客户的准备工作

二、客户到访的迎接工作

三、陪同客户行路礼仪

1.两人同行

2.三人同行

3.纵向行走

4.路遇尊者

四、上下楼梯

1.单行行走

2.靠右行走

3.居前引导

五、乘坐电梯

1.出入电梯顺序

2.电梯尊位

3.电梯引领姿势

六、进出房间

1.内开门

2.外开门

3.敲门礼仪

4.出入顺序

5.引导客人进入会客室

七、奉茶礼仪

1.奉茶人员

2.奉茶顺序

3.茶叶水杯水温选择

4.敬茶方法：方位、姿势、语言

5.续水时机

6.奉茶禁忌

八、送客礼仪

1.送客三送

2.电梯送客实操

培训方式：讲解、示范、训练、点评

现场演练：学员分小组练习，老师一对一指导学员，达到拜访礼仪规范

第六讲：电话礼仪

1. 电话礼仪的重要性

2. 接听、挂断电话的礼仪

3. 拨打电话时机及注意事项

4. 商务拜访电话如何打

实战演练：商务拜访电话预约

第七讲：销售精英商务拜访礼仪

一、你的拜访礼仪——价值百万！

视频欣赏：成功拜访的细节，你注意到了吗

二、拜访流程

1.预约时间地点

2.拜访前准备工作

3.拜访的十分钟原则

4.告辞时的注意事项

小组讨论：拜访有哪些流程，并以小组为单位将讨论的结果罗列出来！

三、为初次见面造势

1. 你是谁

2. 你仰慕他

3. 你能给他带来价值

案例分享：让我印象深刻的反馈

四、客户办公室门开着，还要敲门吗？

1. 毫无顾忌，直接进门

2. 敲门才进

五、还未开口先微笑——拉近心灵距离

1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础

2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？

3. 什么才是真正的微笑

案例：销售冠军的微笑

六、交谈中如何透过目光关注展现自信与尊重？

1. 公务凝视区

2. 社交凝视区

3. 亲密凝视区

案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？

七、入座，应该坐在客户的哪一边？

1. 什么时候入座

2. 入座的方位

3. 入座的正确姿势

八、遇茶，如何致谢？

1. 如何接茶，体现修养

2. 临走时带走使用过的一次性水杯

九、物品递送、展示中的手势禁忌——你的客户懂风水

1. 递送普通物品

2. 递送文件、资料

十、与客户交往的身体距离

1. 公众距离

2. 社交距离

3. 亲近距离

4. 亲密距离

实战演练：你离我越近，我会越……

十一、微信礼仪

1. 我扫客户微信码还是客户扫我的微信码

2. 直接向客户拨打微信语音合适吗

3. 打字太麻烦，能直播微信语音和客户聊吗

4. 使用微信的注意事项

5. 微信个人定位三件套：头像、昵称、背景图

十二：商务馈赠礼仪

1.馈赠礼品选择

2.商务馈赠禁忌

3.送礼的时机

4.送出仪式感

5.怎样送礼更轻松

培训方式：讲解、示范、训练、点评

现场演练：学员分小组练习，老师一对一指导学员，达到拜访礼仪规范

第八讲：商务乘车礼仪

一、开关车门护顶礼

1.护顶礼实操

2.雨伞、太阳伞服务实操

二、乘车坐次礼仪

1.尊位在哪里？

2.主人驾车与专职驾驶员驾车的座次规范

3.上下车顺序

4.女士如何上下车更显优雅

演练：为客人开车门护顶、撑伞服务

第九讲：商务宴请礼仪

一、邀约技巧

1. 邀约原则

2. 宴请理由

3. 宴请技巧

二、宴会前的三了解

1. 了解宾客风俗习惯

2. 了解宾客生活忌讳

3. 了解宾客特殊需要

三、点菜礼仪

1. 凉菜如何点？

2. 热菜如何点？

3. 点菜技巧六搭配

四、用餐礼仪

1.位次礼仪：单主人制、双主人制

2.入座礼仪

3.动筷礼仪

4.夹菜礼仪

5.餐具礼仪

6.敬酒、劝酒、拒酒礼仪

7.结账

8.送别

第十讲：商务沟通技巧

一、会倾听才能赢得大客户销售机会

1. 增加客户表达欲望的倾听要领

2. 倾听时增加好感的身体语言

3. 倾听后赢得客户好感的必杀技

现场互动：与大客户沟通中的倾听密码

二、有效倾听的方法和步骤

1.学会提开放式问题

2.复述对方语言的关键点

3.总结对方的观点

4.沟通中的反映情感

三、沟通中的同理心应用

1. 同理心的重要性

1. 创造共情倾听

2. 做到话题扩展

现场体验：有效共情

四、高情商沟通中的言谈技巧

1.交谈看对象

2.交谈看场合

3.敬语随处现

4.赞美不可少

5.多协商少定论

五、处理客户疑义的技巧

1.客户常见疑义

2.疑义处理三步曲：如何共情、如何共鸣、如何引导成交

3.疑义处理讲师示范

1）太贵了

2）别人家的比你们的好

3）多送赠品

4.各组自定情景进行疑义处理，讲师点评

曹老师

曹爱子老师——礼仪培训实战专家

曾任美国戴斯酒店集团（中外酒店白金奖十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人资总监

曾任湖南省培联副会长

17年企业培训实战经验，为1000+企业开展礼仪培训

高级礼仪培训师

高级形象设计师

高级色彩搭配师

资深TTT培训导师

AACTP国际认证行动学习促动师

高级礼仪培训师认证班项目培训导师

中国管理科学研究院高级演讲口才师

全国专业人才职业技能培训高级企业培训师

芙蓉杯物业行业礼仪比赛辅导参赛队伍荣获一等奖

擅长领域：

商务礼仪、服务礼仪、政务礼仪、职场礼仪、礼仪比赛/辅导、客户投诉处理、服务品质提升

【个人简介】

曹爱子老师是一位实战型培训师，拥有17年高星级酒店员工培训与管理经验。完善的职业化形象训练、仪态气质塑造、客户服务与沟通技巧、变诉为金投诉处理、专业会议服务等专业应用培训，使爱子老师深谙学员心理动机，成就老师在培训中互动、体验、实战的培训风格，深受学员喜欢。曾参与政府、企事业单位举办的各类高规格的培训、会议、接待，逾千次的客户接待与服务经验，使爱子老师对客户需求有独道的见解，对商务接待，会议接待，服务管理具有丰富的经验，成就爱子老师在礼仪培训中的实战能力。

曹爱子老师擅长针对行业特性量身定制礼仪培训课程，已为政府机关、事业单位、国有企业、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、医院、银行、通信、电力、烟草、地产、物业、汽车4Ｓ店、美业及其他各行各业提供专业的礼仪培训，目前服务客户近2000家，全国受训学员近 100000 人次，学员满意度达 99%以上，被学员评价为有趣，有料，有度，有范的培训导师。是湖南省人民政府、中国移动、中国烟草、中国邮政、国家电网等特邀礼仪培训导师。

曹爱子老师开展《高级礼仪培训师认证》项目，专门培养女性礼仪、演讲双项能力，并开发五步成师系统，通过示范练习、强化练习、手把手与一对一训练，将零基础人员，培养成国家级高级礼仪培训师，众多想要成为礼仪培训师的精英纷纷拜其为师，在爱子老师的帮助下实现礼仪培训师梦想，不断走上讲台，到全国各地授课。

部分成功案例：

序号客户公司培训咨询主题主要成果

1株洲市经开云龙示范区《政务礼仪》训练400余公务员

2国家电网《职场礼仪+沟通技巧》返聘42期

3中国烟草《服务礼仪+连锁门店优质服务》返聘36期

4中国移动《服务礼仪+营业厅新零售》返聘28期

5广汽集团上市公司

（股票代码601238）《服务礼仪+优质服务意识》返聘8期

6高岭建设集团《商务礼仪+企业接待礼仪队伍打造》返聘6期

7空港实业《服务礼仪+演讲口才》返聘5期

8南国丽人《商务礼仪+高效沟通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服务传递温度·营销提升绩效》连续3年返聘，

持续返聘中……

10优冠实业集团《商务礼仪+参观讲解礼仪》连续3年返聘，

持续返聘中……

11武陵源5A景区《服务礼仪全员培训+岗位流程可视化》连续5年返聘，

持续返聘中……

【授课风格】

● 体验互动性：爱子老师擅长互动培训，注重学员参与和体验；擅长用自己的激情调动学员的热情，有效营造轻松愉悦的学习氛围，让课堂三分钟有掌声有笑声，让学员在互动体验愉悦的氛围中理解、掌握。

● 生动落地性：爱子老师沉淀多年实战授课经验独创四步教学法，让培训做到真正落地，帮助企业解决问题，帮助员工迅速成长，促进企业绩效改善。爱子老师授课激情富有生命力，形象生动且有感染力，注重理论与实践相结合；讲授与训练相结合；示范与互动相结合；演练与点评相结合；善用启发式教学，行动学习教学，大量运用实际案例，生动幽默讲解，深入浅出，务实性、可操作性极强，且提供多种实用的解决问题之工具及技巧，课程互动体验、易学易懂，实用、实战、实效。

【主讲课程】

一、礼仪系列

1.《终端销售礼仪及沟通技巧》

2.《新员工职场礼仪与实用沟通技巧》

3.《银行服务礼仪》

4.《医务人员服务礼仪》

5.《销售礼仪与客户沟通》

6.《全面商务礼仪训练营》

7.《汽车4S店服务礼仪》

8.《民企高端商务接待礼仪》

9.《门店销售礼仪与服务营销》

10.《国际商务接待礼仪》

11.《餐饮服务礼仪》

12.《会议礼仪》

13.《政务礼仪》

14.《变诉为金-投诉处理技巧》

二、比赛、辅导系列：《礼仪大赛辅导与评委》、《服务大赛辅导与评委》

三、培训项目——《高级礼仪培训师认证班》

1. 学员能够按礼仪培训师形象进行打造，形象专业

2. 赠送学员礼仪培训课件 60 套

3. 获得高级礼仪培训师证书

4. 学员能够开展线下礼仪培训（3小时起）

【服务客户】

知名企业：中国烟草、中国移动、中国联通、中国邮政、中国铁建、中国能建、中邮通信、国家电网、新奥燃气、北控水务、长沙排水、空港实业、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中国农业银行、东莞银行、农商银行、湖南出版投资控股集团、青岛啤酒、金碟软件、索菲亚全屋定制、裕湘食品、红星实业集团、石门人民医院

建筑/房产/物业：时代中国地产、富基集团、长房集团、高岭建设集团、青竹湖建设集团、保利物业、戴德梁行、华信物业、麓隐青竹湖别墅、豪布斯卡物业、君和物业

酒店/餐饮/景区：湖南佳兴世尊国际五星级酒店、铜官窑新华联丽景五星级酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉园宾馆、临武国际大酒店、花港国际大酒店、雅士亚豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服务公寓、浔龙河文旅、南岳衡山 5A 景区、武陵源 5A 景区、世界之窗 4A 景区、木格措 4A 景区、海底世界 4A 景区、华谊电影小镇 4A 景区、茅岩河 4A 景区、宝峰湖4A景区

生产制造行业：山河智能、长重机械、鑫政集团、优冠实业集团、上海凡贝、金鹏印务、金色农丰、海特农化、金叶众望、金为锌钢、万家乐、新视电子、武陵酒业

汽车/交通：广汽三菱、广汽丰田、广汽菲克、华丰 4S 店、德友名车 4S 店、万众校车

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省残联、长沙市高新区创业服务中心、长沙县政务中心、株洲市云龙示范区、株洲市不动产中心、金井镇人民政府、东宜社区、农业大学、东山学校、生物机电学校、格物教育、携君教育、创梦者教育、悦职教育、伊顿幼儿园

其它客户：红海人力集团、珍奥集团、申亿五金、百万金赋、天职国际会计师事务所、福湘木业、恒昌律师事务所、富丽真金、国瓴基金、蕾琳国际、南国丽人、佳贝艾特

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